行政执法力度大 消费维权效能高
“诉转案”让侵权者增加违法成本
四川省德阳市广汉燃气用户王先生去年熟悉了一个新名词——“诉转案”。正是这个新名词不仅让他和全市4200多户燃气用户及时维权，而且使被投诉的广汉市某燃气公司的违法行为受到处罚，为昔日的侵权行为埋单。
据统计，新《消法》施行以来，四川省工商系统共受理消费者投诉50050件，调解成功 49031件，调解成功率达到98%，为消费者挽回经济损失8237万元。值得一提的是，一年来，该局通过“诉转案”机制发现案源，运用新《消法》查处侵害消费者权益案件3393件。
四川省工商局及时在全省建立12315“诉转案”对接机制，要求各级基层工商局通过12315平台日常投诉，及时发现违法违规行为；运用12315综合数据分析功能，及时梳理违法案件线索，查处侵害消费者权益的普遍问题；通过12315“诉转案”对接机制，整合消费维权资源。省工商局将群体性投诉、欺诈消费者、格式合同违法、重要商品不合格、拒不履行调解协议等侵害消费者合法权益的消费侵权行为作为“诉转案”的工作重点，在消费调解过程中及时收集、发现和挖掘案源。
为解决部分消费投诉久调不决、个别商家屡犯不改这一问题，改变以调代罚、以调代处的工作局面，结合新《消法》培训，江苏省各级工商、市场监管部门加大“诉转案”工作力度，注重从消费者投诉中发现案源，12315投诉举报平台凡是接到消费者关于产品质量投诉时，均及时启动“诉转案”机制，积极配合办案机构立案查处企业经营活动中的违法行为。全省工商、市场监管部门借助“诉转案”工作机制有效弥补行政调解手段的不足，及时发现违法行为，预防消费纠纷的扩大和蔓延，防范侵权行为再次发生，规范经营者的经营行为，有效提升了12315维权执法效能，收到了很好的效果。
新《消法》施行以来，湖北省工商系统加大行政执法力度，积极探索建立“诉转案”工作机制，从侧重处理消费纠纷向消费者诉求处理和案源筛查、案件查处并重转变，及时纠正侵权违法行为，预防消费纠纷的扩大和蔓延，规范经营者的经营行为。“诉转案”加大了对违法经营者的惩处力度，彰显了公平正义，推动了新《消法》在经营者中的贯彻执行。
“诉转案”让维权监管双效合一
“诉转案”机制建立后，在调处消费纠纷的同时，对违法行为主动出击查处，不仅提升了工商、市场监管部门消费维权和监管执法的双重效能，而且起到了纠正一种行为、规范一个行业、维护更多消费者权益的作用。
湖北省工商局在新修订的《湖北省工商系统“12315”工作规范》中明确规定，实行消费者投诉“首接筛查责任制”，要求12315工作人员对接到的投诉进行初步筛查，发现被投诉的经营者涉嫌违法应予查处的，由本级12315工作机构负责人决定是否转办案机构另案处理。仙桃、赤壁、房县、竹山等地工商局出台了“诉转案”工作办法，强化对消费者投诉内容的筛查分析，从中发现了不少违法行为案件线索。据不完全统计，湖北省工商系统2014年全年通过“诉转案”立案查处案件2640起，案值7596.82万元，罚没金额3306.42万元。其中投诉转案件1752件、举报转案件888件。
湖北省工商局在省局层面建立了“诉转案”联动协作机制，省工商局消保机构对省局本级通过来信来访、网上诉求等渠道接到的消费者诉求进行案源筛查，应交属地调处的投诉或查处的案件线索，交由属地工商部门处理，应由省局处理的按分工处理或分送。
江苏省靖江工商局（现已改为靖江市市场监管局）制定《靖江工商局12315“诉转案”工作暂行规定》，明确“诉转案”的适用条件、适用范围；制定了《靖江工商局12315投诉举报受理中心信息分流制度》，对在处理消费者投诉过程中发现的经济违法案件线索，根据掌握的相关证据确定是否转案，并明确分流时间、办结时效、档案案卷要求等，实现数据可追溯，方便督察督办。
“诉转案”工作机制既及时纠正了侵权违法行为，预防消费纠纷的扩大和蔓延、规范经营者的经营行为，又拓宽了工商执法案源渠道，加大对违法行为打击力度，有效提升了消费维权与监管执法双重效能，提升了消费者对消费维权的满意度，促进了社会和谐稳定。
