四方调解机制赢得消费者信任
10.06.2015 10:27
本文来源: 工商局
创新透明调解机制
陈安华曾在涪陵区公安及法院系统工作多年，积累了丰富的法律知识。2008年他调到涪陵区消委会，很快就进入角色，工作中得心应手，独当一面。
陈安华曾接到一位消费者杨某的投诉，称他在阳光建材市场花费8000余元购买了一批瓷砖，在装修完毕用水清洗后出现明显色差。由于该批瓷砖已全部装修使用，且经营者也无该批瓷砖存货，因此，无法对其质量进行抽检。但经营者提供了生产厂家出示的该款产品合格证书，表示自己没有责任。双方为此发生纠纷。
陈安华多次组织双方调解，同时邀请了某些网站的热心网民以及有关专业人士，一起见证并监督整个调解过程。经过分析事实、宣传法规，最终促使双方达成协议，经营者对杨某进行了赔偿。
陈安华告诉记者，在调解过程中，涪陵区消委会是主持调解方，消费者、经营者分别是第二方和第三方，而该消委会特邀的媒体记者、网民、专业人士等则成为了第四方。正是由于第四方的参与，使得这起疑难投诉最终能够达成和解。
引入第四方参与调解机制，充分发挥了媒体监督作用及公信力，体现了消费纠纷调解的公平、公开、公正原则，实现了阳光维权、透明维权，对于比较棘手和特殊的消费纠纷调解起到了良好效果。
陈安华对法律的谙熟和对消费者的热忱，受到许多消费者赞扬，被誉为“金牌调解员”。许多前来投诉的消费者，指名要陈安华主持调解。涪陵区消委会由此成立了以陈安华名字命名的调解室，着力拉近调解员与消费者的距离，以更贴近消费者、更细致规范的方式开展消费调解工作，提高调解效率。
多方查证解决困难
经过几年的试运行，在累积了丰富的经验之后，2014年3月13日，“安华调解室”正式挂牌。
陈安华始终严格按照规定做好规范登记，掌握好消费者情绪，把控好调解氛围，有力地维护了消费者合法权益。
2013年11月3日，消费者杨先生带着5岁的孙子杨某到涪陵区一家新开的酒楼就餐。下午2点20分左右，杨先生突然发现孙子不见了，经多方寻找，最终在酒楼近10米的通风井内见到了伤痕累累的孙子杨某。经诊断，杨某左侧股骨中段骨折、肝脾破裂、呼吸衰竭。经过227天的住院治疗，杨某于2014年6月18日出院，用去治疗费12万余元，这笔费用由酒楼全部垫付。杨某伤势经过涪陵司法鉴定所鉴定为十级伤残。
出院后，杨某家人要求酒楼支付残疾赔偿金、营养费、护理费、后续医疗费等共计18万元。酒楼认为已经支付了12万元的治疗费用，实际上履行了应负的责任，杨某的家人没有履行监护责任，也是此事故中杨某摔伤致残的原因之一，因此，酒楼只能承担部分责任，愿意再赔偿2万元。双方协商未果，2014年9月12日，杨某家人投诉到“安华调解室”。
陈安华调查发现，该酒楼经营时还未通过消防行政许可备案，通风井口没有防护设施，存在安全隐患，在这起事故中，酒楼应承担主要过错责任。杨某的家人没有尽到监护之责，同样存在过错。经过多次调解，酒楼与杨某家人近日达成协议：酒楼在支付12万元治疗费的基础上，再赔偿各类费用5万元。
引导文明健康消费
除了做好消费纠纷调解工作，陈安华还非常重视消费教育，着力培养“聪明的消费者”。“安华调解室”每年都开展消费体验活动，如“走进重啤”“走进大师傅食品”“走进百事达汽车”，参与人员包括消费者志愿者、新闻媒体、政协委员、人大代表、专家学者、网友代表、中小学生等社会各界人士。特别是消费教育进校区，采取喜闻乐见的方式，帮助中小学生树立科学消费观念，培养良好消费习惯和消费方式，增强自我保护意识，提高依法维权能力。
调解室与涪陵区老干部局还共同办班，在涪陵老年大学开展老年消费教育培训会。陈安华从吃、住、行三方面常见的消费陷阱和纠纷着手，结合典型案例作了生动讲解，并与老年朋友积极互动，现场气氛活跃，老年朋友一致表示，听了陈安华老师的课，再也不会上当受骗了。
在开展消费教育活动中，该调解室针对消费者年龄结构不同，消费重点领域不同的实际情况，编写了不同的消费知识教案，深入到学校、农村、社区和老年大学、大中小学、一会两站、边远山区开展消费知识宣传。同时，充分利用报刊、电视台、电台和网络媒体发布消费警示，引导消费者文明、健康消费。
本文来源: 工商局
10.06.2015 10:27