“电子商务12315投诉维权”、“网络商品质量监测”两个国家级中心落户杭州
网络经济的发展是继民营经济和商品市场之后浙江经济发展的又一大特色和优势。9月27日，全国工商和市场监管部门网络消费维权工作经验交流会在杭州召开。会上，国家工商总局副局长马正其、浙江省副省长朱从玖、杭州市市长张鸿铭共同为“国家工商总局电子商务12315投诉维权（杭州）中心”和“国家工商总局网络商品质量监测（杭州）中心”两个中心揭牌。
浙江省是网络大省，是全国最大的网络第三方交易平台所在地，网络经济已经成为浙江经济增长的新引擎。随着网络经济的快速发展，也面临着新的情况和难题。去年，全省共受理网购投诉6.2万件，今年上半年6.1万件，预计全年突破10万件，已占据投诉总量的半壁江山。面对网络消费的海量投诉，传统维权处理模式已无法适应。浙江工商和市场监管系统强化责任担当，坚持以大消费维权理念为指引，着力构建便捷高效的工作体系，积极破解工作中的体制机制难题。
“两中心”将承担维权和商品质量监管重要职能
杭州作为“中国电子商务之都”和“国家电子商务示范城市”、“国家跨境电子商务综合试验区”，聚集了淘宝、天猫等多个大型交易平台，网络零售总额占全国市场份额近80%。去年12月，国家工商总局专门出台了支持中国（杭州）跨境电子商务综合试验区建设发展的十五条意见，从完善首问责任和先行赔付制度、发挥跨境电商平台和经营者主体作用、开展跨区域消费维权执法协作、构建跨境电商纠纷处置和消费争议解决机制等方面给予支持。这次国家工商总局更进一步，决定在杭州设立电子商务12315投诉维权中心和网络商品质量监测中心（简称“两中心”），既是对浙江多年来在网络消费维权方面探索实践工作的重要肯定，也是新形势下优化网络消费环境、支持浙江大力发展电子商务的重大举措与具体体现。
据悉，“两中心”业务上接受国家工商总局、省工商局指导，由杭州市市场监管局负责日常管理。建成后的“两中心”主要将承担起五项职能，一是受国家工商总局委托，开展跨境电子商务消费维权工作，探索建立适应跨境电子商务发展的消费者权益保护体制机制；二是受国家工商总局委托开展跨区域消费维权执法协作，探索建立在线电子商务消费维权信息共享机制；三是组织开展网络商品质量监督抽查工作，承担国家工商总局交办的网络商品质量监测等任务；四是组织电子商务消费维权、网络商品质量情况数据采集，开展分析应用，为全国网络消费维权工作提供大数据支持；五是开展电子商务消费维权宣传教育引导工作，促进消费者提高理性消费和依法维权意识，督促电子商务企业履行主体责任，落实好各项消费者权益保障制度。
浙江省工商局相关负责人表示，“两中心”落户杭州，将有利于更好地快速有效地处理大量的网络消费纠纷，更好地精准打击网上制假售假等违法行为，强化网络市场管理，保护网络消费者合法权益。同时也更有利于加强政企互动，推动大型电商平台履行企业主体责任，在消费者权益保护和维护网络市场秩序中更好地发挥示范引领作用。
构建便捷高效的网络消费维权体系
网络市场有别于传统市场，网络违法当事人主体确定、交易数据提取等，绝大多数需要在交易平台上调查取证。因此，网络违法行为查处不仅需要执法部门强力推进，更需要第三方交易平台的专业技术的强力配合。在阿里巴巴平台所在地杭州余杭，工商部门设立了未来科技城市场监管所，调配13名人员开展工作；建立了全国首支网络经济监管大队，牵头负责案件线索梳理和重大网络违法案件查处；成立了省、市、区三级工商和市场监管局驻淘宝工作室、淘宝12315消费维权服务站和淘宝消费维权监督联络站，加强与上下级工商和市场监管部门、电商平台之间的联系沟通，形成了较为健全的网购投诉处理体系。
