富阳市局：“小章工作室”树立暖心纳税服务品牌

　　富阳市局“小章工作室”于2014年初成立，目前共有6名成员，平均年龄31岁，其中5名成员是办税服务厅的青年干部，1名成员是税务中介机构的志愿者。“小章工作室”自成立以来，积极打造“六个一”平台——“一课”“一号”“一线”“一刊”“一窗”“一会”，全面服务辖区纳税人，提供税法宣传、纳税辅导、政策咨询和权益保护等全程专业服务。截至日前，“小章工作室”已累计推送286期税讯，组织15期新办企业培训，开展9期纳税服务品质观察活动，举办6次专题税收政策宣传辅导会，为纳税人提供了实实在在的便利。

　　上好“一课”——纳税人学堂。组织新办企业培训，通过网站调查、电话访问等途径掌握纳税人的最新诉求，不断调整、完善纳税人学堂的学习内容，不断从系统内和系统外挖掘人才充实师资力量，使教学内容具有专业性、实用性、时效性和针对性。同时针对广大纳税人忙、闲时段不一的问题，富阳市局大力加强网上学堂建设，及时上传、更新学习资料，方便纳税人根据自己的时间表合理安排学习方式。

　　维护“一号”——“富阳纳税人之家”公众微信号。“富阳纳税人之家”是该局和富阳地税局联合开通的公众微信号，至今年5月底已有2524名粉丝，每个工作日都会通过该平台向纳税人推送办税指南、税收政策等，“指尖上的服务”这一税宣形式更亲民、更接地气，实现了税务人与纳税人之间的实时互动。有纳税人通过微信留言咨询发票领购、增值税一般纳税人资格认定和纳税申报期限等涉税问题；也有纳税人在阅读了微信税讯后点个赞，把微信内容分享到朋友圈。

　　畅通“一线”——办税咨询专线。“办税咨询专线”成为富阳税企间交流最频繁的一道通道，也是国税一面隐形的窗口，“需要打电话来咨询的事情，一般都比较紧急，所以回答必须精准和快速。”“小章工作室”的成员都有这样的共识，为此，每个接线“专家”都要努力让自己做到熟悉政策、操作熟练、责任心强、善于协调，同时严格执行首问责任制和一次性告知制，不让纳税人多头问、多次跑。

　　创办“一刊”——《纳税服务品质观察报告》。为构建阳光般和谐的服务氛围，该局从全市3万户纳税人中聘请了37位“纳税服务品质观察员”，涵盖了人大代表和政协委员中的企业家代表、小微企业和个体工商户代表、涉税中介机构代表等，具有广泛代表性。“小章工作室”定期组织观察员对该局各办税大厅的办税环境、办税流程、税法宣传、服务态度和服务效率等纳税服务工作进行监督，随后收集、汇总、整理、分析观察员工作记录表，两月出具一期观察报告，对报告中的意见建议，第一时间落实整改。自该制度建立以来，该局已开展9期纳税服务观察活动，共征集到105条意见建议，70条肯定性意见，为纳税服务工作的改进提供了方向。

　　守好“一窗”——专家咨询专窗。开辟咨询窗口，安排“小章工作室”成员和其他科室的业务骨干轮流值班，第一时间接受、处理纳税人的政策咨询和建议投诉，能解决的当场解决，无法立即解决的正确引导至相应责任科室，避免纳税人重复跑，同时做好台帐登记。结合“领导值班”制度，切实维护好大厅办税秩序，避免征纳冲突的发生，提升纳税人满意度。

　　举办“一会”——专题税收政策宣讲会。深入乡镇和社区，举办专题税收政策宣传和办税辅导。如针对场口分局辖区内铜贸易企业居多的情况，开展铜贸易企业财务知识辅导学堂；结合大源分局辖区内“家家户户开门窗店”的实际，组织了金属门窗行业政策辅导学堂；在毛茶上市之际，先后与青云分局一起组织了农民方便卡培训学堂，让茶农们了解更多的惠农政策。

　　自“小章工作室”成立以来，该局征纳关系更加和谐，纳税人满意度持续提升，2014年纳税人满意率达99.92%，队伍凝聚力和责任心大大加强，2014年度办税服务厅顺利通过复评，继续保持了省级“青年文明号”、全国“巾帼文明岗”等荣誉称号。“‘小章工作室’是我们企业新办以来打交道最多的，既是良师，又是益友。”提起“小章工作室”，纳税人纷纷竖起大拇指。(富阳市局 姚瑶 王新)