浙江工商发布2017年度消费维权典型案例

浙江工商发布2017年度消费维权典型案例

去年处理消费者各类诉求共77.8万件 创历史新高

3•15国际消费者权益日来临之际，浙江省工商局公开发布了2017年度消费维权典型案例。这些案例包括：销售53度飞天茅台，非法捆绑搭售其他商品侵害消费者公平交易权；虚假的“预存话费送话费”，涉嫌诈骗；鸭肉冒充牛肉，以假充真侵害消费者权益行为；二手车经营盗用图片，编造发布虚假信息；虚高结算就餐消费金额，涉嫌消费欺诈被查处；青蟹销售过度捆绑，编织绳重量占比达三分之一；房屋装修企业非法获取、使用消费者个人信息受处罚；买的住宅却变成商业用房，经调解退定金13万；商家宣传的金丝楠古筝，但主材并非金丝楠；以网络“海外代购”名义制售假冒国际品牌服装；网店虚假宣传；“七日无理由退货”助消费者退高价翡翠手镯和项链；加油站销售劣质成品油被重罚；生物科技公司虚假宣传，在酒店“会销”老年保健品。

自去年全面实施“放心消费在浙江行动”以来，全省各级工商（市场监管）部门认真履行消费者权益保护职责，从事关百姓切身利益的投诉举报件着手，处理了一大批消费纠纷和查处了一大批侵害消费者合法权益的案件。据统计，2017年全省各级工商（市场监管）机关共受理消费者诉求77.8万件，同比增长7.6%，创历史新高。其中受理消费投诉35.7万件，同比增长33.7%，有效消费投诉处理率达98.12%，为消费者挽回经济损失2.32亿元。3月12日，省工商局从中选择了14件具有典型性的案例向社会公布，通过案情介绍和点评相结合的方式，起到公开曝光和消费警示作用。

案例1：买53度飞天茅台，必须搭售其他商品

【案例简介】杭州市江干区市场监管局根据消费者举报对杭州百梓商贸有限公司天城路店现场检查。发现当事人在销售53度飞天茅台酒的过程中，以茅台酒单价不超过1400元无法录入销售系统出货为由，强行要求消费者在购买53度飞天茅台酒时要额外选购他们指定的商品。

【处理结果】经查证，当事人的上述行为违反了《浙江省反不正当竞争条例》相关规定，属违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件销售商品的行为，根据《浙江省反不正当竞争条例》第二十八条的规定，责令改正，并处罚款10000元。

【案例点评】去年53度飞天茅台酒处于市场旺销，一瓶难求，部分商家为了谋取利益，利用同一时期53度飞天茅台酒的供需矛盾及消费者迫切需要的心理，强行搭售，侵犯了消费者享有的自主选择商品或者服务的权利。

案例2：“预存话费送话费”原来是诈骗

【案例简介】杭州市桐庐县市场监管局对辖区汪迪投资经营的电话营销点进行现场检查。发现当事人涉嫌冒用三大运营商的名义以虚假“预存话费送话费”的活动推销棉被。经查明：2017年6月始，当事人组织人员通过电话推销的方式，谎称系浙江移动或浙江电信或浙江联通积分商城的客户经理，以预存400元返800元话费（实际并不返还话费）再赠送一床“蚕丝被”（系其通过阿里巴巴批发网站购入，且经检测被子实际为聚脂纤维）的形式谋取利益。在与消费者达协议后，当事人通过顺丰快递寄送“蚕丝被”产品，同时由快递员代收消费者以预存话费名义交纳的400元钱。截止案发日，涉案金额达119200元，受骗消费者298名。

【处理结果】当事人冒用三大运营商的名义以虚假“预存话费送话费”的活动，诱骗消费者购买质次价高的产品，已经涉嫌诈骗犯罪，该案已由市场监管部门依法移送公安机关处理。

【案例点评】在该案中，当事人冒用电信运营商名义、虚假营销、推销质次价高的商品等多个违法行为，且涉及消费者人数众多，诈骗金额较大，依法应该承担刑事责任。同时也提醒消费者，类似于存400元返800元还赠送“蚕丝被”这类明显不合常理的促销行为应提高警惕。

