2014年杭州120急救电话被骚扰超1.1万次

新闻导读： 昨天，杭州市急救中心公布了2014年数据——去年，杭州市120热线共接电话351932次，其中无效电话223948次，包括骚扰电话11144次。这意味着，120热线每打进10个电话，至少6个是在浪费或占用急救资源，平均每天急救车“空跑”次数达38趟。生命通道被恶意占用，或寻开心或因好奇，公众急需普及急救常识。

杭州市急救中心120调度指挥大厅。

120中心当天接警数据。

120急救电话被称为“救命热线”，但常常打进的却是无效电话，甚至是恶意骚扰。昨天，杭州市急救中心公布了2014年数据——

去年，杭州市120热线共接电话351932次，其中无效电话223948次，包括骚扰电话11144次；总出车数82600次，其中空车数达13948次。算下来，无效电话占了63.6%，空车率达16.9%。

这意味着，120热线每打进10个电话，至少6个是在浪费或占用急救资源，平均每天急救车“空跑”次数达38趟。

虚假呼救严重浪费急救资源

“120急救车吗？石祥路这边有人摔倒腿骨折了，你们赶紧过来啊……”昨天下午3：14，记者来到杭州市急救中心120调度指挥大厅时，正好碰到一男子打进急救电话。

一分钟不到急救车就开出，但到达现场后，工作人员并没有找到受伤者，在附近地区搜索后也没有发现。等再拨打机主的呼救电话，已经联系不上了。

这就是典型的出空车、虚假呼叫，该现象每天都在发生。目前，杭州共有18个急救点，白天有19辆、晚上有15辆急救车在同时运转，平均每天出车次数226次，但每开出100次，有近17次是空跑的。

“空跑的原因很多，比如伤员伤情不重，急救车赶到之前自己就走掉了。或者，好心的私家车车主将他送到了医院。” 杭州市急救中心调度员叶圣贤说，“比较恶劣的是虚假呼叫，我就碰到过一个男的，经常打电话来，但又描述不准具体的地址，还报不全号码。等车子赶过去，根本就找不到伤员。”

120急救并不是免费服务，出车费、医生出诊费和人工费加起来，每次出车的成本超过400元，地方远一点的成本更高。

“关键是浪费了急救资源，要是跑空车，一来一回可能半个多小时就过去了。附近真的有伤员需要急救，就得从远的地方调车过来，这样对伤员送院治疗影响很大。”叶圣贤表示。

两月内曾收到同一人百余次骚扰电话

除了急救车“空跑”，让人头疼的还有骚扰电话。

“真的是120吗？原来能打通啊！”“你好，我在酒吧里，要不要出来喝一杯。”……类似的电话，严重影响了急救工作。

调度员王君，已经在杭州市急救中心工作了13年。她碰到过各种奇葩电话，比如夫妻吵架，丈夫打进电话说“我老婆发神经，快把她送到医院去”。还有人打进电话来，说王君的声音和自己女朋友很像，要聊会儿天，问年龄、有没有男朋友之类的。

还有一些市民恶意打进急救电话，电话接通后张口就骂。叶圣贤说，最近两个月内，就有一个女的用手机号、座机号两个号码，打进100多次电话。不说其他内容，就辱骂调度员。

能将这类骚扰电话屏蔽掉，或列入黑名单吗？事实上，很难。

叶圣贤和其他几个调度员都说，虽然有些骚扰电话已经很熟悉，但不能不接，如果真的出现有需要急救的情况呢？不怕一万，就怕万一。

杭州市急救中心主任应旭旻说，屏蔽电话并不存在技术问题，但是，“考虑到可能真的需要急救，骚扰电话只会在一定时间内列入黑名单，过了这段时限还是会取消屏蔽。另外，有一些骚扰电话是用公用电话打进来的，因为其他人也会使用，没法屏蔽。”

无效电话拨打超过六成

小戚是2014年9月来到杭州市急救中心余杭分中心担任调度员的，这也是她毕业后的第一份工作。她每天的工作就是接听120呼救电话，根据呼救人提供的信息第一时间指派急救车到达现场。工作时平均每三分钟就有一个电话呼入，但10个电话里只有三四个是有效的。

