创新工作模式 推行柔性催费 杭州供电公司西湖营业部力促服务提升

    10月9日，杭州供电公司西湖营业部抄表员宋坚第四次前往南都德加公寓沈先生家催收上月电费。傍晚18时左右，他忐忑地敲响屋门，沈先生打开房门，满面歉意地对宋坚说：“难为情，由于我工作比较忙，每次答应你马上缴电费，第二天又忘了，让你跑那么多趟，真是不好意思。有时间我去办下银行代扣，不让你们这么辛苦了。”

    据悉，西湖营业部为加快电费回收进程，营造和谐催费氛围，体现供电公司优质服务，一直以来，不断优化改进电费催收措施，创新工作思路，细分催费、停复电工作流程中存在的问题，提炼出一套行之有效的柔性催费方案，用“上门催收”、“电话告知”、“短信提醒”等取代此前客户口中的“停电威胁”。积极利用互联网+推广浙电微信公众号、掌上电力App等渠道进行电量电费查询、电子账单订阅以取代纸质账单，推行“支付宝”、“银行代扣”等便捷缴费渠道，更好地满足客户多元化需求，有效打开人性化催费局面。

    推行抄表区域责任制。抄表员在电费抄催这一本职工作外，“兼职”承担责任社区的基础服务工作，例如提供业务办理咨询、安全用电小常识宣传等，通过“服务零距离”，为用户解决一些实际的生活办电、用电困难，进而为催费提供便利。

    多渠道提供优质服务。提前告知，提前预防，有效降低停电户数。电费抄催员通过多渠道收集和完善用户联系信息，推行短信提醒、电话联系等提示手段，积极推广微信公共服务平台电量电费查询、电子账单订阅、掌上电力App等便捷服务。针对租赁客户，加强与房东的直接沟通联系，降低欠费风险，避免欠费停电现象产生。

    “有的客户白天上班比较繁忙，我就晚上催；有的老年人实在不适应电子账单，我白天有时间会上门去解释……个性化催收是我们现在的服务趋势。”宋坚这样介绍自己的工作方向。西湖营业部定期开展电费回收分析讨论，根据客户缴费情况进行客户群细分，对电费缴纳情况进行分类预警，有针对性的开展下一阶段催收工作，努力发扬“三千”精神，通过推行“腿勤、嘴勤、手勤，早计划、早发现、早提醒”的“三勤三早”柔性催费方式，达到电费回收与优质服务双提升目标。

    “你用电，我用心”。杭州供电公司西湖营业部在立足服务、提升效率的同时，继续完善柔性催费举措，以更积极、更细致的优质服务，赢得广大客户的理解、尊重和支持，不断强化电力企业优良形象。