浦江县局：强化“NLP”心理调节 提升便民服务软实力

　　“这次‘NLP’基础技能拓展训练对我很有帮助，各种负面不良情绪和压力得到了有效缓解和释放，现在我又可以全身心的投入到大厅综合服务窗口的工作中去了。”刚参加完浦江县局第三期“NLP”基础技能拓展训练的洪跃铭充满自信的说。

　　据了解，自从“便民办税春风行动”开展以来，浦江县局除了采取完善“免填单”服务、简化办税流程、增加服务硬件设施配备等措施不断推进“便民办税”之外，还非常注重通过运用“NLP”（Neuro-Linguistic Programming）“身心语言程序学”提高大厅窗口工作人员的情商、服务技巧和能力，强化税务人员的心理调节，提升便民服务软实力。

　　为充分发挥“NLP”在促进窗口工作人员自我心理调适、提升主观能动性等方面的积极作用，该局组建了“NLP”项目小组，负责牵头制定实施方案和各类活动的组织。为增进对“NLP”的深入了解，分类开展心理学、“NLP”标准课程、团队协作、情绪管理等方面知识的专业学习。还通过开展感官能力拓展训练，借助“听音辨人”、“话外之音”等小游戏寓教于乐的提升听觉感官能力和内感觉能力。截止目前，浦江县局已顺利组织开展了三次较大规模的“NLP”感官能力拓展训练，金华市国税系统也组织开展了两批次针对全市纳税服务工作人员的“NLP”专题培训，通过学员互动、场景模拟、组织情景擂台赛等方式提高参训人员对“NLP”沟通技术的实际运用能力。

　　  “NLP”项目实施一年多来，浦江县局纳税服务水平得到明显提升。据统计，今年1-5月，该局收到应办工单3件，与去年同期相比减少50%。从纳税人抽样调查和对中层干部导税日记、窗口人员午间值班记录等有关资料进行统计分析的结果来看，“NLP”项目实施后，未发生纳税人投诉窗口工作人员的情况。“NLP”的实施，使窗口工作人员通过学习与训练，在沟通能力得到提高的同时还掌握了良好的自我心态调整与情绪管理技巧，整体协同能力和抗压能力得到明显增强，形成了积极乐观、和谐融洽的良好氛围。（浦江县局  邵建成  陈晓杨）