海宁“三招”破解预付式消费纠纷难点

　　预付式消费纠纷一直是消费投诉的热点与焦点，其中因经营者歇业而不退还卡内余额的情况更是纠纷处理的难点。2017年，海宁市消保委共接到有关预付式消费纠纷近70起，其中因经营者歇业原因造成的有20起、经过调解有效化解12起、为近百名消费者挽回经济损失20余万元。
　　 监管约谈，促使担责。 针对部分经营者有纠纷解决意向、但出于成本考虑设置退卡期限的投诉，第一时间通知注册登记条线暂缓办理相关变更手续，同时约谈相关负责人，要求达到以下三方面要求方可注销营业执照：一是要求根据浙版《消法》第11条“退卡期限必须不少于一个月”的规定，在门店明确告示歇业与退卡情况；二是要求积极处理所有消费者投诉；三是书面承诺注销后仍承担相应退卡责任。
　　 经济手段，市场消化。 针对部分门店歇业后，后续经营者继续从事原有经营项目的情况，要求前、后两个经营者均向市消保委承诺，债权债务的转移不得损害消费者的合法权益，即原有充值卡必须等值使用，不得新增条件或者减损利益。如消费者不愿意转卡，仍由原有经营者负责退款；如消费者愿意转卡，要求重新与消费者签订协议，承接原有经营者的一切责任。
　　 移交商务，刚性执法。 在调解中，一旦发现经营者存在违反浙版新《消法》第10条、第11条的情况，例如超过充值金额、设立有效期限等，当即向经营者指出其违法之处，要求改正，如果能改正并与消费者达成协议的，该纠纷就此终止；如果不能达成协议，且纠纷原因与经营者的违法行为有直接关系的，则终止调解，立即抄送商务部门进行处理。2017年共有1起纠纷抄送商务部门。