桐乡市局：应急演练积经验 换位思考优服务

　　“我们等了那么久，一句系统坏了就白等了吗！”“为什么不收现金，大热天让跑银行，这么麻烦！”……时针指向中午12点，原本应该安静的办税大厅此刻却人声鼎沸、冲突四起。不明就里的同事路过，发现柜内柜外情绪激动的、耐心解释的竟然都是“熟面孔”。

　　原来，为提高处理突发事件能力，桐乡市局办税大厅从最常见的系统故障、资料不全、刷卡问题和车辆购置税最低计税价格疑惑等入手，全体动员，模拟冲突，开展应急演练。争执发生，矛盾激化，应急响应，有条不紊；导税员引导，窗口人员解释，业务主办介入，各司其职。

　　据悉，为进一步推进规范化建设，防范和及时处理办税服务厅内紧急公共事件，桐乡市局制定了办税服务厅突发事件应急处置预案，成立了应急工作领导小组，组织窗口人员学习《办税服务厅突发事件应急管理案例集》；在办税大厅干部正常值守的基础上，确定专人扩充导税岗，负责现场动态监管，遇突发情况做好纳税人流引疏散和解释工作，维持大厅秩序；设置异常处理岗，负责应对突发情况，确保实时有反馈，事事有回音；不定期举行应急演练，提高税务干部面对突发事件的防范意识和现场管理能力，让应急教育成为“新常态”。

　　“应急演练既是提升纳税服务意识、保持优良服务状态的有效手段，也是提升税务干部应对水平，积累处事经验的有效途径。”该局纳税服务科负责人说。

　　这次应急演练，不仅在化解矛盾、遏制冲突、避免摩擦方面让税务干部有所感悟，更取得了换位思考之后的意外收获。

　　“以前觉得纳税人资料不全回去取对我们发脾气不能理解，但当了纳税人才知道，我们轻松的几句话，人家要来回跑，情绪激动也是人之常情。”演了一回纳税人的新进办税员小贝有感而发，“今后一定要换位思考，做一个‘更贴心”的税务工作者！”她说。  （桐乡市局  钱芳瑜 徐春莉）