免费凉茶、免费馒头、免费粥、免费花籽……西湖边有一抹红色叫做“微笑亭”
西湖边的亭台楼阁与湖山相映，自古入画。
这十年来，西湖边又多了一色亭台，受到国内外游人的赞许。令人赞许的不是雕梁画栋，而是它暖暖的人文情怀，它的名字叫“微笑亭”。
镜头
曾有外地游客等40分钟
只为想和志愿者拍合影
去柳浪闻莺“微笑亭”采访志愿者施志平的这天，是周五，阴天，气温不到10℃。隔着一百多米，记者就认出了从未谋面的施志平。这位62岁的志愿者，穿戴着志愿者的标准装——红帽子、红马甲，站在离“微笑亭”5米外的空地上，实在显眼。“人少，游客真想问个路，可能还找不到人。”他怕坐在室内不显眼，所以特意立在外头。
“微笑亭”是一间两平方米多一点儿的小木屋，隶属于西湖志愿者服务总队。60岁退休后仅过了3个月，施志平就加入了西湖志愿者服务总队。今年也是他在“微笑亭”服务的第三个年头。
三年来，每周一、三、五的9：00-16:00，施大伯一直坚持到岗服务，鲜有请假的时候。而到了每年的7月、8月、9月三个月，“微笑亭”开始摆出凉茶摊，他更是天天到岗，张罗免费凉茶派送给游客。
要说图的是什么，施大伯给记者讲起了去年夏天的事。
那是记忆中最热的夏天，“微笑亭”连续三个月派送免费凉茶。一天午后，来自广州的三位游客，来到施大伯负责的凉茶摊前。
“当时这里（微笑亭）有两个人在值班，我负责派凉茶，另一位老同志负责解答游客的问题。”施大伯回忆。
广州的三位游客灌完茶水后，并没有走。在交流的十多分钟里，三位游客目睹了志愿者的忙碌与热情。不停地指路、不停地介绍景点、不停地弯腰倒茶，以及不停地擦汗复滴汗。他们提出，想请两位志愿者在“微笑亭”前合个影，以作留念。
“当时的游客量太大，我们实在抽不出时间拍照。”施大伯婉拒了游客的要求。
没想到，过了将近40分钟，三位游客再度走了过来。“原来他们一直等在旁边，还是坚持要和我们拍合影。”
他们说，这么美的“景”，如果不拍下来带回去，就太遗憾了。施大伯说，这就是回报！
而这样的鼓励，施大伯经历了不计其数。有人干脆塞钱以表支持，施大伯好说歹说才把钱退回。
“开心、自豪！”施大伯对记者说，“我总把西湖比喻成杭州城的脊梁，老天赐了这么美丽的风景给我们，我们没有理由不为她添彩。”
在杭州，有近1500位如施志平这样的志愿者，分布在西湖景区各处。
这样的“微笑亭”有6个，还有5个“微笑点”，这是志愿者为西湖游客服务的平台。
渊源
从三五成群自发地指路翻译捡垃圾
到假日旅游分队护绿分队护景分队
其实，要追溯景区小红帽和微笑亭的历史，还得从2004年说起。跨入新世纪以后，西湖边开始出现越来越多的志愿者。起初，他们只是三五成群，各自组成一个小组，零星地从事志愿者活动：或指路、或翻译、或拾拣清理西湖边的垃圾。
原西湖水域管理处的干部盛国进告诉记者：“到了2004年，局里面注意到这批人群。”西湖名胜风景区管理委员会（园文局）的工作人员，分别找到各组志愿者的联系人，并记录下了联系方式。
同年，一个由西湖名胜风景区管理委员会（园文局）出面组织，该局团工委具体负责的“西湖志愿者服务总队”宣告成立。从那时起，西湖边的志愿者群体，有了一个协调机构，尤其是到节假日，哪里最需要怎样的志愿者服务，服务总队能够更有效地指挥。
