“放心消费在浙江”行动正式启动
“放心消费在浙江”行动正式启动
浙江工商首次发布消费环境分析报告
3月15日，在浙江省纪念 “3•15国际消费者权益日”大会上，“放心消费在浙江”行动正式启动，并揭晓发布了行动的LOGO标志，省政府办公厅《关于全面实施“放心消费在浙江”行动的意见》印发出台。会上，浙江省工商局首次发布年度消费环境分析报告。该报告以2016年全省工商系统受理的消费者诉求统计数据与案例为样本，分析当前我省消费环境状况，研判消费趋势变化特征，剖析消费领域短板不足，为全面实施放心消费在浙江行动、进一步优化市场消费环境提供参考。乌镇旅游股份有限公司负责人、阿里巴巴集团负责人围绕“放心消费在浙江”行动作了表态发言。会上，2016年度浙江省“最美消费维权义工组织”、“最美消费维权义工”和浙江省消费者信得过单位受到表彰。省人大副主任冯明、副省长朱从玖、省政协副主席王建满出席纪念大会，朱从玖作重要讲话。
“放心消费在浙江”启动
当前，经济发展进入新常态，消费从需求和供给两端发力，对拉动经济增长的主引擎作用越来越明显。据统计，从2015年开始，全国消费支出连续两年对经济增长的贡献率超过六成，网络消费、绿色消费、农村消费等新消费模式和领域快速发展，不断释放出新的消费潜力。随着消费需求日益个性化多样化，对供给侧结构性改革起到了策应和倒逼作用，推动了产业转型升级，扩大了有效供给。今年的浙江省政府工作报告中特别提出，要建立健全促进放心消费的机制，打响“放心消费在浙江”品牌。省政府办公厅还专门制定印发了《关于全面实施“放心消费在浙江”行动的意见》。会上，揭晓并发布了“放心消费在浙江”行动的LOGO标志。
作为全面实施“放心消费在浙江”行动的省级牵头单位，省工商局局长冯水华代表省消费者权益保护工作联席会议，在会上对全面实施“放心消费在浙江”行动作了部署。该行动的总体目标是：力争到“十三五”末，全力打响“放心消费在浙江”品牌，全面建成放心舒心消费标杆省份，全省消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度实现显著提升，消费对浙江经济增长贡献率稳步提高。具体来说，将努力实现四方面的目标：一是放心消费示范创建单位全省覆盖，培育发展示范单位2万家，基本覆盖到全省消费较为集中的主要领域、重点场所及经营服务性企业；二是商品和服务整体质量明显提升，流通领域商品质量抽检数量每年保持在1万批次以上，生产领域消费品质量监督抽查合格率稳定在90%以上，主要生活性服务业消费者抽样满意度达到80%以上；三是消费纠纷即时响应快速处理机制基本形成，构建起诉求通道便捷、经营者主动和解、部门衔接联动、多方力量参与的高效化解格局，消费投诉处理率保持在95%以上，民调满意率逐年提高；四是消费领域重点突出问题有效解决，社会普遍关切与消费者反映集中的系统性、行业性、新型性消费侵权现象得到有效治理规范，应对处置群体性、突发性消费事件能力得到有效提升，区域性系统性消费风险得到有效防控。
围绕以上目标任务，全省将重点部署开展放心消费示范“五类创建”、消费品和服务质量提升“四大行动”、完善消费者权益保障“五项机制”等三方面工作：
——开展放心消费示范“五类创建”
以“货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处”等为基本条件，力争到2020年，全省创建放心示范市场700家、放心示范商店5000家、放心示范网店4000家、放心示范餐饮6600家、放心示范景区500家。其中放心市场、放心商店、放心网店由省工商局牵头，放心餐饮由省食品药品监管局牵头，放心景区由省旅游局牵头，省商务厅、省质监局、省粮食局、省物价局等单位共同参与。