去年8月，杭州市市场监管局联合阿里巴巴平台共同推出了“红旗渠”网购投诉处理绿色通道，指导平台建立自行处理消费投诉工作机制，引导一般性、数额小的网购投诉进入直通车，由平台专门团队负责先行快速处置。今年1-8月，通过“红旗渠”引导平台先行处理投诉71782件，消费投诉处理效率提升50%。
新《消法》实施后，为推动电商平台更好地履行首问和先行赔付责任，工商部门指导阿里巴巴平台先后启动七轮规则调整，对不支持“七日无理由退货”的商品实现“一对一”明示。去年11月，指导阿里巴巴实施“网购消费者权益保障行动”，公开承诺“七日无理由退货”先行退款、商品质量“三包”先行退款、诚信买家极速退款、问题商品快速退款、消费纠纷大众评审退款和简易消费纠纷工商认定退款等六项举措，今年1-8月，累计先行退款1.67亿笔、退款金额213.6亿元，前不久又指导其推出了有8项新举措的行动升级版，让消费纠纷的处理更加简单和快捷。
搭建强劲有力的网络市场秩序整治态势
加强网络市场监管是拓展网络经济发展新空间的重要保障，是营造健康法治网络环境的必然要求。浙江工商系统坚定履职、敢于亮剑，打好主动仗、赢得主动权，有效防范和化解网络市场风险，营造促进网络经济健康发展良好环境。
聚焦热点常态化开展网络商品抽检
浙江省工商局围绕网络消费投诉热点和民生关注商品，每年至少组织开展一次网络商品质量抽检，由平台对不合格商品及时下架，并按平台规则对商家实行扣分、降信、没收质保金直至关店处罚，同时由所在地工商和市场监管部门依法对经营不合格商品的商家落地查处。2014年以来累计对淘宝、天猫、京东、1号店、苏宁易购、亚马逊、蘑菇街、贝贝网、唯品会、易迅网等电商平台共抽检722个批次商品，抽检结果均依法向社会公布。经过多年的坚持，电商平台也逐步认可、接受并能积极配合抽检工作，进一步增强了履行主体责任的自觉性。
瞄准重点深入推进红盾网剑系列执法行动
浙江省工商局持续部署推进“红盾网剑”等系列专项整治行动，以案件线索集中交办督办等形式提高落地查处成功率，以新闻实务公示典型案例曝光等方式增强违法经营震慑力。近三年全省共检查网站40余万个次，立案查处网络案件3000余件，罚没款4000余万元，责令整改网站2700余个，提请关闭网站近250个。
锁定痛点严厉打击网络刷单炒信违法行为
浙江省工商局联合阿里巴巴等电商平台，通过大数据手段梳理炒信线索，出台工作指导意见，今年以来全省查处网络炒信案件349起。杭州市重拳出击打掉了“牛刷刷”、“傻推网”、“整点抢”等一批大型刷单炒信平台，涉及刷单数量87万、刷单金额1.2亿元、刷单商家近2万家、网络刷手账户6.4万个，对网络炒信行为起到了极大的震慑遏制作用，社会效果明显。
突破难点全面实施网络广告动态监测监管
依托总局在浙江建立的国家互联网广告监测中心，对阿里巴巴、百度、腾讯等在内的国内400家网站的互联网广告进行监测，运行至今共监测近589万条，发现违法广告12万条。并对大型门户类、搜索引擎类、财经金融类等网站和P2P网络交易、网络借贷、网络金融产品销售等平台发布的广告重点整治，向金融管理部门通报涉嫌违法金融广告线索151条，责令整改125条，查处案件26件，罚没款105万元。
将继续加大网购消费维权力度
针对社会关注的热点焦点问题和民生问题，浙江省工商局下一步将以消费者投诉集中的行业、商品为执法重点，集中力量深入持续地打击网络侵权、“傍名牌”、“炒信”、消费欺诈等不正当竞争行为，充分运用网络监管综合职能，继续开展网络专项执法行动。在推动建立多方协同的网络经济社会治理格局的基础上，加强规范网络交易平台行为，进一步加强源头管控，加大对网络购物平台的行政指导，突出电商平台和企业主体责任，督促平台企业建立健全对网络经营者的内部监控制度和执行，在源头上对网络违法行为进行堵截。