嘉兴以标准化促进公共服务均等化 提升“村村通”工程服务质量

近日，“嘉兴镇村公交服务标准化”项目开展中期评估。通过听取汇报、审阅资料、现场检查和查调记录，专家组对该项目给予了充分肯定和高度评价，认为项目建设取得了积极成效，将对全市乃至全省公交行业起到很好的示范和引领作用。嘉兴镇村公交服务标准化建设是对公交“村村通”工程的提档升级，为农村居民的出行提供更加方便、安全、快捷的公交服务。

一、把握形势，精准发力，抢抓镇村公交标准化建设机遇

一是领会精神找准方向。标准化是反映服务和管理水平的重要载体，2016年，时任浙江省省长李强曾在省政府工作报告中强调指出“以标准化推动公共服务均等化，创作美好生活。”嘉兴市市长胡海峰在政府工作报告中明确提到了“统筹重大民生政策，以标准化促进公共服务均等化，切实增加优质公共产品供给”的发展改革方向。嘉兴市运管局深刻领会精神，并贯彻落实政府工作报告要求，开展镇村公交标准化建设工作。

二是顺势而为发挥优势。早在2002年，嘉兴就突破城乡二元结构，在全省率先开展城乡客运改革工作；2008年嘉兴市实现公交通村率达100%，成为全省首个实现“村村通”工程的地市。2009年完成了市区城乡公交运营体制改革，城乡公交一体化水平居全国领先地位。嘉兴城乡公交良好的基础条件为镇村公交标准化的顺利实施提供了有力的保障。

三是实践总结找出短板。自2003年城乡客运改革以来，嘉兴城乡公交服务质量一直处在全省领先水平。然而，由于相关服务标准的缺失，城乡公交在发展过程中也逐渐暴露出一系列问题，主要是基础设施建设（如道路、桥梁、场站等要素）缺乏统一标准指导，公交配套设施基础薄弱，驾驶员服务意识和服务质量参差不齐等，缺少标准已成为制约城乡公交发展的短板。因此，走标准化道路是提升城乡公交服务质量的必由之路。

二、科学编制，系统宣贯，构建镇村公交标准化服务体系

一是建立上下联动，齐抓共管的工作格局。为加强标准化工作推进指导，嘉兴市运管局成立了以局长担任组长的标准化工作领导小组，下设标准化办公室（标办）、标准实施组、监督服务组，对各小组的职责分工作出了具体要求。同时，与秀洲区交通运输局、王江泾镇政府、市国鸿汽运公司等成员单位签订了“嘉兴镇村公交服务标准化试点项目四方协议”，明确各方职责，形成齐抓共管、各司其职的工作机制。

二是确立专业规范，特色鲜明的标准体系。按照国标委的创标要求，结合嘉兴市实际情况，编制嘉兴镇村公交服务标准化实施方案，发布具有嘉兴特色和行业特色的公交服务标准化体系，该体系由服务通用基础标准子体系、服务保障标准子体系、服务提供标准三大子体系组成，共94个标准文件，包括已有的国行地标67个，自编标准27个。其中《镇村公交场、站设置规范》作为嘉兴市首个公交行业地方标准发布，在全省尚属首次。

三是开展覆盖全面，层层落实的宣贯培训。标准的实施离不开镇村公交基层服务人员的贯彻执行。为此，嘉兴镇村公交服务标准化各成员单位扎实开展各类培训，全面落实主体责任。对自编发布的标准组织了专题讲座，培训近1000人次，同时组织20余次交流沙龙，参与人员达200多人次，有效提高了工作人员对标准化的认识。

三、试点推进，分类实施，打造镇村公交标准化全国样板

一是标准化场站已投入使用。根据地方标准《镇村公交场、站设置规范》要求，通过建设启用王江泾镇公交枢纽站、虹阳公交枢纽站，实现了标准化公交场站“落地”，为驾驶员与公交车辆提供了优质舒适的工作环境。同时根据自编标准《镇村公交班线通行农村公路交通设施设置规范》，通过对农村公路拓宽改造，增设防撞护栏，增设交通标志等方式，实现了农村公路技术和路面等级大幅提升，为公交线网布局增添多种选择。

二是层次化线网已基本形成。根据自编标准《镇村公交线网优化调整规范》，按照“有效衔接、合理换乘”的原则，打造多层次的公交线网体系，实现了中心城区-镇、镇-村、村-村的线网布局。开通了全省首条镇村公交标准化线路375路，解决了虹阳与虹南村两地百姓多年来出行难问题，将试点工作推进与解决民生需求有机统一。此外，嘉兴市区实现了夜班公交线路对中心镇的全覆盖，为乡镇老百姓夜间出行提供了极大的便利。

三是品牌化标识已深入人心。根据自编标准《镇村公交线路编码及站点命名要求》，通过开展镇村公交线路编码及公交站点命名工作，有效避免了公交站点多站同名、一站多名等情况的发生。根据自编标准《镇村公交特殊图形符号设置规范》，通过对公交车辆车身内外，沿线公交停靠站，枢纽站设置标准化LOGO标志标识，树立了鲜明的行业品牌。

四是品质化服务已显著提升。根据自编标准《乘客满意度调查规范》、《镇村公交驾驶员操作规范》、《镇村公交投诉处理规范》、《镇村公交运营企业年度考核办法》，一方面通过对驾驶员系统培训和宣贯，规范了驾驶员的操作行为，提高了服务意识，另一方面通过引入服务质量考核机制，对镇村公交服务水平实施有效监督。在标准实施过程中，乘客满意度从2015年的84.40%提升至2016年的86.32%。与此相对的是投诉事件由2015年的823件减少至2016年的448件，减幅高达47.55%，镇村公交服务质量显著提升。

下一步，嘉兴市运管局将继续深入开展各项标准的宣贯工作，积极以标准化推进城乡居民公交出行服务均等化，使广大农村百姓真正享受到与城市居民同等水平的公共交通服务。同时，认真做好终期验收相关工作，力争树立“嘉兴镇村公交服务”全省乃至全国样板。（嘉兴市交通运输局报送）