案例3：挂牛头卖鸭肉，火锅店以假充真

【案例简介】杭州市富阳区市场监管局根据群众举报，对位于富阳区富春街道春秋北路271号玉长城商业广场步行街[N3001-13]铺位的杭州枫禾餐饮有限公司依法进行现场检查。发现当事人厨房冰柜内有“火锅肉片（肥牛）”38包（500g/包），进货票据显示进货价格仅为10元/包。执法人员当场对该“火锅肉片（肥牛）”进行抽样取证，经检测，在上述“火锅肉片（肥牛）”中检出鸭源性DNA成分，未检出牛源性DNA成分。经查证，当事人以鸭肉制品冒充牛肉制品（开胃肥牛）。

【处理结果】当事人构成“在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品”的违法行为，当地市场监管部门依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条等规定，责令当事人改正违法行为，并处以罚款80000元。

        【案例点评】食品安全关系到广大消费者生命健康，本案当事人以鸭肉制品冒充牛肉制品的经营行为，既侵犯了公共食品安全，也构成对消费者的欺诈，对此类行为，属于政府执法部门的监管重点，通过严打，震慑同类违法行为从而规范行业。

案例4、二手车网站，盗用图片编造发布假信息

【案例简介】宁波市鄞州区市场监管局执法人员对宁波顺优二手车经纪有限公司进行检查时，发现当事人为了吸引消费者到其公司看车，增加交易机会，提高业绩，通过在宁波二手车协会内网上及其它网站盗取或者马路边拍的汽车图片，然后编造车辆信息等手段在汽车之家二手车网站发布虚假二手车信息。同时，发现当事人在为客户办理汽车个人消费信贷过程中接受杭州普立维汽车销售服务有限公司的按揭费用返利总计261044元。

【处理结果】宁波市鄞州区市场监管局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等相关规定，认定当事人的行为构成虚假宣传和商业贿赂，责令当事人立即改正并做出警告、没收违法所得、罚款313044元的行政处罚。

【案例点评】当前，二手车投诉较多，涉及问题主要是车子真实质量与宣传介绍不相符；按揭费用过高导致的消费者要求解除合同而产生的吃定金问题。本案当事人涉及两个违法行为，既有发布虚假二手车信息，又有非法收取车贷公司“服务费”的商业贿赂行为，类似这样的行为在行业内还为数不少，需要进一步加大监管执法力度，切实规范二手车行业市场秩序，促进其健康发展。

案例5、餐厅虚高结算消费金额，以“笔误”理由搪塞消费者

【案例简介】温州市洞头县市场监管局执法人员根据消费者投诉，依法对温州市洞头渔家楼餐饮有限公司进行检查，执法人员通过抽查发现该公司当日经营单中有8份餐饮销售凭证结算价格高于实际结算金额，从其经营场所的吧台内找到80份6月份经营的部分点菜单（餐饮销售凭证），经核对有30份票据结算金额高于实际消费金额，误差金额从2元至250元不等，合计金额2072元。调查证实，当事人温州市洞头渔家楼餐饮有限公司在日常经营中，通过点菜单（餐饮销售凭证）与消费结束的顾客进行结算，在结算中采用结算金额高于实际消费金额的方式，向消费者多收取消费费用。

【处理结果】洞头区市场监管局认定当事人的行为构成骗取消费者的价款而不提供商品的违法行为，根据《消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等相关规定做出：没收违法所得2072元,罚款人民币20000元的行政处罚。

【案例点评】在餐饮消费中，手工点单及人工结算往往导致消费者在结算付款对于总价极少进行核对。即使偶尔被消费者发现也可以随便找个“笔误”等理由搪塞消费者，当事人亦不会深究。此类行为单笔收取的费用金额并不大，但长此以往、日积月累后的总的金额较高，对此类行为应当依法予以打击。

