长兴出台《暂行规定》规范投诉举报流程
今年5月，针对1-4月12345阳光热线群众满意率不高且督办件呈4倍以上速度增长的现实情况，长兴县局立足监管职能，专门制订出台了《长兴县市场监管局规范举报投诉暂行规定》，通过逐项逐条明确投诉举报的受理范围、处置原则、处理流程及工作规范等，全方面规范举报投诉处置工作。截至目前，该规定已执行两个月且效果明显。二季度该局“阳光指数”达到100分，部门排名上升到第2位。
一是规范投诉处理流程。按照“有诉必查、有查必果”处置原则，将消费者投诉的处理途径分为和解、电话调解、面对面调解和其他形式调解，并逐一明确处理流程和处置规范，重点对“面对面调解”的处置步骤和相关要求予以细化明确，方便操作执行。在处理过程中，要求执法人员注重留下和解、调解等处置痕迹，做到用事实和证据来反映履职到位情况。两个月内，该局共受理消费投诉368件，调解成功率达到96%。
二是明确举报处置流程。对举报人举报的属于本局管辖的无证无照和其他违法行为，根据法律法规赋予的职权实施责令改正、责令停止违法行为、查扣等措施使当事人停止违法行为，必要时予以立案查处并将处理结果告知举报人，同时将违法行为处理结果反馈至12345。期间，要求执法人员将现场照片、实施强制措施决定书、现场检查记录、立案审批表等资料备案存档，做到一案一档，痕迹化监管。两个月内，该局共处理举报122件，满意率达到95%。
三是实行督查通报制度。通过定期和不定期相结合的督查通报方式，全面落实谁承办 、谁负责的工作责任制。督查通报原则上一季一通报，也可根据需要对举报投诉的调解成功率、满意率、不满意率及不满意件进行不定期通报。对首次不满意件由承办单位向分管领导报告，对于督办件处理回复再次不满意由承办单位以书面形式向主要领导报告，报告不满意件产生的原因和整改措施，由消保科负责督促整改落实。两个月内，该局已对34件不满意件进行了通报，并对4件二次不满意件进行了整改落实。
