消费者对国内航空公司投诉中行李问题占10.77%

　　日前，北京电视台主持人春妮在微博上曝出自己遭野蛮托运的名牌行李箱，并称：“出访演出，乘坐国航，伦敦落地，箱子居然就面目全非！这得是多野蛮的装卸啊！”根据配图，她托运的一个RIMOWA银白色旅行箱表面有多处磕伤，边角处凹陷严重。这让托运行李之殇再次成为人们热议的话题。　　民航局最新发布的4月航空运输消费者投诉情况通报显示，消费者对国内航空公司的130件投诉中，行李问题占10.77%。

　　拿什么保护你，我的行李箱？京华时报特别策划将揭开行李事故背后的因由和维权路径。

　　Q一问行李托运后经历哪些流程？

　　在你将托运行李放上传送带后，它便上天入地，经过很多双手，也许一路顺畅，也许一路颠簸，最终回到你的手里。

　　行李运输的流程分为出港和进港。在大中型机场，出港流程依次是：货物收运、货物入库、地面运送、押运装机、随航班起飞；进港流程是：航班到达、卸机押运入库、库区理货、上货位、办理货物发放。出港、进港行李装卸的过程均不超过半小时。

　　民航资源网专家、从事了十多年行李查询工作的杨芳告诉记者，在柜台值机时，对于乘客的托运行李，值机计算机生成的行李报文会上传到机场的行李自动分拣系统，报文信息包含航班号、目的地代码、流水号、行李件数等。而乘客在办理行李交运时，值机计算机生成的两个条形码分别贴在行李箱和乘客的登机牌上。

　　当旅客把托运行李交付到行李传送带后，行李会先通过与传送带连为一体的安全检查(X-RAY)机器。传送带上一般设点分布着数个行李分拣仪器，行李通过安全检查后会随着传送带完成自动电子分拣。实现自动分拣的秘密就在于条形码。分拣系统将行李条码信息和报文信息进行逐一比较，然后再与航班分配表中的航班进行逐一比较，属于不同航班的行李会自动归类。

　　行李分拣的过程是在闷热、硕大的地库进行的。在行李自动分拣口，装卸工作人员会将传送带上的行李放到不同类别的集装箱内。集装箱全部装满后，由行李拖车送到飞机的行李舱外，通过装卸工人手动装机。

　　飞机到达目的地后，托运行李送到传送带的流程与出港流程相仿。装卸人员先卸下集装箱，再根据行李集装箱的不同标签分类采取不同的处理方式：需要经过中转的行李要尽快送往中转航班；对于已经到达目的地的行李，拖车会将行李拉到行李转盘口，再由装卸工人卸下行李并放到机场进港行李大厅的传送带上。

　　Q二问失踪的行李箱去了哪里？

　　如果不凑巧，左等右等传送带上也不见自己的行李，你的行李可能正在进行另一段旅程。

　　据民航人士总结，导致行李箱失踪的不确定因素很多，有可能是因为装卸人员操作不当错装行李，也有可能是行李托运或中转环节中，工作人员在为行李拴挂牌时出现错误而转入其他航班。另外，因航班载量问题导致行李被临时落下、因装卸问题导致行李没有装上当班航班而通过后续航班送到目的地的情况也是存在的。此外，当乘客值机后改签或者重新购票后，托运行李需要被重新装卸，这也提高了其被错卸或漏卸的概率。当然，也有人为因素，比如在乘客自己提取行李的环节，有人故意或错拿了别人的行李，还有搬运工偷拿行李的情况也曾有发生。

　　“错拿、遗失和遗漏等情况，最后行李重新交到旅客手中的能达到90%以上。相比其他运输服务，航空公司的旅客行李丢失、损坏和遗漏等问题是最少的。”民航专家王疆民说。

　　记者采访获悉，航空公司一般会在行李转盘处安排工作人员巡视，同时还会安排专人进行行李查验。不过，在行李提取处出口，机场工作人员对登机牌及行李条形码的核查并不严，也导致了部分行李错拿或被偷走。

　　那些无人认领的行李一般会受到什么待遇？杨芳说，航空公司或地面服务的授权代理人对于超过一定时限无人认领的行李有严格的处理规定。不允许机场行李查询人员随意打开或处理，如果确实因对方航站的要求，需要打开核对行李内物的，要有行李查询处领导、工作人员和海关(国际或地区航线)或机场公安人员在场的情况下才能开包检查，这样的行李开包后要求在场人员签字，同时进行行李铅封后才能继续运输。

