拱墅推行“四性”维权营造行政调解软环境

近期，拱墅局推行“四性”维权，着力营造消费纠纷行政调解软环境，取得成效。至12月上旬，该局共受理投诉举报3399件，办结率达100%，其中处理消费投诉2369件，调处满意率达95%以上，为消费者挽回经济损失285.81万元，同时收到来自96666、12345等渠道转来的或消费者寄来的表扬信、锦旗及电话7件。

一是推行程序性维权。在具体处理争议时，严格按程序规定，特别是时间要求进行受理、调解、答复（反馈），从换位思考的角度出发，将心比心据以妥善彻底地解决维权纠纷。提供专业法律知识援助咨询服务，制作调解笔录，让调解双方签名确认，严格执行《在询问、调解工作中实行全程同步录音录像的规定》，通过信息化技术的应用，提升工作效能，实现全程证据收集，从程序上依法调解。

二是推行规范性维权。在处理消费纠纷时，充分利用所掌握的法律知识、调解技能，理性分析纠纷原因，指出双方权利义务，不仅使得消费者得到应有赔偿，而且让经营者从中得到法制方面教育，实现维权一个、规范一片的效果。组织开展电视购物、汽车销售格式合同、预付式消费等相关投诉热点的调研工作，撰写《浅谈电视购物企业的规范和治理》、《试论汽车销售格式合同的规范》、《预付卡消费的立法和监管初探》、《消费争议解决模式转型创新研究》、《当前家电延保服务产品存在的问题分析》等调研报告，在促进行业规范中起到积极作用。

三是推行全程性维权。以强烈责任心对待每起消费维权，以维护消费者合法权益为使命，实行一事一档制度，对时限较长的维权事项，在实行电话回访制度的基础上开展长期跟踪服务，提供全程性维权。商品房销售广告涉嫌虚假宣传等消费维权，时间较长，中间还涉及投诉内容反复、交叉，要求调解员长期关注事态进展，及时提供维权服务，做到全程跟踪，最终落实。

四是推行前瞻性维权。畅通维权渠道，完善对话机制，让消费者在需要维权时及时知道向何处求助、向何人求助、如何获得援助、如何放心求助，将不利于调解的负面影响降到最低。省、市、区、局四级联动受理群众投诉举报，全方位保障群众权益。组织消费者参与“12315”工作流程体验，公布投诉举报处理的具体工作流程，提高监管维权透明度和消费者对市场监管部门的信任度，受到居民广泛好评。