傅娟：舟山12328背后的坚守者
09.03.2017 17:01
本文来源: 交通运输厅
在我省交通运输行业，不少女性在一线默默奋斗着。她们表面看似“柔弱”，骨子里却有着坚毅的力量和对事业的执着坚守。
从2005年4月至今，傅娟一直没离开过舟山市交通举报投诉中心（现为舟山市综合交通运输指挥中心），在“12328”这几个平凡的数字背后，一群人承担着接听群众热线，倾听群众心声，服务民生大众的责任。傅娟便是其中一员。
十几年来，她面前只有一部“热腾腾”的电话机，一台负责记录查询的电脑和一本黄色封皮的查询、投诉记录本。不出门，却帮无数陌生人解决了问题，黄本子写满了一本又一本，面前的电话响起时那句“您好，这里是12328，请问您需要什么帮助？”却从未改变过。
她得到过真挚的感谢，
也挨过无端的谩骂
“接到的电话中，除了投诉咨询，主要是丢东西的。”傅娟翻看着一本本记录本，跟记者讲述，“有丢手机的、丢包的、丢救命药的，还有丢一只鞋子的，我们接到过各种各样的电话……找回多少东西记不清了。不过对我来说印象最深刻的一次是2015年那只手机。”
那是2015年8月8日，下午四点多，正在当班的傅娟接到一个焦急的电话。原来，乘客康先生坐出租车从定海晓峰岭隧道后门到环城南路，下车后发现刚买的价值6000多元的iphone 6 plus手机落在了出租车上。然而，康先生没有拿发票，也不记得车号，只记得司机是位20多岁的小伙子。
面对毫无头绪的康先生，傅娟一边在电话中安慰康先生，建议他查看路面监控确定车号，一边迅速联系GPS定位系统进行出租车辆的查找。然而，两条路都没有成功地找到车辆。这期间，傅娟一直没有放弃寻找，康先生又多次来电询问有无司机上交手机，当他听到电话这头始终都是傅娟的声音时，康先生有些感动。
也许老天被两人的不懈寻找所感动，傍晚时分，在街上寻找的康先生意外发现一辆出租车中的驾驶员有点像下午的那个驾驶员。于是，他记住了车号，又试着给12328拨打了电话。傅娟根据康先生提供的线索联系了出租车公司工作人员查询，结果出租车司机的年龄并不符合康先生的描述。但傅娟仍然没有气馁，她通过多方联系，最后联系到了那辆出租车的司机本人，终于帮康先生找回了手机。
在最后一通电话中，康先生表示要感谢傅娟，却被她谢绝了。没想到，几天之后，康先生特意送来了一面锦旗，上书“办事认真效率高，服务热线素质好”。
这些年，傅娟得到过很多群众的感谢，有给锦旗的康先生，也有在舟山“市长信箱”中赞赏傅娟的蒋姓乘客……而实际上，有赞赏也有谩骂。傅娟说，当接到来电时她都会先耐心地听乘客述说，安抚乘客的情绪，如果乘客言语过激或者语气粗鲁，则会冷静对待，避免矛盾扩大，将委屈埋在心底，告诉自己这是职责所在。
十几年来，
她鲜少能与家人一同过年
今年春节，傅娟女儿的一句话差点让她落下泪来。女儿说：“妈妈，今年您终于可以在家跟我们过春节啦。”女儿已上高中，在她十几年印象中，妈妈几乎没在家过过除夕。
包括傅娟在内负责接听12328服务监督电话的一共有4名同事，一年到头，都是三人轮班，24小时为一班（其中一人为白班），节假日对她们而言“形同虚设”。这十几年来的除夕，傅娟只有两次没有排到班，在这点上，傅娟觉得有些对不住女儿。
“陪她的日子都很少，更别提出去旅游了。”傅娟说，女儿都已经读高中了，连那么近的普陀山都没有带她去过。傅娟的丈夫是定海一家医院的医生，由于职业的特殊，上班时间也与普通上班族不同。这样一来，一家三口聚在一起的时间就更少了。
不过令傅娟欣慰的是，女儿和丈夫都很支持自己的工作。女儿曾说：“妈妈，您是帮助他人，为人民服务，是值得我学习的。”
也正是因为家人的支持，傅娟对工作从未懈怠过。“12328是一门与老百姓利益息息相关的服务热线，光有热情、周到的服务理念还不够，它需要我们具有丰富的业务知识，能及时帮助群众答疑释惑。”傅娟说，遇到不懂的问题，她总是翻阅各种资料，不厌其烦地找专业人士了解咨询，直到把问题弄清楚。同时积极参加各项业务培训拓宽知识面，努力使自己成为一名“一专多能”的复合型人才。去年8月，傅娟被单位推荐参加交通运输部在全国开展的“2015－2016年度12328电话优秀百佳话务员评选活动”，今年年初，傅娟被舟山市交通运输局评为“畅美交通”先进个人。
她所在的投诉中心窗口先后被省道路运输管理局授予“五心级”服务示范窗口、被舟山市交通委员会评为“文明示范窗口”以及被舟山市人民政府纠风办评为舟山市“群众满意基层站所（办事窗口）”和“舟山市巾帼文明岗”。
本文来源: 交通运输厅
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