　　国内航班的行李超过三个月无人认领，按照规定要交由上一级的管理机关处理，处理时要有单位的党委或纪检委人员监督。行李确定无人领取或无法找到主人，属于国际或地区航线且行李还未清关(通过海关检查)的，要存放在海关监管的库房内登记在册，超过三个月的行李在海关监管下处理或直接由海关处理。但有的国外机场会把长期无人领取的行李送到专门店铺拍卖，我国各地机场管理这类行李比较严格，尚不允许这样做。

　　Q三问哪个环节最易致行李破损？

　　“行李损坏不能说在哪个环节容易破损，而是要看机场的运输条件、管理情况和飞行情况。”王疆民说。

　　杨芳介绍，比如飞机起飞降落时，由于重力的作用可能导致行李相互间受到挤压发生破损；飞机在空中遇到气流颠簸，也会造成行李损坏；有可能因为您的行李箱没有锁好或内装物品过多，或行李箱质量存在问题出现破损；也有可能行李在传送带上运转时，受传送带机械故障影响发生破损；还有部分行李破损，是因为在始发站、经停站或目的站搬运时，装卸人员野蛮装卸造成的。

　　根据民航业内统计，行李运输事故不可控因素占30%，包括行李传送带机械原因造成的行李损坏、行李分拣系统对行李标签识别率问题影响行李过检流畅性，也包括海关检查和卫生防疫检查、安全特检带来的不确定因素，在这个过程中行李运输难保百分之百完好。然而，在可操控的行李运输流程中，造成事故的人为因素占70%，包括收运行李的工作人员没有与旅客共同核对托运行李的完好程度，工作人员没有询问或提醒旅客不应托运易碎、贵重及其他需要个人携带和保管的物品。

　　“跟行李箱出现破损相比，行李箱内物品更易从源头上保持完好。”杨芳说。不少乘客会质疑，在值机柜台行李交付做安检时，如果行李内装有易碎物品或电脑等贵重物品，工作人员就看不到吗，为何不能提个醒？事实上，柜台人员真的没法看到。“因为航空公司没有检查乘客行李箱的权力，行李传送过安检机器时，进行检查的安全检查机关，与航空承运人分属两个单位。”

　　一份国际航空电讯集团的行李调查报告显示，2013年欧洲航企遗失或损坏的行李数达到大约每千名乘客9个，美国国内航班该项数据约为每千名旅客3.22个，而亚洲的数据仅为1.96个，处于领先水平。该报告称，欧洲机场的行李传送项目非常多，运行复杂性增加，航企要与不同工种的地勤人员合作，而且行李需要在不同航企间转移，导致了更多失误。

　　Q四问野蛮装卸为何难以杜绝？

　　乘客最不能忍受的恐怕是野蛮装卸。事实上，实拍机场装卸工野蛮装卸的视频早已屡见不鲜，视频中的装卸工人随手将行李箱扔上传送带，甚至两三个箱子并作一次扔。也有乘客吐槽，每次在提取行李处看到有的行李东倒西歪，有的旋转翻身，有的落到传送带上发出一声闷响，着实令人心惊胆战。

　　无奈的现实是，即使是用上了世界上最先进的分拣系统，在地库的很多关键节点上，依然需要依靠人力作业。此外，行李分拣系统在最后一道工序——装机和卸货时还需要工作人员钻进行李舱作业，像B737机型，行李舱仅高1米，需要蹲着作业。目前全球还没有开发出可以完全替代人工的机械手或机器人。

　　“野蛮装卸的情况确实存在，但我相信是个例。”春秋航空新闻发言人张武安表示，由于装卸不当造成的损失，法律上规定由航空公司承担，因此航空公司对于自己的装卸人员会进行严格培训，“我们会在旅客办理登机和行李托运手续时提醒旅客，进行行李标识，有易碎易损坏行李标识的会提醒运输人员轻拿轻放；看到单件超过30公斤的托运行李识别，会提醒搬运人员操作时注意方法和姿势”。不过，由于航空公司不是每个机场都能派直属员工搬运装卸，部分机场会使用当地机场的装卸人员，航空公司对这种情况其实很难把控。

