“屏保”手机屏裂送修，换了主板事先未告知被投诉

　　近年来，随着手机屏幕越做越轻薄，一不小心摔坏屏幕的概率也大增，换屏费用高往往让人感叹“伤不起”，手机“碎屏（保）险”应运而生，买手机时，再加点钱买个“碎屏（保）险”以防万一的消费者也多了起来，因此产生的纠纷开始显现。

　　11月22日，金华永康市市场监管局就处理了一起“屏保”手机屏裂送修、换屏幕时换了主板事先未告知机主引发的投诉，“先斩后奏”的商家被判违法，全额退还顾客货款2700元。

　　顾客投诉：“屏保”手机屏裂送修，换屏时换了主板商家事先未告知，听筒和购机凭证都有问题

　　9月8日，永康市民丁女士在该市城区一家手机专卖店，购买了一只新手机，花了2700元；同时花98元钱，购买了一种“碎屏（保险）服务”的保险，以便手机屏幕意外破损时可以免费修换。谁也料不到，一个月左右，意外真的发生了。“10月7日，这只手机被我自己一不小心掉在地上、屏幕摔坏了”，丁女士说，“当时，手机所有的功能都能正常使用的，听筒也正常、通话听得很清楚的，只是屏幕样子太难看了，所以我没有急着马上送去修”。10月10日，她将该机送修，永康这家手机店随后将其转送到该品牌手机厂家授权的义乌维修部换屏幕。11月3日，该机修好后寄回永康，交到她的手中。

　　“拿到手机后，我先后给丈夫和女儿打了一个电话试听一下，结果感觉听筒有问题——通话时声音听得不太清楚了，以前是听得很清楚的”，11月4日，她就回店反映，问过店员以后，才知道这只手机不仅屏幕换过了，而且连手机的主板和串号也被更换了。这时，她才注意到9月8日的购机凭证竟然有两张了，并且这两张的内容还不一样：一张是购机时店里给她的、正常的“顾客联”，上面标注的手机串号是862521025903527、售价是2700元，没有盖该店公章，“备注说明”一栏写有“裸机”两个字；另一张是手机屏裂修好后拿回来的、附在维修单后面的“顾客联”，上面标注的手机串号是869044020375886、售价是3399元，盖有该店公章，“备注说明”一栏是空白的。这张手机维修单上，除了有打印的“手机串号：862521025903527、故障描述：触屏裂”等内容之外，还有手写的“头（投）过保修，屏直接修，旧屏带回”和“主板、649、11（月）3（日）、仓库新机”等内容。

　　“手机的串号就是手机的省份证号，一只手机只有一个串号，买一只手机开一张发票。我的手机送修换屏幕后，怎么会平白无故多出一张购机凭证，而且连串号也不一样了呢？我的手机只是屏幕有裂痕，只要换屏幕就可以的，为什么换屏幕时连主板也一起换了，事先也不和我讲一下？手机最主要的东西——主板和串号都换过了，就像一个人‘张三’变‘李四’了，这只手机还是我原来买来的那只手机吗？会不会换回来的手机主板都是旧的啊？”，11月10日，越想越怀疑其中有问题的丁女士投诉到12315，要求永康这家手机店退货退款或者换新机。

　　商家解释：一体机屏裂送修，换屏时换主板都是免费的，事先未告知顾客是“行规”，听筒问题原因不明

　　为什么该手机送修换屏幕时连主板也一起换了，事先也不和顾客讲一下？11月22日下午，在永康12315接受调查时，店方解释称：顾客购买的这款手机是一体机，触屏裂换屏幕就必须换主板的。该机送修后，义乌　维修部来电说：主板有问题，因为是投过“碎屏（保）险”免费修的原因，永康该店就没有告知顾客、直接让义乌维修部换了原装主板。店方还说，其他手机店遇到这种情况也是这样做的，这是“行规”，如果不是免费维修的，事先是肯定会告知顾客的。

　　为什么两张购机凭证上写的手机串号和售价等内容都不一样？店方的解释是；该机送到义乌换屏幕的时候，义乌维修部需要有相关购机凭证才能换，永康该店怕麻烦、就自己另开了一张。正常情况下，这款手机是要卖3000多元的；9月8日，永康该店买给这个顾客的，是厂家的进价2700元，原因是该店一个店员与这个顾客彼此是熟人，所以给了她一个特别优惠的价格。

　　至于顾客反映的、手机修好后听筒出现通话听不太清楚的问题，店方的解释是，手机屏幕摔坏后听筒是否有问题，不是立马显现的，也有可能过了一段时间才显现的，所以不能因此就断定是送修换屏换主板产生的问题。

　　12315观点：手机屏裂送修，换屏时换了主板事先未告知顾客是事实，商家违法了，与是否收费无关

　　“11月22日上午，我们12315给顾客打电话时，顾客这个手机的通话，确实是听得不太清楚的”，永康市市场监管局12315工作人员调查后认为：“行规”也要合法。手机摔屏裂送修，换屏幕时换了主板事先未告知顾客，未经顾客同意后再修理，这个情况属实，被投诉手机店这种“先斩后奏”换主板的做法，已经涉嫌违法了，与是否收费无关。

　　因为根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第8条、第9条规定，消费者享有知情权和自主选择权。根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第21条规定，从事修理、加工服务的经营者，应当事先告知消费者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、价格等真实情况，经消费者同意后，再作修理、加工，并保证修理、加工质量。经营者不得偷换零部件或者更换不需要更换的零部件，不得偷工减料或者谎报用工用料，不得以次充好。

　　根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第13条、第16条规定，从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的，属于欺诈消费者的行为。

　　处理结果：商家退货退还顾客货款2700元，涉嫌违法行为有关部门还要查

　　11月22日下午，几经协商，双方最终达成了和解协议：被投诉手机店同意退货，当日退还顾客丁女士购买手机的货款2700元。永康人丁女士因此成为自己摔坏屏幕免费送修后、还能获得商家全额退款的第一人。

　　消费投诉虽已了，涉嫌违法还要查。对处理丁女士投诉过程中发现的永康这家手机店购机凭证上标注“义乌某某手机科技有限公司”、现场不能提供营业执照涉嫌违法的问题，永康市市场监管部门还在进一步调查处理中。