这里有座‘连心桥’——浙江省12333工作纪实
作为全国人力资源社会保障公共服务品牌， 12333在宣传人力资源社会保障政策、 答疑解惑、 方便群众办事、 促进劳动关系和谐等方面正在发挥着越来越重要的作用。 它像一扇无形的窗、 一座空中的桥， 让人力资源社会保障政策走进千家万户， 让人民群众的心声得到充分表达。 窗打开了， 老百姓的心就亮了； 桥通了， 群众的希望就点燃了。 近日， 笔者来到浙江省， 探究其中的工作经验。
“我今年55岁了， 在村里开了家小卖店， 经济条件不是很宽裕。 我很想参加养老保险， 希望今后有个保障。” 近日， 浙江省嵊州市12333咨询员接到一位老人的来电。
根据老人的收入情况， 咨询员介绍： “您可以参加城乡居民养老保险。 它是按年缴费的， 有100元、200元、 300元、 400元、 500元、1000元、2000元7个缴费档次可以选择。 到60周岁时， 一次性补足15年后， 就可以按月领取养老金。 您到社保经办部门办理参保登记后， 可以携带身份证原件到嵊州市内任何一家邮政银行办理缴费。”
老人当即表示马上就和儿女商量。 他心里的阴霾一扫而空， 连说话的口气都轻松了不少。
2005年12月， 浙江省劳动保障电话咨询服务中心成立。 2007年后，全省12333电话咨询服务工作进入快速发展期， 截至2013年底， 省本级和全省11个设区市都建成12333电话咨询服务平台， 实现12333电话咨询服务专线省、 市、 县 （市、 区） 三级联动运行， 全省12333咨询服务全覆盖， 全省12333电话咨询服务工作体系基本形成。
如何做好12333工作， 特别是怎么样接好电话， 为人民群众提高优质高效的人力资源社会保障公共服务，是浙江省从事12333工作的同志一直在思考和实践的实务课题。 经过几年的探索和总结， 初步形成了具有浙江特色的工作经验和做法。
推进实体化机构和信息平台建设
能否持续推进和做好12333工作， 关键是要有专门或者独立的机构， 真正担负起这项工作； 有一支高素质的咨询员队伍， 能够为公众提供优质高效的服务。
浙江省始终将实体化机构建设作为全省12333工作重点。 他们创新工作机制， 主动对接和依托平安市、 县（市、 区） 考核、 劳动关系和谐指数评价体系等省委、 省政府层面的评价机制， 并采取年度目标考核、 建立工作进度通报制度以及加强督查指导等有力措施， 全力推进全省12333实体化机构和信息平台建设。
截至2013年底， 设区市实体化机构已基本实现全覆盖， 全省12333咨询服务实体化机构由2007年的两个发展到2013年的46个， 全省共有1个省级独立机构，45个市、 县 （市、区） 级实体化机构， 其中独立机构25个， 非独立机构20个， 占全省开展12333服务市县数的60%。 设区市12333信息平台实现了全覆盖， 由2007年的两个发展到2013年的12个。 同时，随着2013年全省12333信息系统联网任务的完成， 标志着全省12333咨询服务工作体系基本形成， 12333咨询服务实现了全省全覆盖。
在充实设区市咨询员队伍的同时，浙江省明确要求县 （市、 区） 一级至少配备两名专职咨询员。 如今， 浙江省12333咨询服务队伍迅速壮大， 咨询服务工作人员由2007年的54名发展到2013年底的603名。
重视标准化、 规范化建设
12333咨询服务机构是人力资源社会保障公共服务窗口之一， 公共服务的标准化、 规范化建设非常重要，直接关系到服务质量及专业化水平。
近几年来， 浙江省以 “四个一”为主要内容的标准化、 规范化建设取得了明显成效。 即通过一个文件、 一个软件、 一本手册、 一套教材等措施， 扎实推进全省12333标准化、 规范化建设。
“一个文件” 就是2008年省人社厅下发的 《浙江省劳动保障电话咨询服务系统建设指导意见》。 该文件明确了全省12333建设在遵循部、 省标准的前提下统一规划， 明确了12333咨询服务系统标准规范， 包括自助语音流程规范、 业务数据分类标准、 日志数据规范、 网站域名规范、服务功能规范、 信息资源库规范六个基本标准规范， 并对系统硬件、 工作场地和环境作了统一要求。
“一个软件” 就是全省12333统一软件， 由省里统一开发， 各地统一使用， 并明确各自职责及权限， 以软件为工具， 实现12333工作的标准化、规范化。
“一本手册” 就是浙江省12333电话咨询服务规范。服务是否规范，关系到服务质量及人力资源社会保障部门形象。因此，浙江省制定了全省统一的 《浙江省12333电话咨询服务规范》，并印成小册子，发到全省每一位咨询员手中，从操作规范、用语规范、服务禁忌、沟通技巧、来电类型及处理要领、解答规范、自动语音留言服务规范等方面作了详细规定，作为咨询员开展服务工作的规范和行为准则。
