畅通道 提效率 优水平 桐乡市12333架起服务百姓“民心桥”

　　近年来，桐乡市坚持“竭尽所能、全心全意、方便公众”服务宗旨，通过畅通诉求渠道、提升咨询效率、优化服务水平，不断强化12333电话咨询服务热线的创新管理，倾力打造民生服务品牌，为群众提供全方位、实时、权威的咨询服务。自2014年11月开通运行以来，已接听来电13891个，日均接听电话157个，接听率保持在93%以上，来电总量与接听率等指标均名列嘉兴前茅，群众满意率达100％，成功架起了一座服务百姓的“民心桥”。其主要做法是：

      一、夯基础，畅通道，把满足咨询需求作为第一追求

　　1.设专区，完善基础设施。该市在社保服务大厅配置30平方米的独立咨询电话工作区域，室内外均张贴“人力社保12333”全国统一标识。内置隔离式办公桌6套、坐席电脑3台，统一安装嘉兴市12333咨询服务系统，3部IP话机可同时接入3个来电，为社会公众提供人力社保方面的政策法规、业务咨询，受理人力社保方面的举报投诉，24小时开通语音自助查询社会保险个人账户功能。同时，为方便工作，咨询中心还配置联网电脑1台，内部话机1部。完善的基础设施，为顺利开展12333热线咨询服务提供了强有力的保障。

　　2.强管理，完善规章制度。该市注重制度管理提升12333电话咨询服务的规范化、标准化水平，结合实际先后制定了12333工作制度、12333工作流程、12333工作职责、首问责任制、难件督办制、月考核制等规章制度，并细化标准，明确责任，确保各项制度落实到位。为规范操作，该市设置了直接答、留置答、转接答“三答”流程，要求普通政策业务咨询直接答，举报投诉电话留置答或转接答，明确规定每个电话必须做到“有问必答，事不过夜”。完善的制度，规范的操作，使该市12333热线开通至今实现了零投诉。

　　3.律行为，完善奖惩机制。以“用心服务、群众满意”为标准，规范礼貌用语，在系统中设置全程录音等措施保障优质服务。制订每月张榜公布咨询员主要指标、被投诉一票否决等机制，确保服务质量不断提高。同时，提倡“快乐工作，微笑服务”，倡导以帮助别人为快乐、以解决问题为成就，使咨询员自发地形成微笑服务的意识，以真心、诚心、耐心帮助市民，以快乐、友好、亲切感染市民。完善的机制，使该市12333咨询员在服务过程中未出现违规、失职现象，树立了12333咨询服务平台的良好形象。

　　二、强培训，提效率，把增强咨询质量作为第一标准

　　1.建团队，促协同合作。目前，该市12333电话咨询服务中心配备固定工作人员4名，其中设管理人员1名，专职咨询员3名，团队分工明确，岗位职责清晰。为确保咨询中心工作流畅、高效，该市调配信息维护员1名，并成立了由该市人力社保局相关科室（单位）负责人和业务骨干组成的政策咨询专家团队，共计24人，确保群众有问尽量能答。同时，建立专家值班制、工作交办制等日常性工作制度，促进人力社保各科室（单位）间协同合作，提升群众满意度。

      2.走出去，补自身之短。早在12333人力社保咨询热线筹备阶段，该市就确定了“未雨绸缪，防患未然”的筹建原则。由局领导带队赴12333咨询工作先进县进行交流学习；分四批次安排了12333专职工作人员至该市12345市长热线及嘉兴市12333人力社保热线进行系统操作、规范化服务、交办流程等方面的培训学习，确保接线人员以最快的速度进入角色。

　　3.请进来，强服务之需。12333人力社保咨询热线涉及人事和社会保障两大领域25个科室（单位）的政策法规，专业性强，政策繁多，对此，该市对症下药、量体裁衣，成立了12333政策咨询专家组，每天安排一名专家对接线人员进行政策业务培训，协助接听来电，碰到疑难问题第一时间由相应专家进行解答。同时，邀请上海妇女干部学校教授开展“提升服务能力”主题讲座，着重对公务礼仪、文明用语、接听来电礼仪等方面进行培训，有效提升服务水平。

      三、重宣传，优水平，把提升咨询服务作为第一职责

      1.拓宽服务途径，提升宣传效果。为加强宣传，该市印制了宣传折页，通过电视、报刊、网络、短信等平台，扩大12333热线号码的知晓面。利用“12333全国统一宣传日”活动，走进镇（街、区）、走入工厂企业、走上街头市场，为广大人民群众提供政策咨询服务。同时，成立“桐乡市人力社保咨询服务志愿队”，利用休息时间开展人力社保法律“进企业、进建筑工地、进村（社区）”等活动。截至目前，累计开展现场咨询活动30多次，提供服务500多人次，发放宣传资料1560余份。

        2.丰富服务内容，提升服务效率。该市不断完善“12333”电话咨询服务，受理内容涉及社会保险、就业创业、劳动关系、人事人才和公务员管理等相关政策咨询；人力社保业务办理指南咨询；参保人员基本养老保险、基本医疗保险个人帐户信息查询；市民卡制作、使用相关问题咨询；受理该市人力社保业务投诉举报等。为提高电话接通率，该市集中服务力量对电话放弃量的分布情况和电话高峰时段进行分析测算，调整了服务时间，当有重大政策调整时，适当调整咨询员接线时间，及时帮助市民协调解决疑难问题，提高服务效率。

      3.完善跟踪服务，提升办理效能。为了提升12333咨询服务热线的办理效能，确保情况反馈到位，该市每月定期梳理问题和建议，并在网站上公布，以提高群众知晓度，有效减轻咨询压力。同时，该市注重检查催办，确保案件办理到位。对于遇到一些政策规定不明确或疑难性的问题，接听人员不宜草率解答时，采用咨询业务交办单形式转由业务科室（单位）答复，并做好跟踪检查催办工作，确保回复落实到位，并及时做好跟踪回访工作，进行满意度调查。高效的服务，使该市12333电话咨询服务热线开通以来，无因转办不满意而遭遇群众投诉的案件发生。