如何加强杭州市机动车维修行业透明消费体系建设
09.07.2015 01:03
本文来源: 交通运输厅
近年来，尽管杭州市机动车维修行业在不断优化市场环境、提升服务质量信誉等方面采取了大量行动举措，但由于维修企业自身在机动车全产业链中缺少全面的技术支持和品牌支撑，加之人民群众对于汽车消费品质生活期望要求的不断提高，使整个行业的产业地位和社会认可度仍有待提高，企业发展的品牌形象和区域特色建设仍需加快推进。根据2012年杭州市维修行业的调查数据显示只有37.2%的消费者对维修企业提供的配件质量非常放心，其他则均表示不确信或不放心；同时，对于在全市范围内建立维修企业价格信息、信誉评价信息、个人车辆维修档案信息及配件质量信息的综合服务平台这一建议措施，有62.7%的消费者表示非常支持，更加表明“透明消费信息、畅通信息渠道”已经成为社会公众对行业的主要期待。
目前，造成维修行业信息不对称的主要矛盾因素有两点：一是汽车整车厂对汽车制造技术、维修收费价格进行控制造成行业信息不透明；二是维修行业内经营者之间、经营者与消费者之间在维修质量、维修技术、收费价格方面的信息不公开也造成了行业信息的不透明。所以在现行体制下，市场由于信息不对称所造成的激烈博弈，不仅使买卖双方长期处于非均衡的利益分配格局之下，也为一些不良经营者非法谋取暴利提供了机会。
对于破解第一个矛盾因素需要国家层面多部委合作共同打破产业链垄断，建立一个完全开放的汽车后市场竞争格局，去年交通运输部等十部委发布的《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》已经拉开了破除壁垒、改革发展的序幕。对于破解第二个矛盾因素需要行业管理部门不断规范引导维修企业对消费者的信息公开，建立行业透明消费、诚信服务的品牌形象，可以通过以下三方面推进：
一是大力推进价格公示机制建设。杭州市在2013年发布了《关于杭州市机动车维修企业公示项目统一要求的通知》（杭车管[2013]73号），对全市维修企业的维修服务业务流程、客户投诉处理制度、维修服务质量承诺、维修工时定额及收费标准公示、维修常用配件价格公示、维修服务从业人员亮相、车间平面及消防安全布局图、岗位安全操作规程、设备安全操作规程等3个大类、9项公示标牌的具体内容进行统一，并通过分品牌、分类型逐步试点、统一设样的方式，逐步实现全市维修企业服务公示项目设置规范应用和普及。同时，大力推进各品牌4S店各车型的保养、工时、配件价格的网上公示工作，利用“杭州市机动车维修业公众服务信息平台”建立起维修企业公示项目统一要求的网上公示机制。
二是科学构筑行业综合评价监督体系。建立一个能够覆盖整个机动车维修业的行业综合评价监督体系，切实形成有利于推动市场竞争、树立行业品牌、强化企业危机意识的信息反馈与发布机制：一是要继续建立健全维修行业质量信誉考评与信息公开工作机制，通过进一步明确考核实施的责任、义务和程序性规范，科学设定各项目考核指标及分类、分值，不断强化考核工作对规范企业生产经营行为、提升服务能力等方面的指导作用；二是要坚持开展针对各机动车品牌的售后服务市场满意度调查工作，通过定期对各品牌汽车的售后服务质量与消费者满意度进行综合调研分析，并向全社会发布，切实满足消费市场的知情权、自由选择权，不断实现消费者与各整车制造厂、相关维修业经营者间的地位平等；三是要全面推广行业服务管理规范“飞行检查”及示范评选工作机制，通过定期组织有关专家、机构、社会公众在全行业开展不事先告知的暗访检查，举办示范企业参观体验与经验交流活动等形式，切实贯彻落实行业各项管理规定与标准规范，在不断提升综合服务质量与能力水平的同时，有效强化企业的自主意识、品牌意识。
三是着力培育行业核心价值理念。要帮助企业树立正确的经营理念、服务理念和发展理念：一是全面弘扬“诚信经营”价值理念。实现机动车维修业经营主体诚信经营，就是要让消费者放心修车、透明消费、安全行车。要在全行业开展行业精神大讨论、大研究、大学习活动，通过深刻总结新时期行业发展面临的道德风险、价值问题，积极倡导社会公德，大力弘扬行业美德，不断提高从业人员职业道德；要进一步推动实施行业诚信体系建设工程，建立完善企业信用状况公开制度、失信企业曝光制度、从业人员信用记录制度和行业诚信度调查机制，充分发挥社会舆论、媒体监督的外部引导作用。二是深化延伸“人本服务”价值理念。通过开展各种培训、宣贯、评选活动，建立实施行业从业行为准则等方式，逐步提高行业服务标准，有效提升企业服务能力，不断强化从业人员服务意识；通过不断深入了解消费群体的需求变化、消费感受和消费习惯，打造全方位的汽车后市场服务为核心，有效拓展行业服务内容、服务项目，不断改善市场消费体验。此外，对于消费者投诉、媒体曝光等可能造成负面影响的紧急事件，企业内部的快速响应机制及行业层面的新闻发言机制仍有待建立完善。（浙江省运管局报送）
本文来源: 交通运输厅
09.07.2015 01:03
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