浙江工商启动电商全网监测护航“双11”
2016年11月11日，一年一度的“双11”将临。作为一个互联网创造的全民购物狂欢节，截至2015年底，全省网络交易额已突破3万亿，在平台上的买家（消费者）已超过4亿人，“双十一”已经成为拉动和扩展内需的新引擎，为中国和世界经济带来了亮色。但在网络购物消费量迅猛增长的同时，消费投诉举报和网络交易违法行为也“相形见涨”。为给消费者营造放心无忧的网购消费环境，全省工商（市场监管）部门切实履行网络监管职责，全面部署开展网络交易监测专项行动。这次专项监测行动为期2个月，聚焦虚假宣传、违法促销、巨奖销售、假冒伪劣等七类问题，突出对“双11”前、”“双11”、双12”三个网络集中促销时段（点）进行全网实时监测。
去年“双11”购物达人们被哪些问题困扰
“双11”临近，各大电商促销手法让人眼花缭乱，相信很多朋友已经做好了剁手的准备。在“买买买”时点爆发前夕，让我们先来看看去年“双11”消费者们向市场监管部门吐槽了哪些问题。浙江省工商局对去年“双11” 杭州市消费投诉情况研究分析表明，2015年“双11”后30日内(11月11日至12月10日)共接收到电话、书信、网络等各渠来自全国各地的网购消费维权诉求总量为9481件，其中，针对“双11”活动的维权诉求共2200件，相较上年度增长较大。消费者的维权诉求主要集中在以下几个方面：
一是促销活动方面，免单活动成为投诉热点。 去年网购平台各商家增加了许多新的促销活动，如限时免单、抽奖秒杀、红包派发等，由于制定的促销规则并不完善，且大多有商家自行退出，既有可能导致消费者的不理解，也有可能产生商家侵害消费者权益的漏洞，使得涉及促销活动的投诉大幅度增加。去年“双11”网购投诉中涉及促销活动占投诉总量的27%，主要反映秒杀、免单、抽奖、广告、价格、虚假宣传等；其中免单活动占促销活动投诉量的46.5%，主要是反映对商家的活动规则和相关结果的不满；广告问题占24.5%，主要反映实物与宣传不符、使用绝对化用语等情况。
二是网购发货方面，虚发、不发情况占比较高。 “双11”网购投诉中涉及发货问题占投诉总量的30%，主要反映漏发、错发、虚发、无货、遗失等；其中虚发、不发情况占发货问题的71%，这其中部分原因在于短时间内交易额过大导致的物流爆仓和下单数据异常。
三是产品质量方面，涉及次品和瑕疵的纠纷较多。 “双11”网购投诉中涉及产品质量相关问题占投诉总量的22.6%，主要反映标识标签、合格证、翻新、次品等；其中次品问题占产品质量问题投诉量的40.5%，主要反映对有瑕疵和残次产品的不满。
四是售后服务方面，涉及退货问题的纠纷较多。 “双11”网购投诉中涉及售后服务的占“双11”总投诉量20%，以网络购物售后服务无法保障为主要投诉问题。；其中退货问题占售后服务总量的86.8%，主要包括退货障碍、退款延迟、拒绝退换货等。
开启全网实时监测聚焦网购热点问题
针对“双11”的网络交易特殊节点，浙江省工商局已在全省部署开展网络交易监测专项行动。据了解，本次专项监测行动时间为：10月20日至12月20日，为期2个月。重点突出对“双11前”“双11”“双12”三个网络集中促销时段（点）。“双11前”主要针对网络交易中存在的各类突出违法行为进行全网实时监测；“双11”“双12”期间主要针对网络商品和服务集中促销活动的网络交易平台进行集中监测。
监测对象主要锁定三类主体：辖区内的第三方交易平台，包括淘宝、天猫、网易考拉、蘑菇街、贝贝网等；京东、苏宁易购、1号店、亚马逊等省外网络交易平台上的本地网店；各地通过前期主体建档、信息核查所掌握的独立经营网站。
监测重点主要聚焦以下问题：
1. 网络经营者信息不实。 主要监测网络经营者是否按照法律规定在网店页面显著位置展示营业执照或者营业执照电子标识链接；营业执照电子标识链接是否真实有效；公示的网络经营者信息是否完整、准确、真实；有无伪造企业名称、冒用其他企业名称等情形。
