宁波发布《旅游企业投诉处理规范》
17.01.2015 05:22
本文来源: 旅游局
《规范》适用于旅行社、星级饭店、花级酒店、旅游景区（点）等旅游企业的投诉处理，且从投诉处理的组织要求、处理原则、投诉内容和方式、投诉处理流程、持续改进等方面，为旅游企业处理投诉建立了专业、统一的处理指南，使各种形态的旅游投诉在一个标准范式下运作。《规范》还根据投诉内容给出了快速处理以及调查处理的处置流程和方法，并对其中的关键环节进行了明确，如可采用的补救措施、调查取证的方法和证据类型、协商会议的组织和召开以及群体性投诉、过激行为等特殊情况的处置方法等，具有较强的实用性。
《规范》突破了宁波市现行行业标准侧重对企业“硬件”规范管理的常规，注重于提升企业服务的“软件”水平，是对该市旅游标准化建设的有益补充，同时也填补了全国行业的空白。《规范》立足于企业自身，明确了企业在服务质量管理中的主体作用，有助于发挥企业的主动性，由事后被动处理投诉转为事前主动应对防范。《规范》针对各类旅游企业重点风险环节的防控提出了建议，具有较强的普适性、可操作性和指导性。
《规范》正式实施后，将在减少旅游企业投诉、加强企业内部管理、维护游客权益，进一步提升我市游客满意度等方面发挥积极的作用。下步，为了推动《规范》的贯彻实施，宁波市旅游局拟将贯彻实施工作与我市“消信单位”评比、品牌企业创建、企业等级评定以及年度评佳评优进行挂钩。
本文来源: 旅游局
17.01.2015 05:22