——开展消费品和服务质量提升“四大行动”
一是商品质量维权行动，以问题为导向，聚焦数码电子、家用电器、服装鞋帽、母婴用品、汽车配件、装饰装修材料等百姓普遍关注的商品，有针对性开展流通领域抽查检验，对问题多发领域开展专项执法整治，查处质量不合格行为。
二是“浙江制造”质量提升行动，加快构建覆盖主要消费品的“浙江制造”标准体系，围绕“中国制造2025浙江行动纲要”重点领域，组织实施一批质量提升示范项目，扩大“浙江制造”培育试点范围，力争覆盖90%以上的工业强县（市、区），推进县级政府争创全国质量强市示范城市。
三是餐饮食品安全提升行动，力争餐饮量化分级等级公示率达到90%以上，“十三五”期末中央厨房、集体用餐配送和大型以上餐饮企业和学校、养老机构食堂“阳光厨房”建设率达到80%以上。
四是重点领域和新兴领域专项规范行动，以当前消费者反映问题较为突出的预付式消费、老年保健品消费、汽车售后维修、个人信息保护、金融消费、教育培训、网络购物等领域为重点开展专项行动，破解行业潜规则，切实推动问题多发行业加强自律、规范经营。
——完善消费者权益保障“五项机制”
包括完善以文明理性为核心的消费教育引导机制，倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；完善便民高效的消费投诉处理机制，依托政府统一投诉举报平台和行政执法体系，畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道，推动消费维权便利化；完善“谁经营谁负责”的市场主体责任机制，实行企业产品和服务标准自我声明公开和监督制，严格落实企业“三包”制度和缺陷产品召回制度，推行消费环节经营者首问和先行赔付制度，探索建立消费纠纷多元化解机制，督促指导经营者主动与消费者协商和解；完善处罚与信用相结合的惩戒机制，强化行业主管部门和行政执法机关监管刚性，严厉查处制售假冒伪劣商品、虚假广告、价格欺诈等违法行为；完善多方参与的社会监督机制，发挥消保委作用，组织开展消费者评议，督促企业守法经营，创新法律援助方式，推动落实公益诉讼，鼓励行业组织开展行业信用建设。
乌镇旅游股份有限公司、阿里巴巴集团负责人围绕“放心消费在浙江”行动作了发言。乌镇旅游股份有限公司副总裁倪阿毛认为，建设安全放心的消费环境，既是景区自身持续发展的客观需要，也是履行落实保护消费者权益的责任必须。他表示，下一步将以打造全省放心消费示范景区标杆为目标，在既有成效基础上，致力于以更加优质的服务、更高要求的管理标准，让景区的善意文化成为景区每名从业人员的自然行为，融入到日常经营管理的一点一滴。继续夯实现有的管理制度流程，不断提升景区经营管理水平。积极探索景区标准化，让景区所有员工在面对旅游服务过程中，做到事事有标准可依，最大限度地减少游客在消费中产生的投诉。加快形成景区消费维权全覆盖网络，主动和解消费纠纷,切实保证游客消费体验感受。打造“智慧型放心消费景区”，更好地为更多的同行企业发展带好头。
阿里巴巴集团首席治理官郑俊芳表示，浙江省开展“放心消费”活动非常有意义，对整个制造、零售行业来说，都是一个重大利好。下一步，将在总结深化工作经验的基础上，持续提升平台治理与消费者权益保护工作，首先以 “放心消费在浙江”行动为新的起点，进一步升级购物、支付、物流、退货、退款以及维权保障体系，以更高的标准打造 “货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处”的放心消费环境。其次深化大数据云计算技术应用，升级商家与商品管理能力，维护公平有序的网络竞争秩序，为放心消费保驾护航。全面落实工商总局将于今天颁布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》新政，继续在全行业实施领先的网购退货、退款、物流服务。再次进一步加强政企合作，主动拥抱监管，强化与各级工商、消保委等有关部门的协同共治，以更高的标准、更严的要求，持续升级迭代平台治理机制，在提升商品与服务品质、改善消费保障机制上狠下功夫，不断打造新的行业标杆。
