部门携手共治理 让消费维权更给力

　　诸暨是著名的“枫桥经验”的发源地，早在2012年11月，诸暨市场监管部门通过探索消费维权的部门协作互助机制，建立了由市场监管、发展改革、农业、质监、卫生等原14个部门参加的消费者权益行政保护联席会议制度，成立了消费维权服务中心。经过两年多的运作，维权中心坚持传承和深化运用“枫桥经验”，进一步打造规范有序的行政保护体系，化解了大量消费纠纷，取得了明显实效。特别是在2014年度，作为牵头单位的市场监管局受理调停的消费纠纷创历史新高，达到2064件，同比增幅更是高达55%。

　　共建大调解格局，让群众投诉更“有门”

　　“喂，你好！我前段时间生病住院，医院给我安装了个支架，可是一看清单，这价格收费比外面网上卖的高，我要投诉，请帮我调查处理一下。”接诉后，工作人员根据部门职责和案件性质立即启动联席会议成员单位抄送机制，向发改部门发出转办函。当日，发改部门就上门了解被诉医院的支架收费问题，并将核对后医院收费符合规定的结果反馈到消费维权服务中心，经沟通解释后，消费者疑云顿消。

据了解，从2012年建立行政保护联席会议制度以来，该局已接类似部门转办投诉不下数十起。通过推行“一个口径对外受理，第一时间分流办理”的无障碍维权模式，该局工作人员及时将消费者从12315热线打进来的投诉作快速分类流转，通过函、QQ、邮件以及政务信息平台等方式转交到对口部门，使之成为消费纠纷“终点站”，避免了群众投诉不得其所或是投诉部门错位等问题。

　　“这些信息流转后，我们会及时跟踪跟进，根据部门的反馈意见进行登记保存，完善维权数据库。”该消费投诉中心工作人员表示说。

　　完善大协作机制，让部门维权更“有力”

　　“谢谢！如果没有市场监管局和法院对我这起投诉的费心调解和指导，我这起汽车质量维权事件还不知道会进行的怎么样呢？！”2014年6月的一天，当一脸笑容的老张拿着一纸胜诉判决书出现在消费维权服务中心时，工作人员都感受了他发自内心的谢意和愉快心情。

　　原来，前年，老张为儿子购买了一辆新车，可高兴劲还没过，这车就出现质量问题了，虽经汽车4S店多次排查仍未能发现根源所在，遂向市场监管局提出了换车或退车的投诉。鉴于汽车4S一直坚持排查但又毫无进展的实际，在双方调解无果的情况下，该局与法院对接后全力支持老张的起诉决定，指导老张做好证据收集通过司法途径维护自己的权益，最终老张如愿以偿拿到了退车款。

　　为使投诉调处工作更快更有效率，该局积极吸纳相关部门专家权威，成立食品、房产装修、法律、珍珠、农资、教育等9大专家组，提升调解队伍的专业水平。采用了灵活多样的调处法。将一般投诉处向相关部门和基层维权站以及消保分会分流。对重大疑难纠纷调处，实行业务主管单位牵头，涉案单位联合参与、共同调解的方式。

　　为减少消费者诉累，切实为群众提供“面对面”、“零距离”的调解服务，2013年5月，该局引入“陈法官指导调解QQ群”对复杂疑难的消费纠纷进行诉前视频调解。

　　陈建丽就是这个QQ群的主导法官。谈起消费维权工作，这位有着30多年基层司法工作经历的女法官感慨颇多：“近年来，随着社会经济的发展，消费领域不断涌现出新情况和新问题，消费者的维权意识不断增强，解决消费纠纷的难度也大大上升。这两年里，我多次参与了市场监督管理局组织的消费纠纷调解指导工作，通过远程视频对接，共同探讨疑难纠纷的解决方案，为消费者提供实时的法律指导和援助，使大量消费纠纷止步于行政调解，群众负担也减轻了。”

　　针对消费者举报投诉情况，该局还加大行政执法力度，组织相关成员单位开展重点民生领域的联合维权行动，坚决消除消费陷阱、遏制消费欺诈，维护消费者权益，促进行业规范发展。如针对餐饮企业存在一些隐性消费用等问题，会同消保委、发改、旅游局三部门联合媒体，以明查暗访形式对该市10家不同规模餐饮企业开展消费调查，从计量标准、酒水价格、隐性收费、最低消费等四大项目10个小类进行测评。测评过程和结果以及消费警示向社会发布，引起了较大社会反响。

　　构建大服务格局，做到关注民生更“有方”

　　在消费维权服务中心，该局专门设立了一个消费知识教育馆和国民消费教育馆，除了定期发布消费知识图片、视频、真假实物比展示外，还有针对性地开展知识讲座、专家点评、公众开放日等活动，方便社区居民参观学习，强化消费环节经营者首问责任人意识，提高消费者自我保护能力和自觉维权意识。

　　该局还全力搭建起部门联动协作、消费维权救济、国民消费教育、义工活动、经营者与消费者交流五大平台。运行两年多来，该局已会同相关部门组织民办教育培训机构、家电、网购、快递、通信、汽车4S店、餐饮、珠宝等重点民生领域经营者与消费者进行了“零距离”交流，召开消费测评发会、信息反馈会、消费维权年报发布会等活动20余次。2013年度，与消保委组织开展的“义工看年货”消费维权专项活动，还获登《人民日报》头版头条报道。

　　不断创新前行     服务的民生消费维权工作永无止尽

　　 “枫桥经验”发展至今50载年，诸暨各行各业充分发扬“枫桥经验”，化解了大量社会矛盾。诸暨市消费维权社会服务中心，将进一步围绕“消费者致上”的工作理念，发挥政府部门的维权合力，形成整体协调、力量集中、反应迅速、推进有力的消费维权共治格局，保障消费安全，服务民生需求，营造和谐健康的消费环境，更好地保护消费者合法权益。