高速服务区：倾听走在前列的“脉动”

      光阴之箭穿越岁月的年轮，这是一个高速发展的时代。

      以沪杭甬高速全线建成通车为起点，短短十几年间，浙江大地形成了四通八达、蔚为壮观的高速公路交通网。行走在高速公路，我们感受着、领略着、倾听着，这个丰富多彩、对比强烈的时代脉动。

      与高速公路同时延伸的一个个服务区，是高速公路运营水准和服务质量的重要体现，也是展示一个地方社会进步和文明的窗口。当我们在服务区停下休憩的时候，发现美丽的同时，我们还有心灵的享受。

      在浙江，更多带给我们这份美丽和享受的，是全省最大的高速公路投资运营商——浙江省交通投资集团有限公司（以下简称集团公司）。近年来，集团公司以文明创建为中心，以走在全国前列为目标，以服务区硬件改造和软件提升为工作主线，坚持以满足顾客消费需求为导向，通过一系列创新举措，实现从服务环境到经营模式的全面转型，社会效益和经济效益并举发展的喜人局面，2014年，全年服务区接待入区人数19263万人次，入区车辆5229万辆。

      文明创建、经营专业化、商业新模式、示范性、开放式、、、、、、转型创新的春风一阵阵扑面而来，集团公司旗下所属39对服务区走出了一条不寻常的路，如今这一成功经验不断的得以复制，不仅与四川交投实业公司组建合资公司共同经营管理四川省内的高速公路服务区，还经营管理浙江、天津、山东、江苏、河南、辽宁等省份路外服务区13对。

      文明的蝶变

      2011年，浙江省启动为期三年的服务区文明创建活动，集团公司在旗下所有服务区全面开展文明创建，明确提出“五改造八提升”三年任务两年完成的具体要求，累计投入改造费用3亿多元，进行全面改造装修或整修升级，其中停车位增加到12000个，女厕增加到3400个，整体形象焕然一新：公共卫生间彻底解决了私密性问题，通风除臭，明亮整洁，有的服务区还进行了干湿分离的设计改造；停车场地面平整，导向标志清楚；餐厅、超市等进行了全面品牌门店装修和经营布局优化；在每个服务区统一增设提供了咨询服务台、母婴室、驾驶员休息室、室内外休闲设施、多媒体查询机、免费WIFI上网等公益服务功能。

      冬季有温暖、夏季送清凉，春节派发春联、平日有防晕车药……在这里，处处人性化，享受的是五星级服务。目前集团公司旗下39对服务区全面实现星级文明服务区创建目标，其中13对服务区被评定为全省最高级别的四星级文明服务区。集团公司旗下服务区运营单位于2013年10月成功入选首届“中国高速公路服务区优秀管理公司”十佳行列。

      整合的张力

      2010年前，集团公司旗下服务区分散于各高速公路公司经营，管理模式不一，服务水平、经营效益参差不齐。2010年，集团公司启动高速公路衍生业务整合工作，除沪杭甬上市公司外逐步将高速公路服务区、油品及广告等业务按照“四化三统一”（四化即一体化、市场化、专业化、品牌化，三统一即统一规划、统一管理、统一运营）原则，交由服务区运营单位统一经营管理。

服务区运营单位充分抓住整合契机，紧紧围绕业务发展需要，优化组织结构，增配业务部门，充实专业经营力量。同时开展服务区负责人履职评估，强力推进“店长制”队伍建设，形成了职业化人员引进、培养和专业团队组建的良性机制，奠定了服务区管理水平提升和经营业务高速发展的良好基础。

      在整合中，服务区公共服务信息发布系统建设并投入试运行，实时发布路况、服务区介绍等各类公共服务信息，更好满足司乘人员的信息需求。如今，集团公司的服务区，其架构正从条线管理变为扁平化运营，服务区管控模式从原来的按路段条线归属管理转变为以服务半径为基础的区域化扁平管理新机制；其业态正从点状分布转为网络布局，原来分散单立的服务区经营节点，已初步成为一个集聚互联的交通商业整体平台；其经营正从被动销售转入主动营销，在高速的行车运行环境中，一个慢速的行人消费休憩氛围正在逐步形成。

      品牌的打造

      集团公司旗下共有两个服务区经营品牌——“高速驿网”和“佰里庭”。“高速驿网”取义“根植现代化高速公路网络的新型服务区”、“网络化布局的高速公路服务区统一管理运营新平台”和“网络时代车上行旅的休憩驿站”三重意涵，以“快旅途、慢生活”为品牌传播理念。“佰里庭”谐音“百里停”，依据每50公里设置一服务区的行业标准而来：“佰里”寓意百里之内，必有一站；“庭”寓意场院开阔，景多缤纷，意在给司乘旅客营造一种庭院式的休憩氛围，传达服务区从简单休息功能向休闲功能转变的发展趋势。