首次发布浙江省消费环境分析报告
今天的纪念大会上，浙江省工商局首次发布了消费环境分析报告。该报告以2016年全省工商系统受理的消费者诉求统计数据与案例为样本，分析了当前我省消费环境状况，研判消费趋势变化特征，剖析消费领域短板不足，为全面实施“放心消费在浙江”行动、进一步优化市场消费环境提供参考。报告显示，2016年浙江省消费诉求呈现七大特点：
消费诉求总量增长之势，与消费大省现状基本吻合
2016年，全省共接受消费诉求72.3万件，同比增长12.24%；其中消费投诉26.7万件，同比增长48.75%。促成我省消费投诉快速增长有多重因素，其中社会公众消费能力提高下的消费活跃度提升是主因。2016年，我省社会消费品零售总额达到21971亿元，比上年增长11%，比全国高0.6个百分点，位居各省市第四；全省居民人均生活消费支出25527元，比上年增长5.8%。同时，随着消费维权社会氛围和消费者维权意识的不断增强，在一定程度上也催增了消费诉求量。近年来全省消费诉求量的持续攀升，这也在一定程度上表明了当前我省消费环境和消费供给质量还有很大的改进空间。
消费维权效能持续提升，市场消费环境有效改善
2016年3月，省政府首次出台进一步优化市场消费环境意见，启动加强金融消费者权益保护三年行动计划，特别是随着G20峰会消费维稳措施的全面落实，全省消费维权社会共治机制建设加快推进，市场主体责任意识进一步加强，消费诉求更加便捷，投诉处理更为高效。全省新建消费纠纷快速处理绿色通道企业257家，总数达1050家；新发展消费环节赔偿先付制度企业207家，总数达464家；全省新建金融消费维权服务站230家；全年全省经营者自行和解消费争议5.8万多件；以消费较为集中区域为重点，全省有58家商务旅游集聚区积极开展省级放心消费示范区创建。工商部门成功调解消费投诉22.4万件，为消费者挽回经济损失1.63亿元，加强线下线下商品质量一体化监管，抽检商品1.1万多批次，查处侵犯消费者合法权益案件5300多件。
服务投诉连续三年超过商品投诉，消费市场正悄然发生转变
从投诉类型看，2016年全省受理服务类消费投诉17.3万件，占投诉总量的64.84%，同比增长74.47%，已是连续第三年超过商品类消费投诉，且增幅不断提高（2014年增幅32.2%、2015年增幅43.3%）。投诉主要集中在网购、美容美发、洗染、餐饮等居民服务，机动车、通讯器材及配套设备等维修服务，电信服务和文化娱乐服务等领域。从近年的变化趋势看，服务消费投诉占比持续增加，一方面反映出了我省作为经济社会发展较快的沿海发达地区，居民的消费结构和消费方式正在不断转型升级，消费需求已从满足日常需要向追求品质转变，消费品类从商品为主向商品和服务并重转变；另一方面，也反映出当前经营服务质量滞后于消费需求期望，两者之间还存在着一定落差，需要大幅度提升服务供给质量来适应消费市场转型升级的变化进程。
网络消费投诉持续升温，消费维权模式不断创新
