消费日报网：浙江省全面实施“放心消费在浙江”行动

　　本网讯  （记者陈中志曾庆华吕莎）昨天（3月15日），在浙江省纪念“3.15国际消费者权益日”大会上，“放心消费在浙江”行动正式启动，再次引发了无数人的关注。像往年一样，它向网购、美容、美发、洗染、餐饮等居民服务，机动车、通讯器材及配套设备等维修服务，电信服务和文化娱乐服务等领域亮剑，为消费者提供红盾保护；和往年不一样的是，浙江省政府办公厅还专门制定印发了《关于全面实施“放心消费在浙江”行动的意见》，来完善消费者权益保障。

    “放心消费在浙江”启动

　　消费者权益关乎千家万户，是最实实在在的民生。在今年的浙江省政府工作报告中，特别提出要建立健全促进放心消费的机制，打响“放心消费在浙江”品牌。省政府办公厅还专门制定印发了《关于全面实施“放心消费在浙江”行动的意见》。

      浙江省工商局作为全面实施“放心消费在浙江”行动的省级牵头单位，该局局长冯水华代表省消费者权益保护工作联席会议，在会上对全面实施“放心消费在浙江”行动作了部署。该行动的总体目标是：力争到“十三五”末，全力打响“放心消费在浙江”品牌，全面建成放心舒心消费标杆省份，全省消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度实现显著提升，消费对浙江经济增长贡献率稳步提高。

      据冯水华介绍，浙江省工商局接下来将努力实现四方面的目标：一是放心消费示范创建单位全省覆盖，培育发展示范单位2万家，基本覆盖到全省消费较为集中的主要领域、重点场所及经营服务性企业；二是商品和服务整体质量明显提升，流通领域商品质量抽检数量每年保持在1万批次以上，生产领域消费品质量监督抽查合格率稳定在90%以上，主要生活性服务业消费者抽样满意度达到80%以上；三是消费纠纷即时响应快速处理机制基本形成，构建起诉求通道便捷、经营者主动和解、部门衔接联动、多方力量参与的高效化解格局，消费投诉处理率保持在95%以上，民调满意率逐年提高；四是消费领域重点突出问题有效解决，社会普遍关切与消费者反映集中的系统性、行业性、新型性消费侵权现象得到有效治理规范，应对处置群体性、突发性消费事件能力得到有效提升，区域性系统性消费风险得到有效防控。

    “优质消费就是由放心消费的环境营造的，用放心消费来倒逼浙江产品质量的提升，把国外购物的人群吸引回国内购物，让大家在国内也能买到高质量产品，同时放心消费也是对浙江产品升级转型的要求，商家自律、诚信体系的建设都会得到相应提高。”冯水华局长说，如何放心消费，关键在于从人、景、店方面抓手，最后就是“信用浙江、品质浙江”。

      开展消费品和服务提升行动

      如果说在传统的消费领域中，人们对市场规则已经形成共识、政府监管也趋于熟练，在电子商务和网络购物中，生产者、监管者、消费者三者的关系则更为复杂，各自的行为边界变化更大，整个业界都尚处于规则生成的状态中。据浙江省工商局首次发表的《浙江省消费环境分析报告》内容，2016年，浙江省共接受消费诉求72.3万件，同比增长12.24%；其中消费投诉26.7万件，同比增长48.75%。促成浙江省消费投诉快速增长有多重因素，其中社会公众消费能力提高下的消费活跃度提升是主因。

        从投诉类型来看，浙江省2016年共受理网络购物投诉15.6万件，位居全国第一，占全省消费投诉总量的58.2%，同比增长151%。投诉反映的问题主要集中在消费者付款后经营者拖延发货、经营者提供的商品型号款式与实际约定不符或质量存在瑕疵、商品页面涉嫌虚假宣传及泄露消费者个人信息等方面。

      同时，近年来电商平台已成为“职业投诉”的高发区，如杭州市余杭区市场监管部门2016年接到“职业投诉”件超过6.5万件，同比增长三倍以上，约占投诉举报总量40%，反映的问题大多是标识标签和广告绝对化宣传，基本不触及商品内在质量问题，其主张则要求高额赔偿，对此，中小创业者及网络平台反映强烈。

      围绕这些问题，浙江省将重点部署开展放心消费示范工作。以“货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处”等为基本条件，力争到2020年，全省创建放心示范市场700家、放心示范商店5000家、放心示范网店4000家、放心示范餐饮6600家、放心示范景区500家。其中放心市场、放心商店、放心网店由省工商局牵头，放心餐饮由省食品药品监管局牵头，放心景区由省旅游局牵头，省商务厅、省质监局、省粮食局、省物价局等单位共同参与。