　　“我国民航业在快速发展的阶段，长期以来对于安全和航班正点问题抓得比较紧，但是对于行李运输的管理却不尽如人意。”杨芳透露，目前机场的搬运行李人员绝大多数是派遣制合同工，由于工作枯燥、流动性大，年轻人不愿意做，不少装卸工人是机场周边村庄的农民，装卸只是他们的一份临时性工作，他们以搬运的行李件数计取酬劳，劳动强度甚至超过田间耕作，一天装卸行李成百上千件，弯腰上千次，工作环境嘈杂且不安全。她透露，某航空公司因为苦于招不到行李搬运工，为保证重大活动正常运行，不得不发动武警人员、查询工作人员搬运行李。“在诸多问题下，要求搬运工对行李轻拿轻放几乎是不可能的，给机场搬运工开出更多工资也是不现实的。”

　　招工难、人员素质不高成为装卸工的普遍问题。记者在58同城上看到，北京某人力资源机构为首都机场代招搬运工，要求初中以上学历且能识别基本英文字母，没有恐高及身体功能性疾病。招聘开出的条件是转正后月薪3000到5000元且包吃包住，年龄为25到40岁，工作满一年后可享受每年5天带薪年假。

　　Q五问行李事故如何赔偿？

　　律师郝俊波介绍，民航法规定，旅客的托运行李出现损坏或丢失，由航空公司承担赔偿，即便是机场装卸人员及机器造成的损坏，也由航空公司向乘客支付赔偿金。

　　记者采访获悉，对于行李箱的破损，航空承运人一般都会准备的补救方法包括：提前准备不同型号的新箱随时供旅客挑选置换；根据旅客提供的发票，按照箱子使用年限折旧后赔偿现金；与旅客共同协商购买新箱的价格后，旅客持购买新箱的发票与承运人联系办理赔偿手续；按照破损空箱的重量称重后按斤赔偿；如果能当场协商并同意赔偿额，工作人员会立即办理赔付现金手续。行李箱损坏的赔偿金额，国内以行李箱自身重量每公斤人民币100元为上限，国际运输的赔偿金额以行李箱自身重量每公斤20美元或其等值货币为上限。

　　据张武安介绍，国内航企对于国内运输行李损坏或丢失的赔偿金额，主要是根据《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》第三条：对旅客托运的行李和对运输的货物赔偿责任限额，为每公斤人民币100元，如行李的价值每公斤低于100元时，按实际价值赔偿，已收逾重行李费退还。“国内航企赔偿标准基本都遵守上述法规，并不是自行规定的霸王条款。”

　　另外，按照民航局的规定，非托运行李仅指零星小件物品，这部分物品属于旅客个人保管，如果发生运输事故，旅客也应承担相应的保管责任，因此国内航线上，承运人最多只能赔偿3000元人民币。

　　国际运输方面，对于行李的破损，航企一般依据1999年《蒙特利尔公约》规定的“国际运输”赔偿，每公斤赔偿约30美元，赔偿责任限额不超过每名旅客1131SDR或等值货币(约1550美元)。SDR是指国际货币基金组织规定的特别提款权，每SDR的价值约为1.37美元，其兑换率可上下浮动。

　　Q六问航企如何找回失踪行李？

　　民航人士提醒，如果出现行李延误、破损、丢失、内物丢失等情况，乘客应立刻持机票(电子客票)、登机牌、行李牌和身份证件到机场行李查询处申报，协同工作人员一同填写《行李运输事故记录单》。一些机场在行李传送带周围及行李大厅出口等重要位置安装了监控设备，如发生行李错提的情况，航空公司将启动相应的预案进行查找。

　　航空公司是如何帮乘客找回行李的呢？张武安说，对于未与旅客同机到达、下落不明的行李，公司工作人员会查验旅客的登机牌和行李识别联，向旅客了解行李的形状、颜色和类型等特征。了解情况后，先查看行李到达大厅与行李转盘周围有无遗留行李，同时通知装卸员检查有无多余行李，有无漏卸行李，通知外场装卸员沿到达行李的运输路线查找，检查货舱有无漏卸行李，有无误将行李当作货物卸至货运部门。查询员还会用电话联系始发航站、经停航站查找行李。

　　春秋航空规定，工作人员填写《行李运输事故记录单》后，会确定是否预付临时生活用品补偿费。临时生活用品补偿费是仅对旅客行李延误可预计的内容，比如盥洗用具的购买，或一身简单内衣购买的补偿，国内航班通常该项补偿费在100元以内，国际航线行李延误的赔偿金为250元人民币。5日之内，航企会每日向旅客报告查询进展；5日至21日，收到新信息时，查询员会联系旅客；行李找到后，查询员会及时通知旅客，并安排车辆或快递将行李送达旅客。

