改革开放40周年系列⑰：规范物业服务，让居住生活更美好
晚归回家时照亮回家楼道的灯、推开窗就看到的成片鲜花绿树、不沾灰尘的走廊扶手，还有来来往往时一个个关怀的微笑、一句句简单的问候……
去年12月，杭州再一次获得“中国最具幸福感城市”殊荣，成为全国唯一连续11年获得该项荣誉的城市，而无微不至的物业管理如今已经成为了杭州市民获得幸福感的重要内容。
一直以来，杭州住保房管局切实加强对物业服务业务的监督管理，以打造一批优秀物业企业为抓手，以提升物业企业服务水平为重点，不断完善物业服务政策法规，规范物业服务企业行为，推动物业服务行业制度化、法律化、规范化及健康有序发展，给老百姓带来更贴心、更优质的服务。
二十多年管理面积超3.4亿平方米
1984年以前，杭州的住宅主要由房地产管理部门管理，这种房屋管理模式是一种行政性、福利型的房管模式，所管房屋绝大多数是国家或单位所有，属公房，其产权关系单一，以单一的收租养房为主要内容。
随着住房制度的改革，原来的公房逐步转变为私房，产权关系也由单一向多元化方向转变，社会化、专业化、经营型的物业管理应运而生，杭州物业从无到有，逐步壮大。
1994年10月，杭州市第一家物业管理公司——杭州星岛物业管理公司成立，同月，紫金小区成为杭州市第一个实行物业管理的住宅小区。1995年，物业管理公司发展至30余家，承担物业管理的建筑面积约65万平方米，占当时杭州市区住宅建筑总面积的2%。1998年，杭州市政府首次将物业管理列入为民办实事十大工程之一，随后制定出台了《杭州市物业管理条例》、《杭州市物业管理服务收费实施办法》等一系列的政策法规来规范物业管理行为。
通过政府监管、企业唱戏、居民消费观念的植入，物业管理这一新生事物逐步为人所接受，业主们逐步树立起了物业管理意识。物业管理服务企业也在良好的发展氛围下纷纷组建，主要模式有：转轨型、自开自管型、自管型、行政区域型、专业化经营型等5大类。
经过二十多年的发展，如今，杭州市实施物业管理的项目总面积已超3.4亿平方米，登记备案的专业化物业管理项目已超3000个，登记备案的业主委员会1188个，在杭实施物业服务的企业1100余家，物业服务从业人员11万余人。
相较于1995年，杭州物业服务面积翻了520余倍，倍增的数据背后，是杭州全体物业人的心血与奉献。
物业企业服务走向规范化
随着社会的不断进步，城市发展水平越来越高，城市功能划分将越来越细，物业服务行业也面临着更多挑战。
以提升物业行业服务品质、满足人们美好生活的需求为宗旨，局加强对物业服务企业监管，致力于探索更好更新的物业服务模式。例如，通过制定物业服务规范考核标准和评优标准，开展物业管理项目检查考核和物业管理项目评优工作，形成了具有地方特色的物业服务规范标准方面。每年物业管理项目考核情况都会以季度为单位，在杭州住保房管局官网“诚信档案”栏目公布，包括项目负责人、扣分情况、扣分理由以及业委会、社区居委会意见反馈等内容。
除了加强物业服务企业的考核监督，近年来，还在提升物业服务水平上下功夫，通过开展优秀物业服务项目考评、考核物业服务项目主任（经理）等方式，树立一批优秀物业服务项目典型。通过举办“优化居住环境百日行动”、倡导业主文明居住、个人信用信息纳入全市统一的信用平台、组织面向物业服务企业的专题培训等一系列活动，加强了对物业服务企业的规范，提升了服务技能等。
每年都举办物业服务技能大比武，组织召开物业管理巡回培训，围绕电梯安全、管理职责、消防安全须知、违建防控、房屋出租安全管理等内容展开，提高物业人服务意识和素质。组织开展“最美物业人”评选活动，对物业行业的榜样人物进行表彰，让默默无闻的物业人感受到来自社会各界的鼓励和肯定，激励物业人把更好的服务带给业主。
通过这一系列的工作，杭州市48个物业管理项目荣获全国城市物业管理优秀示范小区（大厦）最高荣誉称号；9家企业位居中国物业管理综合实力百强榜之列。尤其是在中指院的满意度调查中，杭州以80.1分位列全国24个重点城市第一名。物业服务行业对于改善人民群众的生活、工作环境，提高城市管理水平，为杭州市加快建设独特韵味别样精彩世界名城起到了积极而重要的作用。
更值得一提的是，2016年，为确保G20杭州峰会顺利召开，号召各物业服务企业切实投入到服务保障G20中，积极贡献行业力量，大力开展了 “迎峰会展风采”专项行动，全市物管项目开展开放日活动896次，设立业主意见箱2135个，业主参与恳谈会40134人次，共排查防汛排涝设施设备52099部、整改4378处，排查电梯22580部、整改5846处，共整修楼道、修理路灯57108处，劝阻违章搭建22812次……展现了杭州美丽风貌，得到政府部门及社会各界的认可和赞誉。
物业服务渗透在杭州的城市基因里，成为了杭州的“美丽名片”之一。
党建引领物业服务升级
随着杭州城市化进程的提速和专业化物业服务的广泛覆盖，当前物业管理的核心问题依然存在，尤其是居委会、业委会和物业服务企业三方责任边界不清晰、协同治理不通畅，导致各方缺乏协调性、协同性，互相矛盾、互相掣肘的情况时有发生。
为此，杭州创新探索以党建引领推进业主委员会和物业服务企业建设的“杭州模式”，将物业服务管理纳入社会建设体系，建立了“党建引领、行业主管、基层主抓”的物业管理模式，并在2018年05月09日，正式成立了杭州市物业行业协会党委，进一步扩大了党的组织覆盖和工作覆盖。
这是具有杭州特色的小区物业服务建设的探索，更是毫无借鉴、前所未有的创新。
各区积极作为，加快组建物业行业协会党委，实现党建工作对物业管理的全覆盖，将物业管理纳入社区建设体系，破解了许多长期困扰的难题，比如，金都华庭业委会曾发生“罢免风波”，如今在临时党支部积极带领下，顺利化解小区长达4年的业委会问题，推动业委会工作进入正常运行轨道，获得小区居民高度评价。
又例如，江干区“党建助建•壹家汇”，作为江干区物管协会党委的实体化运行阵地，集党群活动、矛盾调解、协会运行等功能于一体，通过物管协会党委主导，推动街道社区党组织协同、物业企业党组织参与，协会党委直抓党的组织覆盖，形成了党建引领物业、业委会协同治理的良好格局。
“曾经社区和物业双方责任不清晰，协调治理不够通畅。如今有了物业党总支，双方都能积极主动地配合彼此工作，交流加深，整个小区都更加和谐向上了。”魅力城社区书记朱红梅很肯定“党建＋物业”的工作模式。
目前，局从监管机制入手，积极推进物业行业党建信息化建设，并加快建立对物业企业、业主委员会的培训和信用评价体系。
随着物业行业党建工作的不断推进，物业服务管理行业进入了一个自我组织、自我服务、自我管理、自我规范、自我协调、自我约束的新阶段，能够进一步推动行业纵深发展、增强企业的综合实力和竞争能力，更能为业主带来更优质、贴心的服务，让杭州居民幸福感不断提升。
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