外卖配送本月起有国家规范了 要求按时送达不得设最低消费

　　不少上班族现在已越来越习惯中餐叫外卖，主要原因是它方便、快捷。但叫外卖的过程中不免遇到问题，如送餐时间慢、菜品有出入等。本月起，商务部发布的《餐饮业经营管理办法(试行)》(以下简称《办法》)正式实施，第十三条明确：提供外送服务的餐饮经营者，应当建立健全相应的服务流程，并明示提供外送服务的时间、范围及收费标准；根据消费者的订单和食品安全的要求，选择适当的交通工具、设备，按时、按质、按量送达消费者，并提供相应的单据。

　　你在叫外卖的过程中常遇到哪些问题？对商务部的新规定你怎么看？近日，记者走上街头做了百份问卷调查。很多人认为，规定虽维护了消费者权益，但执行起来会有些难度。

　 　上班族靠外卖解决中餐成常态

　　张玮在武林银泰附近上班，对调查问卷上“您选择外卖的频率”这个选项，他毫不犹豫就选了“每周4-5次或以上”。他说：“我手机上记了差不多10个外卖电话，每天换个口味，也挺不错。”

　　调查显示，叫外卖的以年轻白领为主，有56%的受访者表示，除了双休日，几乎天天中餐都是叫外卖。“工作忙碌、不想浪费过多时间在吃饭上”是他们给出的主要理由。

　　“我们办公室6个人，天天中午都叫外卖，和送外卖的人都熟了。”市民陈女士说，“其实我是‘被叫外卖’的，因为大家都叫外卖，一个人也就懒得出去吃了。”

　　调查中，和陈女士情况类似的人不少。外卖已经成了上班族解决中餐的常态了。

　　 上班族对外卖送餐速度最在意

　　方便、快捷是外卖的一大优势，也是消费者最在意的地方。

　　“外卖快不起来，我还吃它干什么，不就图个方便、省时间嘛。”当记者问叫外卖时最介意什么时，陈女士吐起槽，“不少外卖送得太慢，等待时间长不说，到手的饭菜都凉了。”

　　调查显示，87%的顾客在选择外卖时最关心配送时间。

　　武林商圈的外卖需求非常大，问题也是最多的，从事金融工作的陈斌一提到外卖遇到的问题就停不下来了：“说好的半小时内送过来，但每次至少得等40分钟，1小时也是常有的事儿，最夸张的是有几次午休时间过了才送过来。”

　　对此，外卖送餐员小胡也很无奈：“我的工资是和送餐数量以及顾客的投诉量挂钩的。”他说，每天中午自己至少要送50份外卖，因为订餐的人多，而且往往集中在一个时间段，准时送到所有外卖几乎是一个不可能完成的任务，“还得考虑交通、天气等因素，而顾客看送餐时间慢了，就给一个差评，这样我就得被扣钱，一个月至少会因此少拿300元奖金。”

　　11月1日中午记者进行了调查，叫了4份外卖，其中有3份是超出约定时间送到的，送餐员给出的理由一样：订餐的人太多了，送不过来。

　　而对这个问题，很多有外卖服务的商家表示拿不出好的办法，因为增派人手会提高成本，所以最后只能让送餐员来“埋单”。而很多消费者对此有自己的看法，陈斌说：“这还是和外卖市场不规范有很大关系，缺乏服务监管部门，因为觉得反正也不是什么大事，就这么一直存在。”

　 　新规或促外卖市场两极分化

　　记者注意到，新规中虽对“按时、按质、按量送达”“提供相应单据”等作了明确要求，也表示对违反《办法》的餐饮经营者将进行处罚，但并没有进一步细化，这让市民担心新规执行难。新规已开始实施，外卖市场的情况又如何呢？

　　记者采访了解到，一些较大的连锁外卖企业已针对新规采取了措施。昨天下午，记者来到味捷外卖凤起店，店员正在整理厨房，提到新规，店长赵伟平说，上月15日公司就开会作了说明，“我们现在有专门的食品安全全面检查表，一个月抽查3次，和薪资挂钩。”

　　据了解，这家店面平均每天外卖超过200份，针对新规的一些要求，赵伟平说：“我们会根据顾客需求提供票据，如果外卖没有及时送达，我们会说明缘由，实在不行会不收顾客的钱。”

　　一些小餐馆则有些惊愕。“有这个规定吗？”位于百井坊巷一家小餐馆的老板陈先生直言，很多顾客不会有那么多要求的，随着店里的饭菜质量上去，在周围也有口碑了，外送服务已成该餐馆的一项主业。

　 　外卖送餐服务最低消费仍存在

　　《办法》第十二条明确规定，禁止餐饮经营者设置最低消费。然而记者采访中发现，不少外卖服务仍存在“最低起送标准”。

　　旺角1号百井坊巷店店长应娟说：“我们得考虑成本，不然很难维持下去。”该店的外卖起送标准为25元，在外卖单子上，记者在正面右下角看到“订餐满25元起送”字样。

　　记者打了10多个外卖电话，接起电话对方询问最多的是要订多少，并解释因为人力成本原因，低于某个标准是不送的。

　　上述百井坊巷一小餐馆老板陈先生说，如果严格执行外卖新规，也就是说顾客点碗小面自己也要半小时内送达，不然就整改、处罚，“那我们就不用做了，不亏死才怪？要真这样，我只能挑顾客，不赚钱的小单肯定会找借口推掉。”

　　对于“最低起送标准”，不少消费者非常无奈。陈斌说：“很多时候得凑人数，虽然我们理解店家的难处，可在只有自己吃的情况下，还真的很难找到合适的外卖。”

　 　●律师说法

　　没有细则

　　执行起来会打折

　　浙江南方中辰律师事务所律师陈树扬认为，《办法》中“按时、按质、按量送达消费者”的规定，给外卖企业提出了规范化要求，保障了消费者的合法权益，在消费者与餐饮经营者发生纠纷时有了一定依据。但他表示，担心《办法》会像其他一些法规一样，执行起来会比较难。

　　“首先，‘按时’这一点就很难掌握。”陈树扬表示，类似必胜客、肯德基或淘点点这样的网络点餐平台，点餐时间可追溯，延时送达有据可循，可一些私人餐饮经营者，消费者都是通过电话点餐，在时间上就很难保障。

　　此外，餐饮行业从业人员素质参差不齐，在“按质”和“按量”上也难保障。

　　“各地应该对其中的相关规定进行细化，比如什么样是按时、按量、按质，违反了会受到哪些处罚。只有细化了，才具有可操作性，执行起来才不会打折，真正起到约束作用。”

　　那么，浙江会否出地方细则？省商务厅相关负责人透露目前仍在评估阶段，会不会出细则尚不能确定。不过，这名负责人表示，新规出台后，已要求餐饮行业协会组织学习，对相关的经营行为进行规范。