2018年三季度全省受理投诉情况分析
根据全省消保委系统受理投诉统计，2018年第三季度全省消保委共受理消费者投诉12346件，为消费者挽回经济损失1146万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉有134件。
一、投诉基本情况分析
(一)投诉性质分析
按投诉性质分析，在所有投诉问题中(如表1、图1所示)，质量问题占33.19%,虚假宣传问题占19.20%,其他问题占13.59%,售后服务问题占10.75%,合同问题占9.81%,价格问题占5.22%,安全问题占4.31%,假冒问题占2.80%,计量问题占0.72%,人格尊严问题占0.41%。产品质量、虚假宣传、售后服务、合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的72.95%。
表1：按投诉性质分类情况表(单位：件)
图1：按投诉性质分类比例图
(二)商品和服务类别分析
2018年第三季度，全省消保委共受理商品类投诉8379件，其中日用商品类2026件(如图2)，占商品投诉总量的24.18%，位居商品类投诉第一。家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类及食品类投诉量分别居第二到第五位。
图2：商品大类投诉量图（单位：件）
2018年第三季度，全省消保委共受理服务类投诉2817件，服务类投诉中(如图3)，生活、社会服务类投诉934件，占服务类投诉总量的33.16%，位居服务类投诉第一。销售服务、文化娱乐体育服务、互联网服务及电信服务投诉量分别居第二到第五位。
图3：服务大类投诉量图（单位：件）
二、投诉热点分析
(一)三大运营商投诉量上升
根据投诉统计分析数据显示，三大运营商投诉较去年同期上升明显，成为投诉新热点。2018年1-9月，全省消保委系统受理三大运营商投诉1051件，较去年同期775件上升26.3%，其中移动投诉692件、联通投诉124件、电信投诉235件。投诉反映的主要问题有：
1、不限量套餐上网速度遭限制。当月流量达到一定额度时上网速度将遭到限制，无法正常观看视频、浏览网页及其他app，消费者只能通过加价恢复上网速率；
2、上网流量资费不透明。如营业厅拒绝提供上网流量清单，产生莫名的上网流量费用，上网流量剩余额度提醒不及时，无法开通流量超额关闭功能等；
3、过度推销各种业务。频繁以电话或短信方式推销各类免费、优惠、试用业务，片面强调业务优势，未全面披露有关业务真实信息及相关注意事项，诱导消费者办理相关业务；
4、设置最低消费、强制消费。如强制消费者同时办理语音业务包和流量业务包；固话与宽带绑定后，其中一项业务欠费，另一项业务也立即停止服务等。
典型案例
案例一：领取免费手机却被绑定高额套餐费用
2018年8月，温岭市消费者张先生接到自称是移动公司客服的电话，称由于张老伯消费记录良好，将免费送其一部4G手机。张先生于是在电话中将住址信息告知对方，第二天便收到了工作人员送来的免费手机，并在移动手机营业厅APP上帮张先生办理了相关业务。但几天后张先生收到手机消费短信提示，发现使用该手机需每个月保底消费138元，合约时间为2年。张先生随即打客服电话要求撤销套餐遭拒，遂向温岭市消保委投诉。消保委工作人员受理投诉后立即联系张先生所在地移动公司负责人，组织双方进行调解。经过了解发现张先生的手机业务是由与移动公司有业务往来的一家手机店办理的，与移动公司并无直接联系。经工作人员耐心讲解，移动公司同意取消张先生的套餐业务，还原到之前的套餐，并承诺今后不会以任何名义擅自增加张先生的手机套餐业务费用。
案例二：消费者名下平添欠费号码消保委多次调解达成谅解
绍兴市新昌县消费者王先生向县消保委投诉称，一个月前发现自己名下莫名多出3个移动手机号码，欠费231.47元。经向移动公司营业厅交涉后，营业厅给予销号并欠费清零的处理。王先生认为欠费之说影响本人信誉，要求移动公司给予精神损害赔偿。新昌县消保委受理王先生投诉后，向该营业厅发出“投诉调查通知书”，要求营业厅出具该3个手机号码的开户、通讯、销户等详细资料信息，但营业厅提供的书面证据不能证明该3个手机号码是由王某本人申请开通并使用的。根据电话用户实名制规定，营业厅不能证明王某开通并使用了该3个手机号码，应该对造成王某“欠费”之问题承担责任。尽管营业厅已采取“欠费清零”的补救措施，王某并未造成实际的经济损失，但“欠费”之说对王某个人形象信誉确有一定程度的损害。经调解，营业厅同意向王某赔偿500元损失，当面赔礼道歉，并承诺加强行业自律和业务管理。
(二)定制家具问题反映突出
