杭州网络维权“红旗渠”绿色通道消费者满意度超90%

　　作为“国家电子商务示范城市”,杭州市聚集了包括阿里巴巴旗下淘宝、天猫等在内的多个大型网络交易平台，网络零售总额约占全国市场份额的80%。伴随着交易总量的快速增长，网络消费维权诉求同步快速增长。为进一步提高解网购消费纠纷处理速度，提高网购消费的满意度，杭州市局从2015年起，联合与阿里巴巴建设“红旗渠政企合作绿色通道”项目，通过一手抓网购纠纷的快速解决，一手抓网购纠纷的源头化解，进一步加大消费维权力度。两年来，引导约6万件消费投诉进入绿色通道快速处理，开展网购消费维权专刊宣传50余期。绿色通道处理反馈记录显示，消费者对绿色通道满意度达到90%以上。
　　 一是打通纠纷快速处理通道 。杭州市局将消费争议企业自行处理模式延伸至网络消费领域，建设“红旗渠”绿色通道，与阿里集团在数据交换、系统对接、信用互通等方面展开深入合作。项目实施两年来，正常消费纠纷引流率达到70%以上，大幅度减少了网购投诉调解对行政资源的占用，提升了网购投诉的处置效率，大幅度缩短一般消费投诉的调处时间，提升了消费者满意度。
　　 二是扩大绿色通道覆盖领域 。“红旗渠”绿色通道项目通过不断深化，服务外延进行了扩展，从阿里集团下的淘宝、天猫两大平台，进一步扩大至飞猪、阿里通信、天猫超市等各种类目，今年还进一步探索拓展到天猫国际的跨境维权领域。
　　 三是创新网络消费教育形态 。市局根据“红旗渠”绿色通道消费投诉处理累积的经验，联合阿里集团推出消费教育主题栏目《淘嘟嘟小课堂》，以杭州市局和阿里集团的微博和微信等新媒体为主阵地，将网购消费维权中经常遇到的问题用视频、漫画、图文等活泼灵活的方式通过双方各自宣传渠道展现给广大消费者和经营者。栏目自2016年6月出品以来，一年时间共刊发电子宣传50余期，进一步提高了消费教育内容的可读性，提高消费者的自我保护意识和经营者的守法意识，降低纠纷产生的概率，净化网购消费环境。
　　 四是强化网络商品质量检测 。组织系统业务骨干及10余家省级检验机构开展网络商品质量抽查检验专题讨论，明确商品品种、商品分类、检测标准、检测项目、评判依据等内容；通过市局官微向社会招募网络商品质量抽检买家志愿者；依托“国家工商总局网络商品质量监测(杭州)中心”，对国内8家电商平台销售的婴幼儿服装、孕妇装、儿童地垫等三类商品300批次进行抽检，总体不合格商品检出率为27%，并公开发布抽检结果。
　　杭州市局将以“红旗渠”消费维权绿色通道为样本，深入推进市场监管部门和各网络交易平台之间的消费维权合作，不断落实经营者主体责任，全面落实“放心消费在浙江”行动的有关要求，构建企业自律、投诉畅通、部门联动、地区合作、社会协同、信用约束的消费维权新格局，提升消费维权专业化和国际化水平。