杭州以市政府名义出台加强消费维权意见

　　为贯彻落实十九大报告提出的“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”要求，全力推进“放心消费在浙江”活动，助力杭州建成国际重要的旅游休闲中心和国际消费中心城市，日前杭州市市场监管局提请市政府出台《关于进一步加强消费维权工作促进国际消费中心城市建设的若干意见》，提出进一步健全完善消费者权益保护体制机制，打响放心消费品牌，全面提升消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费对经济增长的贡献率“三度一率”目标，着力营造敢消费、愿消费、放心消费的良好氛围。
　　包括十一项任务：
　　 优化受理调处流程。 整合优化国家电子商务12315投诉维权（杭州）中心、统一政务咨询投诉举报平台、基层治理“四个平台”等受理渠道，探索建立“统一受理、平行运作、消委调解、行政查处、先调后处”的消费纠纷处理流程。明确日常消费维权争议投诉处理由消保委等公益组织负责调处。
　　 强化主体自律机制。 引导企业建立完善“无理由退货”“先行赔付”等保障机制，拓展消费纠纷自处理企业集群。引导各类消费环节经营主体参与放心消费示范单位建设，到2020年在全市消费较为集中的商业综合体、重点商圈、景区、网络及跨境平台、独立经营的商场超市和农村市场实现示范单位全覆盖。
　　 健全社会共治体系。 发挥消费维权政府部门联席会议机制，在数据共享、案件转办、联合处置等领域加大部门间协作力度。积极培育消费监督和纠纷调处的社会公益组织，加强律师援助团、专家委员会、消费维权义工队伍建设。
　　 夯实基层工作基础。 依托基层“四个平台”建设，运用大数据、云计算、移动互联网等新技术，不断提升消费维权的精准性与有效性。加强对消保委等社会公益组织的领导，建立健全人员、场所、经费等保障机制，以市场监管等维权网格为基础，全面构建企业维权网、行业维权网、农村维权网、社区维权网。
　　 完善消费契约管理。 以“守合同重信用单位”公示新模式为契机，引导经营主体牢固树立诚实守信的契约精神，推进企业信用体系建设。加强对合同格式条款的备案监管，持续深入整治重点领域“霸王条款”。
　　 规范消费维权秩序。 推进消费纠纷受理、调解场所的规范化建设，提高录音、录像等执法记录装备的普及率。建立多部门协同工作机制，依法规范投诉举报人权利义务，有效遏制非理性维权、恶意维权、重诉缠诉等现象的发生。加强消费维权的行政与司法对接，推进消费维权人民调解委员会建设；积极推进消费诉调对接，探索建立消费纠纷独立非诉第三方调解组织；深入开展消费仲裁合作，不断创新维权方式。
　　 加强信用联合惩戒。 依托企业信用信息联动监管平台等信用评价体系，强化经营者诚信意识，健全涉及消费信用信息的跨部门归集、披露和联动奖惩机制。
　　 推进“两中心”建设。 依托国家工商总局电子商务12315投诉维权（杭州）中心和网络商品质量监测（杭州）中心，建立常态化电子商务消费维权、网络商品质量监测机制，建立举报投诉、网络商品质量抽检的大数据平台。探索建立集网购平台先行组织和解、网上行政执法、网上仲裁、网上法院于一体的网络消费投诉多元化解决机制。
　　 开展专项集中整治。 结合消费维权数据分析、消费风险预警，积极开展消费环境风险综合治理，对网购、预付式消费、食品保健品、房产汽车消费、旅游消费等消费维权热难点问题实行精准监管。
　　 探索跨境维权模式。 发挥第三方平台主体作用，建立和完善消费争议和解、调解和先行赔付制度，鼓励企业推行先行赔付设立赔付基金，提升跨境消费纠纷解决效率。加强与境内外消费者权益保护组织及大型跨境电商企业的沟通交流，建立常态化跨境纠纷调处合作机制。
　　 普及消费维权知识。 进一步完善杭州市国民消费教育咨询服务体系，构建现代化消费教育基地体系；进一步探索消费教育进入新业态、新领域，加快推进老年消费教育、网络消费教育进程，创建消费教育社群，实现消费教育的常态化、多元化和专业化。力争到2020年，全市建立起各类消费教育基地100家、消费教育点（社群）500个。