舟山公交 投诉下降了81%的奥妙在哪里？
06.07.2015 12:39
本文来源: 交通运输厅
“叮呤呤——”6月23日早晨6时47分，舟山公交公司服务热线值班员付钰接到市民严先生的电话，投诉34路公交车司机刚经过定海老虎山站点时未停车，拒载乘客。
付钰当即填写“交办单”，经公司服务稽查部门提出意见后，分公司立马调查并从车载3G监控录像证实：6时35分左右，当时经过定海老虎山站点的34路公交车已满员，连续几站均未停，且司机向站点候车乘客挥手示意过。当日10时30分，1车队负责人施国海将调查结果与投诉人进行了沟通。严先生反映，该时间段34路公交车常乘客爆满，建议增加班次或调换大车辆。施国海表示将尽管向公司领导反馈。严先生对投诉很快就了回复表示满意。
为了方便市民和游客对公交的诉求，舟山公交公司专门设立服务热线电话，并建立健全了乘客投诉快速处理机制。市民和游客乘公交车遇到不顺心的事或有需求，只要拨打服务热线电话，公司就会及时回复。公司副总经理朱军深有感触地说：公司设立的服务热线和快速处理机制，不仅构筑起了一座公司与市民的连心桥，也调动了市民参与新区公交管理的积极性。
对市民投诉的问题认真查处
5月2日上午，市民马先生拨打舟山公交服务热线电话投诉：当日28路车9时35分停靠沈家门饭店站点往东港方向，乘客上车尚未站稳，司机就启动开车，导致一女乘客摔倒。司机非但不向乘客道歉，还强词夺理。公司通过3G监控查看:马先生反映的情况属实。公司对当班司机作出“停班1 天、批评教育；扣当月活动奖30%”的处理。5月4日上午，普陀车队队长朱凯向投诉人马先生通报了调查处理情况，并向摔倒的女乘客道歉。
对倾向性问题下大力整改
“我们每月对市民和游客所投诉的问题进行汇总分析，遇到倾向性问题立即整改。”公司相关负责人说，从市民和游客近年来投诉的问题汇总分析，其中司机服务态度差和新招聘的司机驾驶技术需要提高占较大比重。为此公司对症下药，深入开展职业技能“大培训、大练兵、大比武”活动，培训员工2647人次,全公司形成了“学知识、钻技术、争第一”的良好氛围。公司还组织员工深入开展“文明公交，天天相伴”“文明公交，与爱同行”“树文明服务形象，展新区公交风采”“微笑服务”“畅美交通”“我爱斑马线——我承诺，我让行”等系列活动。并树立宣扬了省“百佳安全文明驾驶班组” 37路公交班线和省级“工人先锋号”6路公交班线等一批先进典型，公司还创新推行星级线路考核办法，形成了星级司机、星级线路的双星评比，以星级司机带动整条线路的优质服务。
集民智提升舟山公交服务质量
淘汰95辆“屁股”后面冒黑烟的“黄标车”，新增新能源车191辆；推进快速公交与近百条常规公交衔接，有效整合IC卡和市民卡刷卡系统，全面实现一小时内双向免费换乘；实施70周岁以上老年人免费乘公交车和60周岁至69岁老年人半价优惠；串联普陀城区、朱家尖等10余处特色景点，创新推出“普陀自在旅游观光巴士”。这些都是根据市民的意见和建议，公司近年来推出的一系列惠民便民新举措。
此外，继本岛56路、64路等多条交线新增班次后，从6月1日起，快速1号线的营运时间从晚上20时延长到21时。截止今年6月底，已有700多万人次受惠快速公交。
市民和游客对舟山公交的投诉大幅下降
2014年，舟山公交群众满意度达80、1%，较上年增加12个百分点；公交出行分担率达14．7%，较上年增加3个百分点，在全省城市治堵工作考核中从以前的倒数跃至全省前三。随着群众满意度的上升，市民和游客就舟山公交向上级和媒体（网站）投诉大幅下降。
本文来源: 交通运输厅
06.07.2015 12:39
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