      另外，浙江省将开展消费品和服务质量提升“四大行动”。涉及商品质量维权行动，二是“浙江制造”质量提升行动，三是餐饮食品安全提升行动，四是重点领域和新兴领域专项规范行动，以当前消费者反映问题较为突出的预付式消费、老年保健品消费、汽车售后维修、个人信息保护、金融消费、教育培训、网络购物等领域为重点开展专项行动，破解行业潜规则，切实推动问题多发行业加强自律、规范经营。

      完善消费者权益保障机制

      要消费者愿意买、敢于买，最终取决于消费者权益的落实程度、取决于消费者优先的市场导向的形成，如何完善消费者权益保障机制？浙江省将完善以文明理性为核心的消费教育引导机制，倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；完善便民高效的消费投诉处理机制，依托政府统一投诉举报平台和行政执法体系，畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道，推动消费维权便利化；完善“谁经营谁负责”的市场主体责任机制，实行企业产品和服务标准自我声明公开和监督制，严格落实企业“三包”制度和缺陷产品召回制度，推行消费环节经营者首问和先行赔付制度，探索建立消费纠纷多元化解机制，督促指导经营者主动与消费者协商和解；完善处罚与信用相结合的惩戒机制，强化行业主管部门和行政执法机关监管刚性，严厉查处制售假冒伪劣商品、虚假广告、价格欺诈等违法行为；完善多方参与的社会监督机制，发挥消保委作用，组织开展消费者评议，督促企业守法经营，创新法律援助方式，推动落实公益诉讼，鼓励行业组织开展行业信用建设。

      浙江省副省长朱从玖围绕“放心消费在浙江”行动作了重要讲话。他强调，启动“放心消费在浙江行动”就是要广泛动员全社会关注和参与消费维权事业，打响放心消费品牌，切实维护消费者合法权益，营造放心的消费环境。

      “当前经济发展进入新常态，消费从需求和供给两端发力，对拉动经济增长的主引性作用越来越明显。”朱从玖认为，消费真正成为拉动经济成长的第一大马车，消费维权工作模式也面临一系列转型。比如从保护个体消费者变为保护群体消费者转变，从保护实体消费者向网络消费者转变，从事后查处向事前防范转变，从传统监管向互联网+监管转变，从部门单打独斗向这回协同共治转变，从国内消费维权向跨境消费维权转变等。

      对于浙江省提出的“放心消费在浙江”行动。乌镇旅游股份有限公司副总裁倪阿毛认为，建设安全放心的消费环境，既是景区自身持续发展的客观需要，也是履行落实保护消费者权益的责任必须。他表示，下一步将以打造全省放心消费示范景区标杆为目标，在既有成效基础上，致力于以更加优质的服务、更高要求的管理标准，让景区的善意文化成为景区每名从业人员的自然行为，融入到日常经营管理的一点一滴。继续夯实现有的管理制度流程，不断提升景区经营管理水平。积极探索景区标准化，让景区所有员工在面对旅游服务过程中，做到事事有标准可依，最大限度地减少游客在消费中产生的投诉。加快形成景区消费维权全覆盖网络，主动和解消费纠纷,切实保证游客消费体验感受。打造“智慧型放心消费景区”，更好地为更多的同行企业发展带好头。

      阿里巴巴集团首席治理官郑俊芳表示，浙江省开展“放心消费”活动非常有意义，对整个制造、零售行业来说，都是一个重大利好。下一步，将在总结深化工作经验的基础上，持续提升平台治理与消费者权益保护工作，首先以“放心消费在浙江”行动为新的起点，进一步升级购物、支付、物流、退货、退款以及维权保障体系，以更高的标准打造“货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处”的放心消费环境。其次深化大数据云计算技术应用，升级商家与商品管理能力，维护公平有序的网络竞争秩序，为放心消费保驾护航。全面落实工商总局将于今天颁布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》新政，继续在全行业实施领先的网购退货、退款、物流服务。再次进一步加强政企合作，主动拥抱监管，强化与各级工商、消保委等有关部门的协同共治，以更高的标准、更严的要求，持续升级迭代平台治理机制，在提升商品与服务品质、改善消费保障机制上狠下功夫，不断打造新的行业标杆。（消费日报网3月16日）