“有些无效电话是不小心按到手机拨出的，也有小孩子调皮贪玩拨出的，这些都可以理解。还有少数是将120和110、122弄混的。之前接到一个呼救电话，说自己的车子有轻微擦伤，让我们帮忙联系交警。”小戚说，“这些无效电话都是因为不知道怎么呼救造成的。曾有人拨打120，问他地址在哪里，他说在家里。问他家在哪里，他说他家就在他打电话的地方，还有些问他地址，就干脆说自己也不知道在哪里。”

根据余杭分中心统计，去年共接120呼救电话155097个，较2013年上涨21.84%，但其中无效电话有95672，占比高达61.69%。这个占比，和杭州市急救中心的统计数据一样，都超过了六成。

无效电话占比过高，是全国急救面临的共同难题。这也意味着，有大量的急救资源被浪费或被占用。

余杭分中心急救科副科长沈海平说，在日常急救中，非紧急疾病使用急救车较多，常遇到因为普通感冒发烧或微小创伤就拨打120的，实际没有必要，完全可以自已使用私家车或出租车到医院就诊。

面对骚扰调度员表示很无奈

昨天下午，记者在杭州市急救中心120调度指挥大厅看到，三排办公桌前共有5个调度员同时在工作，其中1名负责派车，其余4名负责接听呼救电话。

“整个中心目前共有20个调度员，三班倒，工作年限久一点的已经有十几年了。”叶圣贤说，做调度员要有耐心，脾气好，要不然有时候真受不了。

对付骚扰电话和无效电话，调度员找到了一些方法，还是很无奈。

“如果打进的电话是直接辱骂，很明显的话，我们就直接挂掉。如果感觉上有虚假呼救，我们会反复对事发地址、病情、接车地址进行核实。他要是故意编造事实的话，我们重新询问地址、门牌号时，他第一次和第二次的回答可能就不一样，门牌号也容易说错。”叶圣贤说，虽然有了一些对付的方法，但这个过程依旧会花费一些时间，某种程度上也是在浪费急救资源。

有市民曾打电话到12345投诉，说呼救电话等待时间久、需要急救车转运患者等待时间过长等。

调度员解释，当打进急救电话多的时候，特别是白天，难免会有占线的情况，但在调度员的电脑受理界面上会有提示，他们会加快结束前面的电话。

叶圣贤提醒，如果打进120急救电话时占线，请市民不要挂掉，而是多等待一两分钟，因为挂掉的话就得重新进入排队，“我们现在是一分钟内就会派车，调度员接到急救电话后会迅速落单，派车员立即通知就近医院派车。这时候市民不要挂断电话，最好配合调度员的指导，进行一些必要的救治，都是有利于患者病情的。”

他们说

急救中心：计划追究恶意拨打电话者责任

去年，杭州最新出台的《杭州市院前医疗急救管理条例》中，针对扰乱院前医疗急救秩序的行为里，就包括了禁止故意拨打“120”电话提供虚假信息或者恶意呼救。

但是，该条例并没有处罚措施。对此，应旭旻主任解释，《治安管理处罚法》对这类行为已经是有处罚规定的，由公安部门进行处罚和执行。杭州市急救中心作为一个医疗机构，并没有执法能力。

而且，现在这种拨打骚扰电话或无效电话的现象普遍存在。虽然急救系统能对拨打进来的电话进行录音，但有些号码是利用虚假身份登记，或是利用已停机的号码，举证起来有困难，花大量精力追踪骚扰者相对不现实。

“虽然目前为止，杭州市急救中心并没有对恶意拨打电话的市民追究责任，但随着新的院前急救条例出台，对这方面的规定变严格了。接下来，我们也在计划对恶意拨打电话骚扰的一些典型，向公安机关报案，进行严肃处理。”应旭旻说。

对于部分市民拨打无效电话，急救车存在“空跑”的现象，应旭旻表示，这是对急救资源的浪费和占用，希望市民能意识到这一点。

律师：“抢占”生命通道属违法行为

对于这些恶意拨打120电话的人，到底有什么样的惩罚措施呢？记者咨询了杭州市律师协会民事业务委员会委员魏勇强律师。

他指出，恶意拨打120急救电话属于违法行为。这种行为恶意扰乱公共秩序，也是非常不道德，可以根据《治安管理处罚法》进行处罚。该处罚法中指出，对散布谣言，谎报险情，故意扰乱公共秩序的行为，应处15日以下拘留，并处以罚金。

