消费投诉18万件三分之一是网购

    省工商发布消费投诉评析报告：去年为消费者挽回经济损失近2亿元

    今天是“3·15”，省工商局昨天发布2015年消费投诉评析报告，全省工商12315系统受理消费者投诉举报咨询65万件，同比增16.68%；消费投诉18万件，同比增31.43%……为消费者挽回经济损失近2亿元。

    在消费投诉中，服务类消费投诉9.9万件，同比增3万件，占投诉总量的55.27%，已连续两年超过商品类消费投诉。这从一个侧面说明，居民消费逐步从物质消费向服务消费转变。

    网购投诉同比增近1.5倍

    作为网络经济大省、主要电商平台所在地，浙江2015年全省网络购物投诉6.2万件，同比增长148%，占消费投诉总量的34.5%。服装鞋帽、家居用品、通讯产品、食品、家用电器占据投诉量前五。

    而商品实物与网页宣传不符，刷单交易误导消费，商家擅自取消订单，无正当理由拒绝或拖延承担售后义务，消费者个人信息泄露及购物差评恶意骚扰等，都是投诉的主要原因。

    网上预订旅游也成为投诉新的爆发点：线上购买的服务与线下实际服务差距大；网上订的酒店入住时单方面涨价；到店后被告知房间已满，无法入住；网上预订景点门票，景区不给予直接换票；要用团购券得额外加价等。

    商业综合体投诉多，把关不严是根源

    去年12月14日，某消费者在金华市金东区万达广场负一楼物美超市，花11.9元购买了一双袜子。之后发现执行标准是已经不适用的GB18401-2003，属于淘汰产品，国家明令禁止销售。消费者要求赔偿500元，商家不同意，找到有关部门。最终经调解双方达成一致，由经销商一次性赔偿给消费者300元。

    随着大批综合体面市，2015年全省商超综合体投诉上升较快，有3674件。如餐饮方面，集中在菜品质量、卫生环境、服务态度及收费；电影院、溜冰场等文化娱乐方面，集中在管理不善导致消费者受伤等；还有停车收费、车辆安全保管、消费环境安全等。

    省工商相关负责人告诉钱江晚报记者，这些投诉主要集中在以物业招商模式运作为主的商超综合体，原因是其对入驻商家主体资质及商品服务进货查验把关不严，没有建立严格的质量管理和投诉处理制度。