强调个性化，量身定做的定制家具不仅可以弥补房屋户型本身的缺陷，也能最大化地利用室内空间，比成品家具更加实用、灵活，已成为家具消费的新兴领域，随之而来的消费纠纷也越来越多。据2018年三季度投诉统计分析数据显示，三季度全省共受理房屋装修类投诉189件，其中反映定制家具问题较为突出，投诉反映的主要问题有：
1、产品质量、交货时间等与合同约定不符。如商家在制作家具过程中对原材料进行掉包、颜色不匹配、尺寸存在误差、商家制作周期过长未能按合同约定时间交付等；
2、计价方式存在“猫腻”。销售人员报价时往往只告诉消费者每平方米使用材料的价格，而定制家具所使用的金属扣件、轨道、合叶等配件则需另行收费；或者商家先以低价套餐吸引消费者购买，之后再向其推荐套餐外产品或高价配件来赚取利润等；
3、安装施工环节造成家装损坏。一些商家为压缩运营成本，将物流配送和安装业务外包给第三方公司操作，由于部分第三方公司缺乏专业性，安装时造成家具、地板磕碰、损坏等；
4、售后退货难。定制家具在出现产品质量问题时往往是只修不退。此外商家一般会要求消费者在家具定制完成前预先支付全款或大部分款项，部分商家在钱到手后便消极应对消费者诉求，要求退货退款更是困难。
典型案例：
案例一：定制木门与样品不符消保委协调解纠纷
2018年8月，消费者陈女士在某门业公司定制了4扇总价1万余元的实木贴皮门，商家上门安装时陈女士发现成品门与当时现场看到的样品门在颜色、花纹上存在差异。于是陈女士拒绝支付剩余货款，并要求商家退货退款或重新制作。商家以定制的木门出现轻微视觉差异在行业内属于正常情况，拒绝处理。因双方无法达成一致，陈女士遂向莲都区消保委寻求帮助。莲都区消保委工作人员认为，虽然定制木门的花纹、颜色和样品门对比出现轻微色差和纹理差异属于原木树皮贴皮的特性，但陈女士在下单付定金前再三询问过商家定制的木门是否和样门一模一样，商家的回复是肯定的，有聊天记录为证。根据《消法》第七条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。由于原木贴皮会出现纹理、颜色差异等情况商家存在未告知清晰的过失，经现场组织调解，最终商家同意按照陈女士要求对木门免费重新调色喷漆或给予价格优惠。
案例二：定制家具超过约定时间消保委协调退定金
青田县消费者林女士在某橱柜店订制一私人衣柜，并支付定金2万元。20多天后定制家具仍处于测量画稿阶段，在林女士多次催促下，商家才给出了简单的衣柜结构图，衣柜的方案色彩图一直没有出。林女士欲取消订单并退还定金，但遭到商家拒绝，并要求林女士支付尺寸测量费设计费，双方协商不成遂向青田县消保委投诉。由于双方未签订书面合同，对于定制时间没有明确约定，工作人员只能依据双方口述及微信聊天记录进行调查了解，调解一度陷入僵局。后工作人员对双方进行多次分开谈话，耐心细致地讲解法律规定，站在双方当事人的角度分别进行说理明法，最终商家从自身利益、精力、名声等多因素出发，做出退让，愿意退还全部定金，达成调解协议。
消费提示：
1、理性消费，货比三家，尽量到正规商场，选择有经营资质、信誉良好的经营者，在追求个性化的同时保证产品的质量与实用性；
2、确定设计方案前要多与设计师沟通细节，合同约定要详尽，注明家具品牌、型号、环保要求、颜色、尺寸、价格、交货期限、违约责任等信息，并要求加盖公司印章；
3、交货查验要仔细，家具到货后要当场验货，确认材料、尺寸、颜色等是否一致，是否具有强烈刺激性气味等，确认无误后再签收；
4、每次交款时应索要带有经营者印章的收款凭据，并妥善保管。若发生消费纠纷应主动和商家沟通协商，协商不成的，留存好凭证和相关证据，及时向有关部门投诉。
(三)老年保健产品投诉频发
随着生活水平的提高，老年人保健意识不断增强，各种保健食品、医疗器械等越来越受到老年群体的青睐，随之而来针对老年保健产品的消费陷阱也层出不穷。由于老年消费群体防范意识弱，维权能力低，一些不法商家通过赠药、免费义诊、专家讲座等方式诱导老年消费者购买一些高价位保健产品，但使用效果往往并不理想，且后续维权困难，导致投诉纠纷频发。
典型案例：
案例一：保健食品无宣传效果无理由退货承诺书助维权
2018年7月，消费者张某向遂昌县消保委投诉称，其于2018年4月在遂昌某保健品商行购买2盒九九龄保健品，共计花费3500元。但张某服用后并没有商家宣传的降脂减肥的效果，要求退货退款遭到商家拒绝。接到投诉后，消保委工作人员立即组织双方进行调解。消费者称商家在销售该产品时过度宣传产品效果，诱导消费者购买产品。目前自己只开封了1盒，另外一盒未拆封，不影响商家二次销售，希望商家能够退货退款。在双方僵持不下的情况下，消保工作人员拿出商家在2018年5月21日签订的“100天无理由退货”的社会公开承诺书，并向其解读“放心消费在浙江”的相关文件内容，最终商家同意消费者退回未开封的一盒保健品及部分赠品，向消费者退回货款现金1700元。