2. 虚构原价假打折。 “双11”期间，各大平台、电商甚至微信朋友圈内都充斥着各类打折促销信息。存在以虚构原价、捏造降价原因，谎称降价或者要提价等方式诱骗消费者。
3. 进行虚假宣传。 利用广告或其他方法对商品、服务、商誉等做出与实际内容不相符的虚假信息，导致消费者对有关商品、服务、商誉等形成错误的认识。
4. 欺骗性有奖销售。 用谎称有奖或者故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售；利用有奖销售的手段推销质次价高的商品；抽奖式有奖销售中最高奖金额超过五千元的巨奖销售。
5. 销售侵权假冒商品。 重点关注销售价格明显低于市场价的知名商品；商标标识的文字、图案、设计情形是否有“傍名牌”的情况。
6. 销售不合格商品。 重点监测无商品品名、规格、产地、生产厂址厂名、主要成份等有关产品与实际不符或虚假表示，以及网上差评率高，特别是集中时段退换货等情形。
7 ．其他违法行为。 重点看是否存在以“霸王条款”限制或侵害消费者权益，或以引人误解的方式做出不利于消费者解释的；是否存在利用互联网技术、移动通信介质、大众网络媒体实施其他违法行为等。
浙江省工商局相关负责人表示，本次网络交易专项监测采取全员参与的方式组织实施，由全省各级网监部门和市场监管所作为网络监测主体，鼓励各地组织和发动“剁手”买家志愿者、行业协会等共同参与行动。力求通过实施专项监测，发现一批网络交易突出问题，落地一批网络违法线索，查办一批网络违法案件，以此强化平台主体责任落实，规范网络经营行为，营造安全放心的网络消费环境。
截至目前，全省已监测主要网络交易第三方平台（大型自营网站）40个，监测各类网站（网店）9.2万个，删除违法商品信息125条，关闭网站（网店）21个，发现违法线索1267条：其中涉嫌违反网络实名交易规定的616条，涉嫌伪造冒用企业名称的46条，涉嫌销售假冒商品的49条，涉嫌销售不合格商品的45条，涉嫌发布违法广告的144条，涉嫌“炒信”的12条，涉嫌虚假宣传的279条，涉嫌侵害消费者权益的38条，涉嫌其他违法的36条。各地工商（市场监管）部门已对其中123条违法线索进行了立案查处。
随着“双11”日益临近，全省各级工商（市场监管）部门已全面加强行政指导工作，指导平台提前做好活动预案，规范网络市场集中促销行为，保障消费者切身利益，并通过开展法律培训，帮助平台提升消费维权处置能力。结合以往的监管维权经验,工商部门也给大家提出了2016年“双11”网购安全策略，提示消费者今年如何“剁手”不“闹心”：
一、不盲选。 尽量选择正规的大平台和知名电商购物。总体来说，大平台和知名电商的内部管理和对入驻网店的管理更为严格，对自身的信誉也更为看重，消费者权益受到损害后，能够得到更好的保障。
二、不轻信。 网络促销活动规则各异，为了吸引眼球，促销信息标题往往标新立异，是最吸引消费者的地方。但促销活动仅仅看一个促销信息标题是不够的，应当详细阅读促销规定，对不清楚的应当详细咨询卖家，并将咨询卖家的记录妥善保存，避免盲目参加促销活动。同时注意不同促销活动之间的细微差别，很多促销活动叠加后的优惠力度并不是几个活动折扣的简单相加。
三、不冲动。 大量消费者在商家各类促销信息轰炸下，往往会逐步失去购物理性，抱着打折时不买就是亏的心态，踏上“买买买”的节奏。结果往往是花钱买的时候很爽，堆在家里却发现大多数东西不需要。购物前可以根据生活实际需要列一张清单，避免被五花八门的促销活动冲昏头脑，更不要被一些巨额购物抽奖所诱导购物。
四、不贪小。 大量的案例证实，假货比正品便宜很多。当你遇到价格明显低于其他卖家的同款商品时，你就要注意了，他卖的是不是假货。切不可因贪小而失大。
五、不急购。 要避免促销高峰期购买急用商品。“双11”期间，全网商品交易量猛增，造成了物流业的“春运”。物流快递爆仓，送货延时情况严重。急需使用的商品，请务必错峰购买，或选择线下购买，以免带来不便。聪明的买家可以关注下“双11”之前许多商家提前开展的各类优惠活动，这样既避免了“双11”期间的拥堵，也同样可以得到实惠。