案例6、青蟹销售过度捆绑 编织绳占比重达三分之一

【案例简介】温州市鹿城区市场监管局根据消费者举报投诉，对市区锦绣农贸市场进行突击检查，执法人员对4个价位2500斤捆挷青蟹分别进行了称重对比，发现在拆除编织绳前后，斤两都存在较大的差异。其中一类售价为65元/斤的青蟹称重为916斤，但去掉编织绳后称重只有612斤，编织绳重达304斤；另一类售价为40元/斤青蟹称重为206斤，但去掉编织绳后称重只有138斤，编织绳重达68斤。编织绳重量占比均越过30%。

【处理结果】该局认定商家过度捆绑青蟹，构成对商品进行掺杂的行为，根据《消费者权益保护法》等相关规定，做出责令整改、罚款25万元的行政处罚。

【案例点评】目前水产、水果行业将包装计入销售重量已成为行业潜规则，且包装越包越重。该案中商户将青蟹过度捆绑，甚至将捆扎带在泥浆水中浸泡以增加重量的行为，既不符合食品安全要求，又给消费者造成缺斤短两，明显侵害消费者合法权益。本案的查处切实维护了消费者公平交易的权力。

案例7、购买个人信息推销装修业务，罚！

【案例简介】嘉兴平湖市市场监管局对深圳市欧陆风装饰设计工程有限公司平湖分公司进行现场检查，当场查获了大量记载有消费者个人信息资料的纸质文件及电子数据文件，这些个人信息包括：小区名称、购房人姓名、电话号码、住址、房产地址、房屋面积等内容。经查：当事人在未经消费者本人同意的情况下，从他人处非法获取大量消费者个人信息资料。并在未经消费者同意或者请求的情况下，向这些个人信息资料上的消费者拨打电话，推销其装修业务。

【处理结果】当事人的行为违反了《消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等相关规定，构成了未经消费者同意或者请求，收集、使用消费者个人信息及未经消费者同意或者请求，向其发送商业性信息的违法行为。市场监管部门依法做出责令当事人改正，并处罚款50000元的行政处罚。

【案例点评】当前，消费者个人信息被侵害的现象较为严重。一些不法商家为招揽生意，非法提供、购买、接受、滥用消费者个人信息，未经同意向消费者发送商业性信息的情况，在一些行业内已经成为精准营销的一种“潜规则”。此类行为严重扰乱了消费者的正常生活，并威胁到消费者的隐私和个人安全。该案对家装行业侵犯消费者个人信息“潜规则”亮剑，有力震慑了整个行业，遏制了“潜规则”蔓延的趋势。

案例8、买的住宅变商业用房，调解退定金13万

【案例简介】消费者王女士为了解决孩子的入学问题，在嘉善县城北大金城楼盘购买了一套房，王女士与开发商签订了定购协议书，并交纳了总房款的35%，13万元整作为购房定金。后来，王女士通过嘉善房产信息网查询该楼盘项目详细信息后了解到，其所购买的房屋其实属于商业用途，必须多交纳契税，水电气费用也比普通住宅费用贵，更重要的是没有办法落户口，无法解决孩子的入学问题。调解处理过程中北大金城开发商提供了该房屋的商品房预售证，预售证显示，该房屋的用途性质属于“商住”。对于王女士投诉的开发商在销售时存在隐瞒、误导的情况不予认可，并表示“售楼处有明确标识，并且在房管局、规划局有相关的备案，如果王女士说我们存在隐瞒情况，请她拿出证据来。”

【处理结果】通过当地市场监管部门多次调解，双方达成协议，开发商退还了王女士的购房定金13万元整。

【案例点评】该案中对于是否告知房屋的用途性质属于“商住”的问题上双方各执一词，通过市场监管工作人员帮助调解，最终为消费者退还了13万元的购房定金。同时也提醒消费者对于当前房地产属于卖方市场的情况下，在购房时要擦亮眼睛，在涉及房屋的一些关键要素上一定要问清楚并固定好书面证据，以便在发生纠纷维权时有据可查。