“一套教材” 就是浙江省12333咨询员培训教材。 浙江省根据工作实际， 编制了 《浙江省12333咨询员培训教材》， 全省每个咨询员人手一册，为做好咨询员培训工作的规范化奠定了基础。
推进试点示范建设
一直以来， 浙江省按照以点带面、 示范推进的工作思路， 大力推进全省12333建设和发展。
2009年， 省人社厅将绍兴市、 舟山市列为全省12333建设试点城市。试点工作的开展， 打破了当时全省建设迟滞不前的僵局。2010年， 省人社厅下发 《关于开展12333劳动保障电话咨询服务示范城市建设的通知》，正式启动示范城市建设工作， 并将杭州市列为全省12333示范城市建设单位。2011年， 省人社厅下发 《关于开展12333人力资源社会保障电话咨询服务示范县 （市、区）建设的通知》，大力开展示范县 （市、区）建设工作。
目前， 浙江省12333设区市示范单位为杭州市，县（市、区）示范单位有6个， 分别是嵊州市、 宁海县、 温岭市、临海市、长兴县、桐庐县，正在建设的示范县（市、区）有5个，分别是柯城区 （原绍兴县）、余杭区、永嘉县、海盐县和东阳市。 示范城市及示范县（市、区）为全省12333建设起到了标杆示范、引领带头作用。
不断创新工作机制
相对人力资源社会保障其他工作， 12333 开展时间还比较短， 工作机制还未成熟和定型， 存在较大的创新空间。 可以说， 工作机制的创新能力， 很大程度上决定了工作能否走在前列，能否提升自身的地位。
一直以来， 浙江省都很注重12333工作机制创新。 他们加强制度建设， 通过编辑 《浙江省12333管理制度汇编》， 指导各地制定和完善各项工作制度， 增强内部管理能力， 为形成全省有效的管理体制和机制提供制度保证。 浙江省出台和实施了12333业务内部沟通协调处理示范制度， 指导和督促地方建立健全联络员制度、 内部业务联动办理制度， 不断形成有效的沟通协调和业务办理机制。 不少地方建立了文件采编制度、咨询室管理制度、 质量管理制度、 考核评价制度、 考勤制度、 安全防护等制度， 基本建立了服务承诺制度、 限时办结制度， 形成了较为完善的内部管理体制， 保证了咨询服务工作的正常开展。 上级咨询机构加强对下级咨询机构的监督指导工作， 通过考核、评价及服务质量抽查等手段， 提升各地工作水平和服务质量， 形成了有效的督导机制。
为群众提供一流服务
作为典型的公共服务方式， 能否做好具体服务取信于民， 确立什么样的服务理念至关重要。
一直以来， 浙江省将咨询员服务态度作为规范服务行为的首要工作狠抓落实。 首先， 注重咨询员工作作风建设， 将服务态度作为开展咨询员素质培训、 工作监督和质量考核的核心； 其次， 将服务态度作为全省12333改进作风专项行动的重点内容，通过定期开展全省12333服务质量抽查工作， 督促各地改进工作作风； 最后， 注重12333文化建设， 通过开展征文活动、 年度工作评价、 示范单位建设等举措， 鼓励和支持各地加强咨询员团队建设， 增强凝聚力和向心力， 培育咨询员爱岗敬业的工作态度，认识和深化为民服务的理念。
浙江省12333工作的根本目标是为人民群众提供一流服务， 主要体现在服务意识端正、 服务态度优良、 服务内容齐全、 回答问题精准以及服务行为规范、 服务流程规范、 服务用语规范等方面。 浙江省始终将培育12333专业精神为己任， 专业体现为规范、 精准、 全面、 不同于普通电话。
服务时效是衡量服务效果的关键， 同样一件事情， 及时办理与拖延办理， 服务效果天差地别。 因此， 通过不断健全完善工作机制， 浙江省要求各地做到一般问题的电话即问即答， 简明扼要； 疑难问题的电话要及时向有关业务机构请教， 及时反馈给来电者； 群众合理化建议， 要及时反馈给相关部门。
如今， 浙江省12333电话服务功能不断扩展， 从仅接受投诉举报服务到提供人力资源社会保障政策咨询、办事指南、 信息查询、 接受投诉举报、 社保卡挂失和公众建议等全方位的服务， 服务能力和水平不断提升。2007-2013年， 浙江省12333人力资源社会保障电话咨询服务专线接听来电量累计2200万个， 其中， 服务电话量1729万个， 年均增长32.99%。2013年， 全省12333来电量690万个， 其中服务电话量570万个， 比上年增长44.82%， 来电量位居全国第四， 人工服务电话量位居全国第三。2014年全省12333来电量预期将突破800万个， 服务电话量将高达700万个，继续保持高速增长态势。
浙江省以电话服务为主要形式，与微博、 微信、 短信、 网络、 现场服务等服务手段相结合的12333公共服务格局已初步形成， 正在健康快速发展。（ 魏民中 王根生 ）