民宿管家：拿不了高薪守得住乡愁

莫干山民宿

阿珊和Tom

    “热情接待客人，办理入住和退房手续。”乍一看，你肯定会觉得不过是一条寻常的住宿业招聘信息。

    别急，还有“民宿加品尝美食,享受工资加提成,根据工作表现赠送股份，让你也为民宿合伙人。”这不免让人有些蠢蠢欲动了！

    今年10月底，杭州西湖边某民宿为了征聘一位管家，在豆瓣上发布了这样一条招贤令。

    随着浙江民宿产业的兴起，负责接待住客、协调食宿运作的民宿管家逐渐走进了大众视线，成了联系住客与民宿主的“标配桥梁”，也成为了一项旅游行业的新职业。

    大雪封山走5公里迎客

    通下水道、哄客人都是管家的事

    “不好意思，久等了。”记者在庾村1932文创园内的咖啡馆内坐了一小会，阿珊就从办公室一路小跑着过来了。12月的莫干山挺冷的，她把双手插进上衣口袋，跑得很欢脱，嘴里嚷着要请喝拿铁作为弥补。

    阿珊来自香港，三年前毕业于香港理工大学酒店管理系，是大乐之野民宿最早的管家。

    2014年4月，位于莫干山碧坞村的大乐之野一期正式完工，创始人吉晓祥和杨默涵开始为筹备运营团队而奔走，朋友们向他们推荐了阿珊。她的酒店管理经验，正是两位同济大学规划设计出身的理工男所急需的；他们的山居梦想，也是热衷旅行的阿珊所向往的。三人一拍即合。

    不久后，阿珊大大咧咧地来莫干山报到了。她说，当时对于浙江乡村是隐约喜欢，对于充满小资情怀的大乐之野则是充满好奇。

    但很快，这份好奇就被忙碌的工作给冲淡了。“从那时开始，大乐之野每月入住率基本都在95%以上，让人应接不暇。”

    因此，接待慕名而来的住客，便成了民宿管家工作中的头等大事。今年1月，浙西北大雪，当时莫干山白天的气温也只有-5~6℃，通往碧坞村的路面上早早地结了冰，为了游客的安全，当地派出所发出了暴雪警示。

    “即使是这样恶劣的天气，还是有一批上海的客人想要进山。”阿珊说，“考虑到下雪天山路不便，我们建议他们把车停在碧坞村口，然后从民宿出发，走5公里左右的山路去接他们，来回大概一个半小时，等接送完这七八位客人，自己也差不多冻僵了……”

    接到客人仅是民宿管家的第一步工作。“早上7点起床，8点安排早餐，11点半办理退房，下午至晚上又要和当天的住客保持联系，再后来还要做民宿的微信宣传和活动策划，所以通常是忙到晚上10点下班。”

    “有些周末住店的客人是等到周五下班后再赶过来的，到达民宿估计就11、12点了。”兴许是已经习惯了这样的节奏，阿珊轻描淡写地说，“曾经还有一对夫妇是从境外飞上海浦东机场，再辗转到莫干山，我不知不觉也等到了凌晨2点……”

    阿珊明白，酒店与民宿截然不同，前者后备人员较多，会有换班及轮休；而后者大多是个体经营，服务人员较少，民宿管家不得不集多项工作于一身。

    这也要求民宿管家需要极高的情商和责任感——在紧绷的工作神经下，任何微小的矛盾，都容易因为民宿管家点对点服务的不恰当而被进一步放大。

    阿珊回忆：“有次，聚餐的客人在民宿的餐厅里喝吐了，公共洗手间的盥洗台都被呕吐物堵住了。等他们回房后，我的另一位管家同事面对一片狼藉，默默地去把下水管卸下，换上一次性手套，然后就用手把堵塞的污物一点一点抠出来……完全没有抱怨。”

    “我也遇到过因为害怕虫子而退房的客人呢。”在阿珊看来，面对各式各样的客人，民宿管家需要充值的是自己的包容心。一位民宿管家曾在知乎上这样表白自己的工作：“接触久了，你的好奇也许会越来越少，感情却会越来越深。”