杭州市西湖区残联全面启动建立爱心辅具服务实事项目 突出四个重点 创新服务理念 坚持问计于民

  西湖区辖区内失能老人、残疾人对各类辅具服务的需求巨大、且每年呈动态增长的趋势，平均每年投入180余万元开展康复器材进家庭进社区、“助听、助明、助行”康复工程和无障碍建设，2013年更是投入140余万元开展了“友爱·无碍”为民办实事幸福出行双百工程。这些举措为补偿和改善辖区内失能老人、残疾人的身体功能，提高生存质量，增强社会参与能力产生了重要的作用，也受到广大老年人、残疾人的一致好评。

为了进一步提升服务水平，系统化开展工作，西湖区政府将建立老人、残疾人爱心辅具服务项目，纳入今年八项为民办实事项目之一。提出“早启动、早谋划”的超前工作理念，全面启动该项实事工程，以创新服务理念为引导，突出“四个重点”：

一是制定工作方案，突出“四个重点”。西湖区对该项实事工程高度重视，成立了由理事长担任组长的工作小组，经过多次开会研究，制定了《实事项目工作方案》。《方案》中强调要突出“四个重点”：一是建立五个实体辅具服务点,在服务范围上辐射全区范围；二是制定《西湖区“悦享”辅具服务手册》，确定服务理念和流程；三是在年度康复器材招标中，在标书、合同中约定以下几项内容：辅具物流服务评估、质保期内质保要求（含质保电话响应时间、质保要求等）、物流配送要求、免费为第三方维保机构提供部分易损件等；四是依托第三方机构，成立维保队伍，做好后续服务。《方案》同时列出工作计划，预计在今年10月全面完成该项实事工程。

二是拓展工作思路，创新工作理念。西湖区通过邀请辅具专家、研读国内外辅具资料，同时着眼前沿、结合实际，结合实事工程，提出独有的“悦享”服务理念。该理念具备细致的需求摸排、严谨的处方开具、高效的物流安装、及时的维保服务、完备的后期评估等流程；注重加强镇街、村社助辅具人才培养，发挥其主观能动性；同时通过政府购买社会服务，引入第三方机构，开展专业化的服务工作，力争为特需人群提供有“温度”的辅具服务。

三是实地走访选点，坚持问计于民。西湖区通过领导带队实地走访，进行辅具服务点的选点工作。在选点中始终坚持“四问四权”，充分体现问情于民、问需于民、问计于民、问绩于民。多次邀请部分残疾人、老年人和人大代表等召开座谈会，认真倾听群众的发言，并给与积极回应。在各方面充分考虑大家的呼声，切实落实群众的知情权、参与权、选择权和监督权。在实施的全过程中突出精细化考量、人性化管理、规范化实施的原则，充分尊重民意，力争把民心所向的实事工程做好、做实、做精。