省质检院组织神秘客户暗访提高服务质量

      自2015年7月以来，省质检院组织开展了“神秘客户”对机构服务一线的暗访工作。力求通过暗访找出影响中心整体服务质量的关键因素，发现当前客户服务存在的问题，针对性地提出服务改进意见。该项工作已初显成效。
      神秘客户暗访主要通过邀请志愿者扮演成“神秘客户”，按事先设计的情景（包括问题咨询、样品送检等），通过电话形式接受机构客服工作人员的服务，并按事先设定的记录格式对服务质量做出评价的一种内部监督方式。截至目前，共设计完成了250个不同接触点的服务情景模式，覆盖所有服务窗口和服务岗位，完成了对被暗访对象在服务意愿、服务用语、接听电话、业务处理能力等方面的评价，形成了服务明星评选的指导性意见。
      通过暗访活动，一是形成监督。暗访活动不定期不定人，无规律可循，可形成一种外部监督力量，倒逼服务人员不断增强责任意识，提高服务质量。活动实施以来客户服务工作的整体质量得到明显提升。二是成为激励。暗访客观评价了工作人员的服务，通过鼓励先进、鞭策落后，形成常态化的激励机制，有利于鼓舞工作人员士气。目前共评选出两个季度的服务明星，暗访数据对服务明星评选工作的支撑作用初步显现。三是持续改进。从暗访中获得了服务工作在服务意愿、服务用语、接听电话、业务处理能力等方面存在的一些隐性、共性问题，比如部分人员服务没有亲和力、部分业务处理不到位、部分电话等待时间太长、邮寄样品的受理存在隐患等等，针对存在的问题已提出针对性的服务改进措施，为服务提升工作提供了有力支持。