桂林消费争议企业直通车显成效

本报讯　广西壮族自治区桂林市工商局自今年4月启动12315消费争议企业直通车工作以来，通过接收申请材料、审核，于7月初确定审核通过第一批12315消费争议企业直通车成员单位20家。截至9月底，桂林市12315热线分流到消费争议企业直通车企业投诉案件19件，成功和解案件15件，和解成功率为78.9%，为消费者挽回经济损失2.37万元。其中，商品消费投诉8件，服务消费投诉11件，分别占投诉总量的42.1%、57.9%。

为确保12315消费争议企业直通车切实发挥应有的维权作用，确保消费争议得到有效办理，桂林市工商局分别明确了承办时间点、处理时间点、监督时间点，并实行100%回访，以确保对超时处理、超时反馈进行督办。对消费者与直通车企业之间不能达成和解的，由12315指挥中心按规定分派到属地工商部门处理。

该局每月对消费投诉数据进行汇总分析，通过归纳投诉类型、投诉量占比率、成功和解率等数据，指导企业经营者建立完善消费维权的各项制度，督促其履行消费维权的社会责任，增强企业诚信经营意识，切实维护好消费者的合法权益。

此外，该局还专门建立12315消费争议企业直通车QQ群，实时与企业开展互动，进行法律法规指导、解疑答难、经验交流等，改变了过去在处理消费纠纷时，经营者处于被动接受处理的窘境，提升了经营者在调处过程中的主动参与度，有利于快速准确地协调处理消费者投诉，缩短争议处理时间，提高办事效率，也促进了企业自身服务与管理水平的改进和提升。