杭州下城2017年消费投诉增长呈现四大特点

　　2017年度，杭州市下城区市场监管局全面实施“放心消费在浙江”行动，通过各种渠道共受理各类信访投诉举报13559件，较去年同期上升51.77%，为消费者挽回损失406.80万元。经对上述投诉举报件进行总结分析，可得出2017年度下城区局受理的投诉举报呈现四大特点：
　　 一是投诉举报渠道及数量显著增加。 2017年，下城区局受理消费投诉举报总量比去年增加了51.77%，是有史以来总量最高的一年。全年的消费投诉举报总量呈现逐月上升的态势，受理渠道包括杭州市局整合的12315、96311、96317、12365等热线，新增开通的浙江省政务平台和国家12315网络投诉平台，以及信函举报件。该局共处理来信来函共计1086件，信函多数格式规范，诉求目的明确，多为一些职业打假的来信来函。
　　 二是食品类投诉举报屡创新高。 食品是人们日常消费最为关注的商品之一，有关食品方面的投诉量也逐年增长。今年，该局受理处置食品类投诉1289件，同比上升了19%。投诉反映的主要内容包括：第一，食品存在变质发霉、过保质期、三无产品、短斤缺两、标识不规范等问题，消费者提出索赔要求居多。第二，老年市场面临保健品宣传风险。2017年，该局受理的保健品的举报投诉达159件，占12%，经归纳分析，该类投诉主要是被投诉方以组织听讲座、旅游等形式，抓住老年消费人群养生长寿的心理，虚假夸大产品疗效，忽悠老年人购买，由于推销场地往往是短期租赁的宾馆会议室等，维权难度加大。
　　 三是服装鞋帽类投诉居高不下。 全年服装鞋帽类投诉1237件，占商品类投诉的21%，同比上升31%。一方面，职业打假索赔件数量剧增。仅2017年第四季度服装鞋类投诉举报涉嫌虚假宣传、广告法违法达231件，占比49%，此类投诉件60%以上为网络销售行为，投诉人目的明确提出了查处和索赔的要求，据统计，因网络渠道购买的服装鞋类质量、标识等问题提出赔偿的达545件，占比44%；另一方面，服装鞋帽等产品客观上仍存在质量问题。2017年度，下城区新开商场存在商品品牌杂乱、服装质量良莠不齐等诸多问题，商品质量监管不容忽视。该局先后分四次对武林商圈商场、超市、专卖店销售的服装、鞋类商品开展质量监测，抽检76批次，抽测结果显示，33批次不符合标准，检测合格率仅57%。该局对于存在质量问题均立案调查，并予以相应的行政处罚。
　　 四是预付式消费纠纷呈增长趋势。 2017年该局共处理文化、娱乐、体育服务投诉520件，占服务类投诉7%，同比上升了35%，其中80%以上为预付式消费纠纷，商家通常以办会员卡给予折扣优惠的方式销售预付卡，消费者为了得到优惠通常都能接受购买消费卡。引发纠纷关键在于经营者以各种促销打折为由，诱惑消费者盲目购买，一旦消费者因服务不到位等因素要求退费时，往往受到各种理由的阻扰，权益受到侵害。自“浙版新消法”出台实施以来，从预付式消费的经营者主体资格、预付金额限制、凭证合同内容以及依法查处手段等方面规范了预付式交易行为。然而“浙版新消法”指定处罚权在商务部，而消费纠纷处置移交至市场监管部门处理，给该类纠纷处置带来一定难度。