第三方平台对游客到底应该负什么样的责任

    网上预订西班牙悬崖酒店，到达后却吃了闭门羹，预订平台表示“我们没有责任”

蜗牛乡村酒店外观。

蜗牛乡村酒店在Booking.com上的介绍页面

    近日，市民王小姐向本报记者反映了春节期间碰到的烦心事——她在全球酒店预定网站缤客（Booking. Com）上预定了西班牙南部的悬崖酒店，到达之后却吃了闭门羹，酒店告知她没有收到任何预定信息。等待无果后王小姐只能带着妈妈摸黑下山另找住处。而预订网站缤客给予的答复是：真诚道歉，不能赔偿。

    对此，王小姐很困惑：“我是在你们缤客（Booking. Com）上预订的房间，推得如此干净究竟想置我们消费者于何地？”

    缤客上预订了西班牙酒店

    到达后发现酒店没开门

    在Booking.com（缤客）的简介中，它号称自己是全世界最大的网上住宿预订公司。可以在线预定200多个国家的80万多家酒店，无手续费，24小时中文客服。

    “2016年1月份的时候，我就在Booking.com上成功预定了西班牙南部的蜗牛乡村酒店（Hotel Rural los Caracoles），因为网上好评如潮，而且酒店建在悬崖之巅，我很想去体验。”王婧告诉记者，“收到邮件和短信的双重确认后，2月10日，我带妈妈踏上了旅程。”

    2月15日，当王婧开了将近3个小时的盘山公路达到酒店时，却吃了闭门羹。“当时大门紧锁，没有任何工作人员，打通贴在门上的电话后，工作人员告诉我今天没有任何关于Booking.com的入住订单，所以我不能正常入住。”

    挂了电话王婧马上拨通Booking.com国内客服电话4008822810，在长达30多分钟的沟通后，客服人员告诉王婧，因为酒店系统问题所以没有收到订单，并不是Booking.com的问题，所以今天肯定入住不了，要么另外再帮王婧找一家。

    “当时已经是当地时间晚上7点多，天渐渐暗下来，考虑到安全问题，我只能先带妈妈下山找住宿，当时正值旅游旺季，山下小镇上酒店基本都客满。这时候Booking.com给我打来电话说在山顶附近帮我找了酒店，他们能做的就是由前酒店承担它与后酒店之间的房费差额。我原来的酒店订单价格是85欧元，他们重新找的酒店订单价格是70欧元，也就是没有任何差价补偿。”王婧最终没有接受Booking.com的处理意见，“我随便找了一个酒店，与妈妈合衣睡了一晚。”

    缤客自称“第三方免费平台”

    不愿承担顾客赔偿

    西班牙回国后一直到二月底，Booking.com方面一直没有主动联系过王婧处理这件事情，前几日王婧再一次联系Booking.com沟通赔偿之事，Booking.com方面的处理意见是赔偿最初订单金额的10%，而王婧则要求赔偿订单金额的双倍。被拒绝后，王婧又打了Booking.com的全球投诉电话442033202630，收到的回复同上，也是最多只能赔偿订单金额的10%。

    “客服人员告诉我，他们的服务完全免费，与其它很多机构不同，他们不会针对所提供的服务向客户收费，也不会在房价内附加任何（预订）费用。住宿供应方在客人入住（并已付款）后向Booking.com支付佣金（佣金仅为房价的一小部分）。”王婧告诉记者，“而且客服不止一次向我表示，他们是免费的第三方平台，因为不收任何费用，所以对客人遇到的问题他们也无能为力。现在这个投诉中关键问题是酒店的系统出错，所以责任在于酒店而不是他们Booking.com。再说补偿房款差价的费用也是由酒店出，并不是Booking.com。我要的双倍赔偿他们已经和酒店沟通，但是酒店不愿意，他们也没办法，现在可以给我10%的房款赔偿已经是他们最大的让步。”

    “2月24号，我打了Booking.com国内注册地——上海市消费者维权热线进行情况反馈。”王婧告诉记者，“这期间，Booking.com的态度，除了真诚的道歉外就是无法提供想要的赔偿，知道我无法接受赔偿意见后是再一次真诚的道歉。”

    3月3日，王婧又收到了Booking.com的邮件回复，很简短——“尊敬的王婧女士，感谢您选择Booking.com。有关您在Hotel Rural los Caracoles的预订434.740.738案例，我们已经反馈给上海浦东消保委负责人给予裁决。烦请等候他们与您联系，或您可以向消保委咨询。若您有任何疑问，欢迎随时与我们联系。”