案例9、商家宣传的金丝楠古筝，金丝楠材质知多少？

      【案例简介】消费者张女士向嘉兴市南湖区市场监管局投诉，称其在嘉兴乐器培训机构购买了一台价值10000元的金丝楠木九龙古筝，培训机构在微信上宣传“此筝采用沉睡千年的汉代金丝楠木为主材，永不变形，有浓郁芳香之气，采用传统擦漆工艺，精雕九龙图案，古朴、凝重、典雅、具有极高的收藏价值等”。但在后期维修中，消费者却在厂家口中得知该古筝只有侧板是采用金丝楠木材质，张女士要求退货遭拒。经查商家承认只有侧板是采用金丝楠制作。

【处理结果】经市场监管部门调解，双方达成一致意见：商家给消费者退款8000元，并归还当时抵价1000元的旧古筝。

【案例点评】金丝楠是中国特有的珍贵木材，属于楠木物种，一般在光照下显现金丝的基本能被确定为金丝楠，但金丝楠现在没有相关的国家标准，故无法进行鉴定。本案中商家提供的产品合格证上标注的古筝材质是楠木，并没有细分到金丝楠属种，给事后纠纷处理带来一定难度。但商家在微信上的宣传同样对商家具有约束力，该宣传提到主材为金丝楠，但实际只有侧板是采用金丝楠制作，故此案判定商家承担责任。在此特别提醒消费者，对类似购买金丝楠木这类相对专业的材质商品的，事先还是要了解相关知识，理性消费。

案例10、以“海外代购”之名，制售假冒国际品牌服装

【案例简介】嘉兴平湖市市场监管局根据消费者举报，集中力量一举查获当事人梅某在网购平台上打着“正品代购”、“海外代购”幌子，而实际制售假冒国际品牌服装系列案件。经查，当事人自2016年以来，未经商标权利人授权，擅自委托印花企业印制知名品牌的商标标识及相关图案；擅自委托制衣企业为其生产假冒知名品牌商标T恤、夹克等服装，通过网店对外销售。现场查扣假冒鳄鱼、巴宝莉、古驰、优衣库等国际知名品牌服装2000余件，假冒标识吊牌及包装物5000余件。

【处理结果】截止案发，当事人制售假冒服装涉及国际知名商标达10多个，违法经营额共计60余万元。根据《商标法》、《刑法》等有关规定，当事人及有关制假企业的行为已涉嫌犯罪，该案已移送公安部门处理。

【案例点评】近年来,海外代购的兴起，给广大消费者带来了便利。但一些不法经营者也看到了这一“商机”，做起了“假货假代购”的“黑心”生意。本案对线下制假到线上售假进行了全链条的查处打击，是对打着“正品代购”、“海外代购”幌子的不法行为的震慑，也是对网络购物环境的一次清理。

案例11、“明日复明日，明日何其多”，称“明日涨价”网店被查

【案例简介】绍兴市上虞区市场监管局根据消费者反映，其在天猫商城艺源居家日用旗舰店购买商品时，发现一款商品的宣传页面上，多日均有“明日涨价，今日拍下仅售48元（拍下自动减20元）”的字样，怀疑为虚假宣传行为，要求查处。经调查，2017年2月8日，绍兴旅行者家居用品有限公司在其自营网店上对一款反向伞的宣传图片确实添加了“明日涨价，今日拍下仅售48元（拍下自动减20元）”的文字，至2月12日止，连续五天始终以该内容宣传销售反向伞。期间共销售上述反向伞70把，合计营业额3360元。

【处理结果】根据《消费者权益保护法》的相关规定，上虞区市场监管局认定此行为构成虚假宣传，对当事人做出：没收违法所得1806元，罚款9030元的行政处罚。

【案例点评】该公司在销售商品时，连续使用“明日涨价，今日拍下仅售48元（拍下自动减20元）”的噱头来博人眼球，类似的宣传手法在目前的网络商品销售中较为常见，其实质是以虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者，侵犯了消费者的知情权，构成虚假宣传行为。