到了2006年，西湖名胜风景区管理委员会（园文局）也总结出一条教训：虽然挂上了服务总队的名头，但组织形式却不够缜密。比如，节假日需分别联系十几组队伍，才能凑齐足够的志愿者。而且，志愿者在服务时，基本还是以流动岗为主。
因此，在这一年，西湖名胜风景区管理委员会（园文局）又成立了“西湖志愿者服务总队工作部”，具体负责搭建更为细致的组织架构。已经退休的盛国进，以及另一位老同志，被聘为第一任负责人。
由西湖名胜风景区管理委员会（园文局）出钱、出地方，总队有了经费和办公地点。活跃在西湖边数年的志愿者，也有了统一的服装、名片、向游客免费发放的宣传品。
“我们按志愿者服务项目分类，在总队下设了三个分队：假日旅游分队、护绿分队、护景分队。服务更多了，涵盖了游客咨询、环境保护和文明劝导。”盛国进告诉记者。
更重要的是，总队开启了固定的志愿者报名窗口，有专人管理，也设定了固定的培训。“管理方式精细了，志愿者的队伍也就稳定、壮大了。”
目前，总队的志愿者人数较之十年前翻了三番。
落成
有了座名叫“微笑”的亭子
服务应有尽有
它就是给你添笑容的
有了组织，有了具体的架构，志愿者人数也越来越多。西湖志愿者总队的发展势头不错，但政府部门仍在考虑“如何让这个平台更稳定”。
另一方面，随着西湖申遗工作的推进，人们也逐渐达成一个共识--美丽的西湖，特别需要温暖的人文情怀。
“以往，志愿者都是撑一把大阳伞，摆几张桌椅，集中在休息天进行服务，”现任总队负责人祝亚平告诉记者，“遇到连续阴雨天气，可能就会出现几个星期的断档。”
西湖名胜风景区管理委员会（园文局）也注意到了这个问题，而且更重要的是，有了千人规模的队伍，志愿者服务已经有了全年长期运行的基础。
“微笑亭”，被提到了日程上。
在寸土寸金的风景名胜区建设“微笑亭”，既得避免对景观产生影响，又要尽量能服务到更多的游客。也就是说，要挑在人多的、热门的景点建，又要避免破坏景观、妨碍游人游览。因此，一间两平方米多的小亭子，就得涉及景观、环保、规划等方面的考虑。
经过反复研讨，历时3年，柳浪闻莺、雷峰夕照、苏堤春晓、曲院风荷、平湖秋月、湖滨晴雨等热门景区和公园景点的出入口，先后建成了6座“微笑亭”。
有了固定岗，365天开启服务窗口的条件也成熟了。同时，在政府部门的经费支持下，每个”微笑亭“都配备了免费领取的导览图、便民纸，另有可免费借用的针线包、公益伞、医药箱、打气筒、轮椅、婴儿车等硬件。志愿者的服务，也从单纯的口头解答，变得更为多元化。
而近几年接连推出的夏季免费凉茶、春秋旅游旺季的免费馒头、腊八节免费品粥、周末举办免费中医服务、3·12植树节期间可领取免费花籽等服务，更是为市民和外地游客津津乐道。
正如志愿者施志平所说的：“微笑亭，就像它的名字，就是给中外游客送服务添笑容的！”
编辑点评
热情与平台缺一不可
还记得去年国庆节苏堤微笑亭免费派发馒头，游客大呼“有爱”的事儿吗？
还记得微笑亭送的免费凉茶吗？共有六个品种哟。
……
西湖边的小红帽和微笑亭，已经成为西湖的金字招牌之一。这十多年来，这一抹红色的发展壮大，背后的无形推手除了志愿者的无私爱心，还包括政府职能部门的持续给力支持和精心统筹规划。
最终受益的，是远道而来的游人和依湖而居的市民。
景区的这一抹红色，就像是醉人美景的金色镶边，使世界遗产历经岁月更替仍熠熠生辉。（本站编辑 陈洪凯摘编）