2016年，我省实现网络零售额10307亿元，增长35.4%，占全国的五分之一。与之相对应，全省共受理网络购物投诉15.6万件，位居全国第一，占全省消费投诉总量的58.2%，同比增长151%。投诉反映的问题主要集中在消费者付款后经营者拖延发货、经营者提供的商品型号款式与实际约定不符或质量存在瑕疵、商品页面涉嫌虚假宣传及泄露消费者个人信息等方面。近年来通过电商平台治理自律、部门加强执法整治、政企协作推进消费诉求处理等方式，推动工商总局电子商务12315投诉维权中心和网络商品质量监测中心于去年9月底正式落户杭州，我省网络消费维权体系进一步健全，网络消费维权工作取得明显成效，但因网上经营空间虚拟、经营主体面广量大等与线下实体消费模式存在的明显不同，对持续升温的海量消费投诉，仍面临着落地调处难的问题。同时，近年来电商平台已成为“职业投诉”的高发区，如杭州市余杭区市场监管部门2016年接到“职业投诉”件超过6.5万件，同比增长三倍以上，约占投诉举报总量40%，反映的问题大多是标识标签和广告绝对化宣传，基本不触及商品内在质量问题，其主张则要求高额赔偿，对此，中小创业者及网络平台反映强烈。
预付式消费仍是投诉热点难点，需要强化社会共治
当前预付式消费已渗透到百姓生活消费的各个方面，2016年，全省共受理预付式消费投诉9000余件，与上年基本持平，仍是近年来消费投诉的热点之一，反映问题主要集中在未履行约定优惠、服务质量缩水、利用格式霸王条款限制消费者选择权、退款金额不享受折扣价格、产生消费纠纷后退费难等方面。还出现了少数经营者突然关门跑路，留下大量持卡者无法兑现，给社会稳定带来较大压力，如去年发生的宁波一教育培训机构因多种原因关门，涉及预付卡消费者3000多人，丽水一理发店店主关门跑路，涉及预付卡消费者1000多人。对此，一方面建议加快立法加强对预付式消费的统一管理规范设置，同时也提醒广大消费者加强自我防范。
汽车、房屋及装修等大件消费诉求趋增，行业规范需加强
2016年，全省受理的汽车类消费投诉同比增长20%，反映最主要问题是汽车销售修理中，汽车4S店故意隐瞒车辆真实信息、价外加价、多次送修不解决问题、售后服务价格不透明、小病大修、不及时退还按揭担保金等方面。随着去年楼市行情节节攀高，2016年全省受理的房地产投诉也同比增长了30%。涉及商品房消费投诉排在首位的是质量问题，其中有三分之一是房屋渗漏，其次是开发商售前发布广告楼书虚假宣传、延期交房不按合同赔偿；涉及房屋装修消费投诉主要集中在精装修房上，有的开发商把精装修当噱头变相拉高房价，所谓的精装修偷工减料、质量低劣，业主实际收房后往往与当初开发商承诺有很大出入，甚至是“伪精装修房”。上述问题反映了在消费拉动、卖方市场的背景下，经营者一味追求经济效益，导致规矩意识、守法意识、诚信意识的缺失。
通信信息消费投诉居高不下，行业还缺乏平整透明
2016年，全省受理手机类投诉1万件，网络宽带、手机运营等电信服务投诉3000余件。手机类投诉主要反映质量问题，特别是电池质量问题，另外还反映通话不畅、黑屏、死机等质量问题；同时售后服务问题也较为突出，品牌手机售后服务网点少，销售与售后脱节，出现消费纠纷时两者相互推诿扯皮。通信服务类投诉反映的问题主要有：套餐名目众多、术语复杂、消费者雾里看花，优惠活动扣费与返还方式种类繁多、稍有不慎就入圈套，未经同意擅自为用户开通附加业务、隐性收取费用，宽带实际速度达不到合同明示速度等。通信行业作为技术性较强，且经营者与消费者信息完全不对称的行业，在加强政府监管的同时，更重要的是行业大企业要加强自律和规范。
为民间维权正能量点赞 “最美消费维权义工”等受表彰
会上，公布了2016年度浙江省“最美消费维权义工组织”“最美消费维权义工”和“浙江省消费者信得过单位”评选活动结果。授予红鹰消费维权志愿者宣讲团等5家单位为2016年度全省“最美消费维权义工组织”荣誉称号；授予张瑞旭等10人为2016年度全省“最美消费维权义工”荣誉称号。同时，授予杭州解百集团股份有限公司等219家企业为第十一届“浙江省消费者信得过单位”称号。
