萧山上半年消费举报投诉热点出炉 “求真相”咨询电话骤增

近日，萧山区市场监督管理局公布了萧山区上半年来消费举报投诉热点。今年上半年，该区市监局举报投诉中心共受理或分流各类举报539件，同比上升9.3％，投诉1229件，同比上升19％。其中食品、手机类投诉占据了前两位。

案件办结率达到94.3%

2015年上半年投诉排名前十位的商品或服务是：食品类（176件）、手机（89件）、汽车及零部件（57件）、餐饮服务（53件）、文化娱乐服务 （36件）、服装（35件）、美容美发和洗浴（34件）、机动车维修护理（28件）、房屋（26件）、互联网购物（20件）。前十位投诉量占总投诉量的45.1%。按投诉性质分类，售后服务和质量成了消费者最关注的问题，分别占投诉总量的40.4%和37.3%。

目前，该区举报投诉中心经投诉举报咨询的案件已办结1667件，办结率94.3％，为消费者挽回经济损失470.87万元。其间，各自行处理消费争议企业处理消费者投诉235件，占投诉总量的19.1％。

食品类投诉增幅快  投诉问题更“刁钻”

从数据来看，上半年食品类投诉176件、手机类投诉89件，两者占投诉总量的22%，占前十位投诉总量的48.8%。纵观近三年数据，食品类、手机类投 诉居高不下，均位于前两位。其中，食品类投诉较前两年分别增加54起和46起，增加幅度较快。对于食品安全这块，职业投诉人投诉举报比较密集，相比普通老百姓，这一群体对食品药品相关法律法规掌握得更准确，投诉的问题也往往更“刁钻”。职业投诉人的举报投诉大多集中在食品药品的包装、标识上，比如有人投诉某饮料的包装上忘了标注“水”这一成分。甚至还有人投诉某食品包装上的英文字母大小。总体来讲，无论是普通消费者还是职业投诉人，食品药品安全的社会监督作用都越来越明显。

手机投诉量以89件位列第二，虽较往年增幅并不大，但是投诉的焦点较为集中，主要集中在商家以翻新机、旧机冒充全新机出售，以水货、假货冒充正规行货，手机质量不佳出现死机、黑屏按键松动、无法正常通话、外壳裂损、附件不能正常使用等问题。

网购、文化娱乐类首次进入“前十”

上半年，举报投诉中心共受理互联网购物投诉20件，受理文化娱乐类投诉36件，这两者三年来首次进入投诉量前十排行榜。投诉主要集中在产品质量、服务欠缺、服务不规范等方面。

例如，消费者在某团购网站团购了KTV消费券，截止日是6月30日。当6月2日消费者带朋友去该处消费，却得知KTV已决定从6月1日起停止使用该券， 于是消费者投诉该团购网站。再如，消费者第一次在某洗浴中心洗浴时，商家提供了优惠券，消费者第二次去使用时发现券面上很重要的一句话（满89元后才可以 免费一次浴资），这是用很小的字注解的，消费者认为商家存在欺骗行为提起投诉。

业内人士分析，这个变化与互联网购物数量和文化娱乐行业等第三产业的发展有一定关系。

房屋类投诉继续增加

上半年共受理房屋类投诉26件，与去年同期相比增加7件，比2013年上半年同期增加19件，房屋投诉从2014年来首次挤入排行榜后，数量不断增加，主要集中在未按合同规定时间交付、精装修房子所用材料质量缩水、房产公司歧视公积金贷款、房屋宣传与实际不符等方面。

举报范围增大

上半年共受理举报539件，比去年同期上升9.3％。举报主要涉及无照无证经营、超范围经营、非法传销、经销假冒伪劣商品等。其中举报无照经营数量明显下降，共计92件，与去年同期相比下降74.9%。此外，举报还涉及食品、药品生产领域、特种行业等，呈现出三局合并以后的举报范围延伸的明显特点。

咨询“求真相”电话骤增  百姓维权意识增强

除了投诉举报，接受咨询成了举报投诉中心上半年工作重要的一块内容。老百姓不仅来询问一些案例该如何维权，在微信、微博上广为流传的一些食品安全信息也 成为老百姓的咨询重点，不少人拨打12315热线“求真相”：到底有没有这回事儿，请权威机构来解答。上半年，受外地食品负面新闻影响，粉丝、猪肉等一部分食品的安全成了老百姓询问的重点：别人嘴里说的到底是不是真的，我们在萧山买的这些东西到底安不安全等。

上半年，共接受咨询93件，同比去年同期上升116.3％，比2013年同期上升173%，成为增长速率最快的部分。这也说明，这几年，居民对于食品安全关注度的上升，也说明消费者维权意识的上升。

自行处理机制发挥作用  构建消费维权新格局

自萧山区推行企业消费争议自行处理工作以来，已经逐渐构建消费维权工作新格局。上半年各自行处理消费争议企业处理消费者投诉235件，占投诉总量的19.1％。2014年同期处理各自行处理消费争议试点企业处理消费者投诉212件，占投诉总量的20.6％。2013年同期各自行处理消费争议试点企业处理消费者投诉  210  件，占投诉总量的  19.6  ％。从数据看自行处理消费争议企业在整个消费调解体系中发挥着稳定而重要的作用。

下半年，萧山区消保委将紧紧围绕“携手共治  畅想消费”消费维权年主题，以“让消费者愿意消费，无忧消费，畅享消费”为宗旨，在帮助消费者维权的同时，积极 开展宣传咨询服务，深入开展消费教育和消费引导，大力整顿市场经济秩序，强化市场监督管理，净化市场环境，增强了消费者的消费信心，为创建一个和谐、安全的消费环境增添了新动力。（萧山区市场监管局)