温州市局：打造“全程服务 阳光国税”服务品牌十周年成效显著

　　2005年，温州市局在推出一系列为民服务新举措的基础上，决定以“全程服务  阳光国税”品牌为载体，深入推进纳税服务工作，至今已有十年风雨。十年以来，“全程服务  阳光国税”品牌的认可度、信任度和美誉度得到社会公众和广大纳税人的认可，连续多年被评为温州市直机关服务品牌十强，2015年获评温州五型机关十佳机关服务品牌。

　　十年间，温州市局紧紧围绕办税服务“零距离”“零障碍”“零缺陷”“零投诉”的目标，积极探索创建纳税服务新机制的新思路、新方法、新举措，完善纳税服务，扩大国税服务品牌的社会影响力。

　　 一、优化服务质量，提升服务层次

　　以“政务公开、全程办理、实时监控”为原则，将政务公开、办税承诺制、首问责任制、预约办税、提醒办税等纳税服务内容融于一体，充分利用信息技术，在全市范围内全面深入推行全程服务。不断完善征管流程，有效规范纳税服务岗责体系，力求税收征管与纳税服务的“零缝隙”。落实《纳税服务规范》，全程服务制度进一步完善，限办事项平均缩短办结时限1个工作日。开辟纳税服务“绿色通道”、推行纳税信用等级制度、加强12366纳税服务热线管理、加快出口退税进度、不折不扣落实各项税收优惠政策等，努力实现纳税服务的“零障碍”。加强涉税信息咨询处理，总局网站、省局网站群、浙江财税12366热线全年共受理温州地区国税咨询类问题699条，经转交后，温州市局及时回复率达100%。

　　 二、规范服务配套，营造一流环境

　　结合“全程服务、阳光国税”的服务品牌建设理念，研究制定服务品牌识别系统，努力打造全系统统一的对外服务视觉形象和服务标准及内容。每月定期公布纳税百强、十三特色行业纳税排行榜等，分送市领导和相关经济职能部门、行业协会、相关企业，受到社会各界的好评。开展维护纳税人合法权益专题活动和税收宣传活动。每年定期组织开展“企业服务月”活动，为企业送信息、送政策、送服务，加强交流，增进理解。召开纳税人座谈会，重点了解纳税人合法权益维护情况。走访辖区内纳税人，普遍开展纳税辅导。认真贯彻纳税服务工作规范有关制度，加强面向纳税人的部门或机构的建设，进一步完善服务功能，细化服务标准，让纳税人“问有应答、查有资料、办有落实”，努力实现纳税服务的“零距离”。全市举办各类宣传培训讲座近百场次，覆盖16000余人次。

　　 三、加强服务教育，增强队伍素质

　　注重服务品牌建设与全面实施的国税队伍建设“四项工程”建设紧密结合，与“深化效能革命，创建满意单位”活动相结合，与创建“三优一满意”文明机关相结合，与巩固和扩大先进性教育活动的成果相结合。通过各种有效途径，切实加强干部职工的思想政治、职业道德和勤政廉政教育和业务技能培训，增强纳税服务的意识和能力。通过税务干部队伍素质的提高，纳税服务行为的不断规范，力求纳税服务的“零缺陷”。瓯海区局办税服务厅获评全国“巾帼文明岗”，6家单位获评省级“青年文明号”。

　　 四、健全服务监督，完善品牌创建

　　紧紧围绕纳税服务制定科学的纳税服务质量考核机制，建立健全以量化为主，包括税务信息反馈和纳税人满意度等指标的纳税服务考核指标体系，积极探索实行内外结合的考核办法。以ISO质量管理体系为载体，加强内部执法监督。定期对服务品牌创建落实情况进行督查通报。加强对国税系统内部的明察暗访，及时征求和听取社会各方面对服务品牌创建的意见和建议，加大纠错力度，整改存在问题，改进服务质量，巩固并提高创建水平，不断提升广大群众和纳税人的满意度，力求纳税服务的“零投诉”。（温州市局 阮敏哲）