两天时间蹲点8家三甲医院 看看自助机因何“绊倒”老年人

第一难：自助机难倒大部分人

聚焦网络时代老人“新”看病难，为老龄化社会寻找更有效的助老方式。快报“市民观察团”在11月底的时候，蹲点3家三甲医院随机采访13位60岁至81岁老人，结果发现，“吐槽”最多的是自助机（详见11月24日A02版）。

它到底有多难？为什么难？能不能找到解决办法？ 我们用了两天时间，再次跑了8家医院。

挂号20秒 结算10秒搞定

大部分年轻人用得很溜觉得很方便

现在去医院看病，人工窗口排长龙的现象明显好了很多，因为医院里有了很多帮手——自助机。

每家医院尤其是三甲医院，在大厅的位置摆了不少机器：自助挂号缴费机、抽血取号机、自助发票打印机、化验报告单打印机等等。

上周四下午3点多，我在市一医院一楼大厅遇到30多岁的刘女士，她在一台自助缴费机前进行结算，10秒不到就搞定了。她转过头对一位犹豫不决准备去排队的年轻妈妈说，“用这个，真的好方便啊，医院里的事，挂号、缴费、充值、预约，都能搞定。”

边上，28岁的刘先生用挂号机挂了个内科的号子，也只花了不到20秒。

我们特地上网看了下，很多人都给医院的自助系统点赞。

网友“連暝”在微博上说：省立同德医院这效率。11点4分挂号，11点24分就取药走人了。明明一进大厅全是人啊，还以为要很久……全程用自助机挂号缴费，不用排队是原因。

大部分年轻人都说好，为什么却难倒了大部分老人？我们选取了7:40—10:25、11:37—15:42两个上下午就诊高峰时间段，再次蹲点8家三甲医院，看看这些自助机为什么把老年人拦在方便之门的外面。

省卫计委系

省人民医院：

1号楼二楼进门右手边，有17台自助机，插卡口在左下方，需市民卡芯片朝下，待黄灯亮起后再按“确认”键才能使用。

70多岁的甄大妈挂消化内科，卡在了“上/下午时间段”选择上。她想退回到上一页，看看选的科室对不对，不知道按哪里，在“页数”按钮上点了很久，没反应（因为只有一页），最后找了旁边的志愿者帮忙。

失败的原因是，其他操作选项都显示在淡蓝色屏幕里，但“返回”键在下面一截蓝色的屏幕里，老人一下子没找到。

省立同德医院：

一楼进门两边都有自助机，左边1台，右边10台。使用时，插卡口在右边，芯片朝下。

69岁的徐大爷在自助机上结算，卡在了“支付方式”选择上，他不知道是选现金、银行卡，还是支付宝，叫来志愿者教他。

大概是原先操作的机子反应太慢，志愿者教了他两遍后，他拔了卡，在另外一台机子上又操作了一遍，终于成功了。

我说，“您自助机都用得来的哦”。他笑着摆了摆手，“不太会不太会，还是要问问才会。”

市卫计委系

市一医院：

1号楼一楼进门两边都有自助机，左边10台，写着“多功能自助区”；右边4台，写着“24小时自助服务区”。再往右，还有15台自助挂号区，仅支持挂号和取号。使用时插卡口在右下角，芯片朝下。

68岁的郑大爷花了将近五分钟的时间，自己在一台自助机前挂好了泌尿外科门诊，全程没有问任何人，也没有点错按钮，只是在各个界面上停留的时间有点长一些，最多的是花在找科室上。

“一开始我也不懂的，年纪大了，医院来得多，就学一学吧。”

郑大爷是让我印象蛮深刻的一位老人，虽然自己挂号比让志愿者帮忙，多花上了一些时间，但他还是在自助机上自助完成挂号了。

市红会医院：

1号楼一楼大门左边有10台自助机，左上方还有4台。使用时，插卡口在右方偏下，芯片朝下。

69岁的周大爷在一台自助机上准备用现金充值，点了充值，再选择现金充值，在纸币入口放进一张100元的纸币。自助机没有反应，“钱进不去！”他先后换了3台自助机，都是卡在了这一步，最后还是叫了志愿者帮忙。原来，是需要先点“确认”按钮，再放进纸币，自助机才会“吃”钱。

周大爷说，步骤经常会忘掉，不太熟悉。

浙大系

浙大一院：

1号楼二楼进门左手边有14台自助机。使用时，插卡口在右下方，是我们8家医院跑下来，插口在最右下的，和自助机机身颜色一样。自助机右边有一个黑色的小机子很醒目，那是插外地医保卡的卡槽，很多用杭州市民卡的人不知道，习惯把卡插在那里。

80多岁的虞大爷把市民卡往右边的黑色机子卡槽里一插，发现没反应，就问志愿者一句，“卡插在哪里啊？”志愿者告诉他，杭州市民卡插在右下方，外地市民卡插在黑色机子卡槽。

插对了卡，虞大爷挂好号后，结算选择了支付宝。在扫二维码时，手机快要贴在屏幕上，志愿者说，“拿出来一点，整个二维码要在手机扫描框里的。”

虞大爷的女儿站在一旁，有点不好意思地说，“我爸爸80多岁了，有点弄不来。”志愿者一听，睁大了眼睛笑着说，“老爷子很时尚了，还会用支付宝呢。”

浙医二院：

9号楼一楼进门右手边有7台自助机。使用时，插卡口在正下方偏左，芯片朝右。

56岁的陈大妈把市民卡插进去后，盯着屏幕看了两秒，朝着旁边的引导员问，“点哪里啊？帮我看看，要点哪里啊？”

志愿者走过来，没有直接帮她挂号，而是问她“挂什么科？挂普通号还是专家号？”一边讲解，一边教她完成挂号。“还简单的吧？总要学会的，学会了以后方便。”

省中医药大学系

省中医院：

一楼进门左边有9台自助机。使用时，插卡口在左下角，芯片向上，需待黄灯亮起后再按“确认”。

62岁的陈大妈要挂肿瘤门诊的专家号，旁边的老伴在自助机上操作了一回，没挂成功，就问旁边的志愿者，“怎么挂不来啊？”志愿者看了看说，“专家号没有了。”

老伴想了一会儿，问“那普通的号子怎么挂？”

志愿者一边教他，一边讲解，老伴时不时发出一声长长的“噢”，大意是“原来是这样”。

老伴跟陈大妈轻声地说，“普通号要不要？”，大妈想了想，没有回话。老伴说了句“先看一看吧。”然后在自助机上操作了好几遍，像是在练习。

这位老人也给我留下很深的印象，他是让志愿者教他挂号，而不是帮他挂号。

省中山医院：

一楼进门正前方，7台自助机绕成半个圈。使用时，插卡口在右边，芯片朝下。

11月30日8:58，50多岁的张大妈拿着市民卡在银行卡入口插了插，又在就诊卡入口插了插，都没反应。我跟她说，市民卡插卡口在右边。她把卡插进去，芯片朝向又错了。

重新插卡对准芯片朝向后，她等了一分钟左右，屏幕上一直显示“正在查询基本信息”，她就拔了卡，嘀咕了一声“太麻烦了，还不如排队方便”，就直接走去人工窗口了。