      通过视觉形象的指引、品牌营销活动的开展、管理服务的提升和大众媒体的报道，有力地提升了品牌知名度，塑造了良好的品牌服务形象，使司乘人员看到“高速驿网”、“佰里庭”就联想到：优雅的环境、良好的服务和放心的消费价格，对品牌有了浓浓的亲切感和深深的认同感。这些变化也极大地带动和引导了顾客消费，实现了经营业绩的同步提升。

      2013年，集团公司开展了服务区的标准化管理工作，编撰《服务区管理手册》，提出了高速公路服务区经营、管理和文明服务的行为规范，先后打造了湖州、台州、金华、武义、嘉兴等示范性服务区，并通过标准化服务区相关门店等方式，以点带面，逐步全面复制推广至旗下所有服务区，提升品牌影响力。
      商业的模式

      在服务区运营中，采用“1家运营商+N家主力店+X家特色店”的商业模式，“1家运营商”是指集团公司旗下服务区运营单位整体负责服务区网络平台的开发运营。“n家主力店”是指服务区经营网络中包含若干家主打品牌，体现服务区经营管理的“品牌化”、“连锁化”。“x家特色店”是指服务区经营网络中要包含若干家特色品牌或特色经营项目，体现服务区经营管理的“差异化”。

      因地制宜，加大经营业态的优化和调整。嘉兴服务区南区率先推出平价自助餐，目前已推广到集团公司旗下多数服务区。相继成功引入麦当劳、肯德基、唯新食品等项目，去年国内高速公路首家星巴克项目入驻嘉兴服务区、中国首家汽车旅馆——“驿佰居•布丁”酒店落户衢州服务区，还有台湾南仁湖美食、台绣、上岛咖啡、唯新小吃、王大妈麦饼、邵永丰麻饼等众多特色品牌遍及纷纷“抢滩”服务区。积极开展触网营销，先后上线金华、仙居等4对网上服务区，通过与大众点评网开展佰里庭自助餐团购合作。完成微网站、微购物、微会员平台建设，主动向客户全方位展示服务区公共服务和经营特色。

      在不断完善自身商业模式的同时，服务区运营单位大胆尝试“走出去”战略，将商业模式成功复制到省内外，努力探索通过承包租赁方式复制商业模式，先后获得山东、天津、江苏等省外区域十余对服务区的经营权；积极尝试管理团队输出模式，先后与贵州高速集团和四川交投实业公司达成战略合作框架协议，在四川组建的合资公司已正式运营。
      消费的改观

      飞机场，火车站，服务区，因为特定的地理环境，出售的商品价格要比其他商场、商店贵很多，这在全国都是普遍现象。集团公司认为，依靠相对垄断地位高价经营是不可持续的，也不利于服务区经营长期持续发展要求。2013年1月，集团公司率先在全国提出了服务区商品“平价”的概念，在服务区推行“惠民平价窗口”。从2013年7月1日起，在试点的基础上，全面推行“同城同价”，中式快餐厅大众菜单份售价不高于15元，5-15元各档大众菜不少于3-5种，满足大众消费。服务区超市、便利店所售全部商品与所在区域的便利店价格相同；名优土特产销价与原产地价格一样。涉及商品3000余种，真正体现品质经营、优质惠民。

集团公司“同城同价”举措引起广泛关注和影响，虽然牺牲了部分直接利润，但是彻底地改变了服务区消费环境，有效地提升了消费者满意度和品牌的认可度。同时，因同城同价整个消费环境的改善，增加了消费者在服务区的停留时间和消费粘性，促进了降价商品的销量和其他商品服务的消费。以萧山服务区萝卜干为例，现在为12元一盒，虽仅是过去价格的一半， 但平均销量提高了5倍。

      企地的互动

      近年来，服务区运营单位积极尝试与地方经济发展的互动合作，在更好满足顾客需求的同时，也服务了地方社会经济发展。

      2014年，在当地政府的支持下，完成嘉兴服务区以“红船文化”和“乌镇”等旅游景点推介为主，绍兴服务区以“黄酒文化”、“鲁迅文化”推广为主的主题文化广场建设；在新昌、天台服务区已开设零担货运、客运站的基础上，在绍兴服务区开通了高速汽车客运站，目前客流量日均100人次，开通发往安徽、山东、湖北等地的客车班线；在长兴服务区开展与国家4A级景区扬子鳄村的项目合作；推进太阳能等可再生能源在服务区地推广应用，在金华服务区试点开展太阳能发电项目。

      各服务区抓住各类节事营销及品牌推广等有利契机，努力将服务区打造成为展示地方特色文化和特色产品的重要平台，建立一个个汇聚区域名特优产品的商品市场，像龙岗服务区确定为“山核桃经济主题”、龙泉服务区为“青瓷和宝剑特色主题”、临海服务区为“古城文化主题”、开化服务区为“根雕文化特色主题”、湖州服务区为“笔墨江南主题”……嘉兴服务区仅销售粽子一项，年营业额就达4000余万元。