“以案促调”提升消费维权工作效能
办好“诉转案”是严厉打击销售假冒伪劣商品等各类侵害消费者合法权益违法行为、提升消费维权效能的重要手段。新《消法》赋予工商机关更多的履职空间和执法手段，消费维权执法效能大大提升。
福建省工商系统以贯彻实施新《消法》为契机，全面深入推行“诉转案”制度，健全行政调解与行政处罚的衔接机制，实现“以案促管”“以案促调”，进一步促进消费维权工作效能提升，切实维护消费者合法权益。全省工商系统充分运用12315“诉转案”工作机制，加强了对“诉转案”案件线索的分析研判，针对多发领域，认真组织调查研究，加大监管执法力度，有效维护公平竞争市场秩序，保护消费者合法权益。全省工商系统先后开展了房地产及物业行业、通信服务、预付卡消费等专项整治，查处侵害消费者权益案件1508件，罚没款948.19万元。全省工商系统充分使用行政指导、行政约谈等方式，积极开展教育指导，引导经营者依法诚信经营，促进了行业自律。
福建省工商局结合全省实际，制定了实施意见，明确了“诉转案”的实施依据、适用条件、办理时限、处理程序，促使“诉转案”工作有章可循、依法进行。该局确立量化目标，将“诉转案”工作情况纳入年度消保工作目标任务考核，制定“诉转案率”和“举报查实率”评价指标，定期开展考察评估，并对考核结果通报点评，总结经验做法，通报典型案件，指出问题不足，确保制度落实，形成“目标有考核、行为有规范、系统有痕迹”的良好局面。一年来，福建省工商系统共受理消费者投诉77673件，同比增加了6.71%，调解成功率为90.3%；共立案“诉转案”案件1221起，罚没2166.78万元。
江苏省工商、市场监管部门扎实抓好投诉数据的深度利用，推动案件线索的深度挖掘，对投诉案件、举报案件和专项整治案件做到应查尽查、应办尽办，不断加大对各类侵害消费者权益违法违规行为的惩处力度，力求真正推动消费维权各项工作深入开展、富有成效。一年来，江苏省工商、市场监管部门不断加大行政执法力度，以强化消费维权为主线，以执法队伍建设为核心，以“诉转案”为重点抓手，不断加强执法能力建设，认真落实和完善流程规范、职责明确、上下联动的“诉转案”工作机制，加强对举报案件和“诉转案”工作的指导，将监管执法与查办案件贯穿消费维权工作始终，做到维权与执法相统一，努力提高执法能力和服务水平，“诉转案”工作得到新突破。至2014年底，全省已受理各类举报案件30532件，共办理诉转案3815件。其中，泰州市工商局还规定了“诉转案”线索提交率不低于投诉总量15%的条线考核硬性指标，全年实现查处“诉转案”768件。
为进一步规范市场经营行为，转变执法理念，把“诉转案”作为发现案源重要渠道，提升维权效能，浙江省杭州市下城区市场监管局在受理消费者投诉中，发现无证照经营、涉及流通领域食品安全、制售假冒伪劣商品坑害消费者的案例，即要求在处理投诉的同时立案调查，引导和鼓励投诉举报人向工商、市场监管部门提供证据。同时加强协调，形成局所上下联动的工作格局，根据违法行为发生的区域、性质、社会危害性、紧急程度等具体情况，及时按照办案职权范围划分，扩大案源线索收集范围。为使“诉转案”工作有章可循，促进依法行政，下城区市场监管部门专门制定了《“诉转案”案件处理工作规范》，规范了“诉转案”的适用条件、适用范围和“诉转案”档案案卷要求，形成“诉转案”档案。
全国各地工商、市场监管部门加强12315机构、工商所、办案部门的资源整合联动，强化行政调解和行政处罚的有效衔接，解决了消费纠纷调处举措单一、调处力度有限的问题，促进行政调解更有力度、更具权威性，消费维权更加有效。
同时，各地工商、市场监管部门注重强化宣传引导，充分利用新闻媒体、政府网站等多种形式，及时宣传 “诉转案”的各项举措和工作成效，及时总结工作中的好方法、好经验和典型案例，赢得消费者的赞誉和经营者的支持，营造了工商、社会特别是消费者联合监督市场主体经营行为的良好氛围。