遇到消费纠纷怎么办？ 上城法院和市消保委发布典型案例 给出解决建议

都市快报  记者 林琳 通讯员 张慧丽 尚法

参加阿拉伯风情之旅摔成九级伤残 

预充值了5000元后健身房搬走了 雇来的保姆有幽门螺旋杆菌

旅游过程中受伤、买到假冒伪劣的纪念品、预充卡后店铺搬走、签订服务合同碰上问题……人人都是消费者，总会在日常生活中碰上各种各样的情况。

出现消费纠纷该怎么办，消费者如何保障自己的权益？

昨天上午，杭州市消保委、杭州市上城区人民法院联合召开新闻发布会，发布2018年度消费维权典型案例，涉及食品安全、旅游合同、预付式消费、服务合同、安全保障义务、网络购物，共六大模块。

旅游纠纷

64岁阿姨参加阿拉伯风情之旅 摔成九级伤残

去年3月，64岁的王阿姨报名参加某旅行社组织的10天阿拉伯风情之旅。同年5月下午，她坐的旅游巴士在前往开罗国际机场途中遇到减速装置却没有减速慢行，导致突然发生颠簸，王阿姨跌倒受伤。经鉴定，王阿姨腰椎压缩、粉碎性骨折，伤情为九级伤残。她为此共支出医疗费用约5万元。

由于旅游巴士为旅行社委托的地接社安排，之后，王阿姨以旅行社未履行安全保障义务、选任地接社不当等原因导致其伤残为由，诉至法院，要求旅行社赔偿损失共计70余万元。

处理理由：法院审理后认为，旅行社在为王阿姨提供旅游服务时，基于老年人对外界事物的反应力与判断力降低和老年人身体更易受伤害等特殊性，理应尽到比一般旅游团队更谨慎的安全保障义务。

然而，旅行社委托的地接社在提供交通服务时，安排的车辆不仅没有相应安全防护措施，行驶过程中，遇到减速装置也没减速慢行。这是损害发生的直接原因，地接社应当对损害发生承担全部责任。

处理结果：法院判决由进行委托的旅行社赔付王阿姨各项损失合计20余万元。旅行社承担责任后可向地接社、履行辅助人追偿。

去泰国旅游不幸溺亡 旅行社没给买保险

2018年8月3日，吴大伯参加某旅行社名为“纯泰5晚6天完美游”的旅游活动。双方签订的合同中约定，由旅行社代为购买旅行意外保险等事项。之后，旅行社为全团成员购买了团体旅游人身意外伤害保险，保险责任为基本保障24.6万元。

谁知，由于旅行社相关负责人工作失误，独独漏买了吴大伯的保险。8月18日中午，吴大伯在金沙岛游泳时溺亡。事故发生后，原告小孙、小金作为吴大伯继承人诉至法院，要求旅行社赔偿未代为办理旅游人身意外险保险金损失30万元及其他各项合理费用。

处理理由：法院认为，吴大伯与旅行社签订的合同中明确约定，旅游者委托出境社代为购买旅游人身意外伤害保险。但旅行社并未为吴大伯购买，也没通知他自行购买，导致吴大伯发生意外事故后不能获得保险理赔，他的继承人有权要求旅行社赔偿相应保险金损失。损失金额参照旅行社为旅游团其他旅游者投保的旅行意外保险的保险金额。

处理结果：判决旅行社赔付小孙、小金保险金损失24.6万元及死亡赔偿、丧葬费等，合计50余万。