举证方面，他建议调度员受到骚扰后，将电话录音保存，交到公安部门报案。有必要时，联系通信部门，在他们帮助下，对恶意拨打电话的机主进行举证。“如果说是两个月内拨打恶意骚扰电话超过100次，这个就是很严重的恶意扰乱公共秩序，对调度员来说，相当于精神上的软暴力，可以向公安部门报案的。”

如果说，报案后同一个机主再次向急救中心恶意拨打电话，并造成严重后果的，可以加大处理力度，甚至可以追究刑事责任。

什么情况下要拨打120

120专线是我国唯一的医疗急救呼救电话，不收取话费，因此停机手机、公用电话等均可拨打。但只有生命遇到危险时，才需要拨打120，主要包括下面八种情况。

一是心脏病突然发作，表现为严重的心律失常、心肌梗塞、心绞痛、急性心力衰竭等；

二是休克或虚脱，表现为面色苍白、冷汗淋漓、脉搏频弱、血压下降等；

三是脑血管意外，表现为意识丧失、昏迷、中风、偏瘫等；

四是大吐血、大咯血；

五是严重的呼吸困难或窒息；

六是各种急性中毒；

七是各类意外灾害，如雷击、溺水、触电等；

八是其他各种危及患者生命的情况，如分娩、严重烧伤等。

拨打120时应说些什么

报告需救护的事故、伤病情况、患者的主要症状。

患者姓名、住址、电话号码、住址标记（以便寻找）。

约定接救护车的地点（等车地点应设在街上有明显公共标志、设施或标志性建筑如汽车站、单位、宾馆饭店及公共建筑等处）。

如有时间，还可报告已在进行什么样的紧急处理。若不知道该怎样处理，也不妨用电话请教处理方法。

如果是在路边或其他场所发现无人看管的倒地伤病人员，病人身份不明又无人照看，在拨打120的同时，也应拨打110或122（道路交通事故报警台），由他们到现场协助处理。如果是在公园、商场、剧场等场所发现不相识又不能说话的病人时，可以向该单位的人员反映，由他们照看病人并向急救中心要车。

杭州市目前共18个急救点

有60余辆车

白天出车19辆

晚上出车15辆

（其他车辆需要维护消毒清洁并检修等）

名词解释

无效电话

是指多次或长时间打当事人电话干扰其正常工作、生活、休息或用电话讲述当事人不愿接受的内容。在急救工作中，广义的无效电话是有意无意地拨打120电话，对急救工作造成不良影响的电话。狭义的无效电话主要是指恶意骚扰调度员工作及报假警的电话。从性质上可分为无意骚扰、有意骚扰、恶意骚扰和报假警。

杭州市急救中心2014年急救数据

电话

市本级

共接电话351932次

其中无效电话223948次

（骚扰电话11144次）

有效接警131188起

其中配合110

做好联动工作11966次

救治病人67185人次

区县分中心

共计接警683967起

急救病人74011人次

出车市本级

总出车数82600次

其中空车数13948次

行驶里程1554516公里

其中急救出车959364公里

区县分中心

共计出车87303次

看看其他城市怎么做

宜春：通过定位手机找到骚扰者

除了杭州，全国很多城市都存在恶意拨打120电话的情况。他们是怎么应对这种情况的呢？

2012年1月28日至2月9日，号码为“137××××0779”的手机机主，一直骚扰江西省宜春市的120急救电话，累计有5000多次，最多的一天800多次。宜春市急救中心多次报案后，通过通信部门协助公安机关对机主定位。随后，急救中心工作人员在民警、当地村支书陪同下前往机主家中。根据相关法律，对这名男子进行了处罚。

深圳：恶意呼救与征信挂钩 追刑责

2013年8月，深圳市制定《深圳经济特区急救医疗条例》时，曾提出对恶意呼救的行为，一经查实，将通知公共征信机构，录入个人信用记录系统，并由公安机关按规定进行处罚，构成犯罪的还将依法追究刑事责任。