定制商品“走样” 消费者该如何维权？

　　教育资源的重要性越来越为当下家庭所重视，不少家长创造和撷取各种机会为孩子提供社会实践和锻炼的机会。迎合此类市场需求，各类“社会DIY主体实践”活动也应运而生。

　　十一月初，某陶吧以“年终推广”为宣传，开展了一场“亲子DIY陶艺主题”活动，根据其在微信公众号发布的活动内容：套餐280元，活动包括免费拉坯体验、免费修胚、DIY泥塑，提供免费泥料3套，烧制及上釉费用另计。

　　出于对孩子动手能力的锻炼，叶女士报名参加了活动，带孩子DIY捏制了一款雪人及一款花瓶模型，并就产品的烧制、釉色、价格与商家作了口头约定。

　　半个月后，叶女士收到了产品，然而到手产品的现实情况是：一、瓷器成品（雪人）碎成了四块。二、烧制出的瓷器根本不是宣传图片显示的莹白色；三、花瓶釉色应是整体紫色偏红，烧制出来却成了瓶底一圈紫色，瓶身一圈红色；四、花瓶身上还有两处明显的凹痕印记。亲手作出的产品成了“残次品”，孩子伤心，叶女士气愤，商家却以“无质量问题”、“定制产品不退换”为由拒绝退赔。一气之下，叶女士以定制产品“货不对版”为由向衢江消保委投诉。

　　接到投诉举报后，衢江消保委迅速赶到现场进行调查。对于叶女士反应的问题，商家的解释是：1.瓷泥塑造的雪人出现头、身分离的情况是因为当初叶女士的孩子在捏制的过程中使用了牙签，遇到高温牙签连接处牙签断裂。2.陶吧为某知名瓷业公司下属陶吧，公众号里发布的莹白色产品只是公司参考样图，实际使用泥料是普通灰泥。3.花瓶釉色是与叶女士根据色卡作的口头约定，已无凭据认定。4.花瓶上的凹痕印记是烧制工艺不可避免的缺陷。

　　对此，衢江消保委给出的调解意见是：商家在孩子进行产品DIY时，未能就不能插入牙签事宜向孩子进行说明，而消费者也未向商家表明这一情况，这一点上双方都存在不足之处；商家在宣传内容里借用了某品牌瓷业的产品样图，但未能就DIY活动现场用料向消费者进行说明，导致消费者产生误导；烧制工艺导致产品凹痕的情况商家也未能实现提请消费者注意；釉色问题属消费者与商家口头约定，此条存在追凭困难。

　　经消费者与商家就分歧事项进行认定后，消费双方就补偿方案达成一致协议：陶吧免费提供叶女士“DIY陶艺”活动一次，在上述活动项目外增加彩釉绘制一项内容，并由陶吧工艺师进行专门指点；陶吧免费提供品牌瓷业集团专用白瓷泥料一份；消费双方就釉色选取和价格进行书面约定。

　　如今，随着越来越多的个性需求及多元社会活动，“DIY产品”及“私人定制”已经逐渐形成小众市场。由于“定制产品”的独特性，消费者很难享受退换货服务，建议消费者在购买定做类商品前应和商家签订合同，约定产品的细节和质量，并对可能导致退货的情况做出说明、留下证据，以便维权时有证有据。