案例二：使用医疗器械致昏倒消保委协商退款
2018年7月，台州市消保委收到一起关于购买医疗器械的消费投诉。消费者吴先生投诉称，某公司销售的高压电位治疗仪宣传内容为家庭医生、包治百病、全线疾病均可医疗，而实际可用功能仅两项，存在虚假宣传，要求退款退货。经工作人员调查了解，由于吴先生及其妻子年龄较大，无法准确理解说明书上的使用要求，该公司工作人员为其提供了一份手写稿简化版操作方法。其妻子两次使用该仪器，均发生昏倒现象，经医生推断为低血糖引起。吴某认为工作人员提供的使用指南有误致其妻超时使用导致昏迷，产品说明书上表明一天使用一次，时间30分钟，而工作人员提供的手写版操作方法中未注明此注意事项。经工作人员多次协商调解，最终被诉方同意一次性退款15000元，双方达成协议。
消费提示：
1、面对爱心讲座、免费体验、免费赠送、打折促销等情况理性对待，多加考虑，不要盲目跟风，特别要谨防上门推销或者游街的推销人员，要会对推销人员说“不”；
2、不要被保健产品推销者宣扬的神奇功效所迷惑，保健产品并不能治疗疾病，身体不适时一定要到正规医院去检查就医，以免贻误治疗时机；
3、购买保健产品前要注意辨别是否属于正规产品，了解服务商的合法资质和证照手续，详细查看使用说明书了解产品功能特性，购买前多与家人沟通商量；
4、注意保留所购产品的发票、合格证、保修卡等消费凭证，并询问清楚售后服务等相关信息。当消费权益收到损害时及时固定相关证据，携带商品及相关凭证向消保委或市场监督管理局投诉举报。
(四)夏季空调投诉量增多
夏季高温在带动空调类商品销量的同时，消费纠纷随之上升。据2018年三季度投诉统计分析数据显示，本季度空调器类投诉共339件，在家用电器类投诉总量中占比近1/5,投诉反映的问题主要有：
1、中央空调装潢设计不合理。由于装潢设计公司设计不合理，出风口位置布局不恰当，导致中央空调不能制冷；
2、空调安装设陷阱。部分商家打着免费安装的幌子，实际却变相收取打孔费、空调管费等费用，且不提供正规发票；
3、山寨维修点多。一些不良商家在网上发布虚假售后服务电话、网站，冒充官方售后维修点，消费者一不小心就可能被骗；
4、售后质量难以保证、收费混乱。如维修人员专业素质不够导致返修率高，老款产品停产后缺少维修配件，乱收维修费、材料费、上门费等。
典型案例：
案例一：“串货”机无法享受三包服务消保委协调退货
2018年8月，丽水市消费者傅先生在某家电卖场购买了品牌空调，安装后发现空调机上的条形码不清，怀疑买到了假货或翻新机，于是找到品牌售后进行鉴定。售后人员检查后告知傅先生他购买的空调的确是该品牌正品产品，并且是新机，但由于空调机上条形码不清无法享受三包服务，三包期内空调出现质量问题不予免费维修。售后认为该机可能属于不同销售区域销售的产品，商家为了隐瞒销售区域范围刻意将条形码涂抹不清，用行业内的话讲就是“串货”。傅先生要求家电卖场退货并赔偿损失，双方未能达成一致，遂向消保委投诉。消保委工作人员认为，商家在销售前未明确告知该情况侵犯了消费者的知情权，经调解，卖场最终同意消费者的的退货要求，并承担因拆装机造成的合理损失。
案例二：错过举证责任倒置期，问题空调遭遇遇退货难题
2018年7月，消费者王先生向长兴县消保委投诉称，其于10个月前在长兴县某电器店够买一台柜式空调，使用不到半年就开始漏电，多次与商家协商未果，故向长兴县消保委寻求帮助。消保委工作人员受理投诉的同时立即核实情况，与该电器店取得联系。电器店承认王先生的确在自己店里买过一台空调，但售后人员去检查时并未发现问题，王先生也无法证明商品质量有问题，故不具备退货条件。由于王先生进行维权的时间距离购买时间已过半年，错过举证责任倒置期，需自己提供证据证明空调存在质量问题。尽管王先生一时无法提供空调有质量问题的证明，但经过协商，商家最终同意以每日0.1%的折旧率为王先生办理退货，双方约定择日由电器店负责上门拆走空调，退还扣除折旧费后的货款3000余元。
消费提示：
1、对于“特价机”要留个心眼，仔细了解各商家的产品代理情况，注意产品的区域序列号，以免为商家“串货”提供机会；
2、尽量选择知名度高、售后服务好的品牌，通过大型商超、专卖店、信誉好的网店等正规渠道购买；
3、消费者收到商品时要当场验货，发现问题立即取证，及时与商家联系沟通；
4、消费者在购买商品时要注意向商家索取正规发票，妥善保管好发票、保修卡等凭证，以便日后维权。