案例12、“七日无理由退货”助消费者退高价翡翠手镯和项链

【案例简介】10月2日，正值国庆长假，消费者朱先生在绍兴嵊州国商大厦的珠宝柜台参加抽奖时抽到了一等奖，可凭一折券购买价值65680元的翡翠手镯和项链，朱先生花了6648元购买。回家后经过了解，认为该翡翠手镯和项链可能不值这个价格，朱先生去珠宝柜台多次要求退货均遭到拒绝，朱先生向嵊州市市场监管局投诉，请求帮助协调退货。调解过程中，柜台方出具了相关的玉器鉴定证书，认为没有质量问题，不同意退货。

【处理结果】因该商场属于浙江省“七天无理由退货”承诺单位，市场监管部门要求商场履行承诺义务，最终由商场出面同意给朱先生作退货处理。

【案例点评】本案从现有事实来看，既不构成商品质量问题，也不构成虚假宣传问题，从市场交易规则角度，消费者一经购买即达成交易，非属质量问题商家确实有权拒绝消费者的退货要求，因为现行法律只有网购7天无理由退货规定，对线下实体店购物尚不实行无理由退货。2017年以来，我省全面实施“放心消费在浙江”行动，将推行线下实体店无理由退货作为落实企业消费维权主体责任的重要内容，全省共有13047家厂商向社会公开承诺无理由退货。而本案中的商场即是“七天无理由退货”的承诺单位，按照承诺即受约束原则，商场应履行7天无理由退货义务。

案例13、低价低质油混合勾兑，加油站销售劣油被重罚

【案例简介】衢州市龙游县市场监管局在流通领域成品油质量抽检中，发现辖区内龙游富诚石油加油站销售的92号汽油“硫含量”和0号柴油“馏程”、“硫含量”不符合国家标准要求。经查明：当事人先从国营石化公司开票购买0号柴油130吨，92号汽油33吨，之后又从其他石化公司以较低价格购进0号柴油和92号汽油各31吨，分别在储油罐内混合后进行销售，上述混合后的92号汽油、0号柴油货值金额合计56.67万元，当事人从中获利11.43万元。

【处理结果】当事人的行为违反了《中华人民共和国产品质量法》相关规定，属销售不符合保障人身、财产安全的国家标准产品行为。最终被处以：罚款113.33万元，没收违法所得11.43万元，合计124.75万元的行政处罚。

【案例点评】汽油中的“硫含量”超标，一方面造成机动车排放对大气形成污染，另一方面对机动车的发动机变速箱造成腐蚀，故近年来国家对油品质量不断提高标号并实施严格监管。本案当事人采用低价低质油混合勾兑的方式销售劣质油品，涉案金额较高且危害严重，当地市场监管执法人员多次外调取证，以强有力的证据将案件办结，并予以重罚，有力惩处了违法行为，维护了市场秩序。

案例14、违法违规虚假宣传，向老年人“会销”保健品案

    【案例简介】为推销蜂胶保健食品，河南佰汇康生物科技有限公司通过在舟山市定海区某大酒店组织“会销”，对前来“听课”的中老年消费者现场“讲课”并播放相关视频。宣称“你要想不得心血管疾病和脑血管疾病，你就需要服用我们的蜂胶，一到两年时间”、“你服用一到2年，他会把你血液里所有的垃圾、甘油三酯、胆固醇、重金属、毒素通过我们蜂胶慢慢的把这些东西滞谢出去，从而让你的血液变得干净，血压就不会高了，同时蜂胶里面的活性因子会激活我们身体的所有细胞，让脾肾恢复原来的功能，同时恢复血管的细胞，激活的血管会变的有弹性”等，上述营销宣传均无相关依据支撑并涉及宣传疗效。

【处理结果】经查，当事人行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》等相关规定，构成了利用广告或其他方法作引人误解的虚假宣传不正当竞争行为。当地市场监管部门做出：责令停止违法行为，消除影响，罚款50000元的行政处罚。

【案例点评】近年来，部分不法经营者为了赚取高额利润，以会议营销方式销售保健食品，且以中老年人为主要销售对象，引发大量消费投诉，成为一个社会问题。本案的查处，再次提醒广大消费者尤其是防范意识较弱的中老年消费群体要不断提高辨别防护能力，警惕杜绝不法份子违法违规推销保健食品，防止上当受骗。