　　根据民航法规，若超过21天查询期仍然没有结果，航空公司查询员会通知旅客案件已超过查询期，可按《不正常行李赔付操作程序》进行理赔。

　　Q七问乘客应如何保护行李？

　　杨芳提醒，根据相关规定，承运人承运的行李，按照运输责任分为托运行李、自理行李和随身携带物品。重要文件和资料、外交信袋、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品，以及其他需要专人照管的物品，不得夹入行李内托运。承运人对托运行李内夹带上述物品的遗失或损坏按一般托运行李承担赔偿责任。“也就是说，如果乘客没有对托运的贵重物品做价值声明或买商业保险，航空公司可以以每公斤100元为赔偿标准。”

　　东航相关负责人建议旅客不要把贵重物品夹带在托运行李中托运，对于行李价值较高的，建议办理行李价值声明，上限为国内8000元人民币，国际2500美金。

　　做价值声明，乘客需支付“声明价值附加费”，这个费用国内航班按照旅客所声明价值的千分之零点五收取，也就是说，声明8000元的行李价值，需要交4元钱，万一遗失、损坏，航空公司就会按消费者所声明的价值赔偿。不过，目前国内乘客还没有养成办理行李价值声明的习惯。

　　上述东航负责人表示，除了价值声明和购买商业保险外，建议旅客在托运行李时套上行李套袋，这样可有效减少装箱过程中行李与行李的摩擦所产生的磨损及碰伤；同时建议旅客的托运行李内物重量不要超过行李箱的物理承重范围，以免箱体自身发生损坏；在托运行李时要挂好锁扣及行李牌，以防行李在运送过程中发生箱体松开或行李遗失等情况。

　　据了解，旅客在托运行李时，值机员会查看行李包装是否完好、有无破损、是否有挂锁扣等。如有破损，工作人员会要求旅客签署行李免责书。因为据相关规定，托运行李箱必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安全装卸和运输，否则，航空公司可以拒绝收运。其中明确规定：旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁。杨芳建议，航空公司、民航主管部门及媒体应该对相关规定加强宣传，让旅客了解托运行李的义务。

　　Q八问赔偿标准何时与时俱进？

　　尽管国内航班现行的行李事故赔偿有确实的法律依据，但许多乘客及法律界人士均认为现行赔偿标准相对滞后，在实践中已不适用，尤其是每公斤100元的赔偿标准应该适度提高。

　　为什么国际惯例上行李要按照公斤赔偿？据民航界人士介绍，航空承运人为旅客办理行李托运时，不以行李内装物品的品牌和价值为收运标准，而是按照舱位等级应该享受的免费公斤重量收运。因此，赔偿时承运人在大多数情况下，会按照重量给予旅客赔偿。另外，根据《民航法》的规定，承运人只对旅客行李损失的部分承担赔偿责任。如果旅客出示的凭证能够证明损失的程度达到或超过了最高限额的标准，承运人才会按照最高限额赔偿。

　　郝俊波说，《民航法》中最新修改的行李损失赔偿限额标准来自于2006年3月28日公布实施的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》中的相关规定：对每名旅客人身损伤的赔偿责任限额为人民币40万元；对每名旅客随身携带物品的赔偿责任限额为人民币3000元；对旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额，为每公斤人民币100元。这个行业内统一执行的标准，是由国务院根据行业发展以及国内收入和消费的经济整体状况确定和颁布的。“但该限额条款沿用至今有必要再次进行调整和修改，例如在空难中乘客人身死亡的赔偿早已突破40万元。”

　　郝俊波说，由于行李损坏和丢失的影响力不及空难，同时行李破损追责不易、取证困难，并且大多数人在遭遇到行李箱破损后也忍气吞声，以至于法律法规中的执行标准没有更新。他认为，当前相关法律中的免责条款等对乘客不利，甚至有“霸王条款”的嫌疑。民航法律相关条款对于航空公司和机场过于偏重，一定程度上纵容了机场疏于管理、出现野蛮装卸的情况。

　　目前，航空运输事故的行李赔偿，一般属于违约案件，因为不同于人身伤亡案件，所以在精神损害赔偿上，很难得到法庭的支持。也有法律界人士质疑，如果一个考生丢失了数本写满笔记的复习材料，一个乘客千辛万苦从偏远地区带来的价格不高但来之不易的特产丢失，这些情况的精神损失难道不该索赔吗？