余杭人工智能语音系统上线助力“最多跑一次”

　　10月24日，为进一步贯彻落实商事制度改革，实现“最多跑一次”，余杭区市场监管局不断创新服务举措，上线人工智能语音系统“小余商事在线”（0571-86169056），有效突破电话咨询瓶颈，切实将服务落到实处，落到细处。
　　 一是智能自助答复全天开放有问必答。 该局启用智能自助式自动答复系统，全天候开放，保证来电必通、有问必答，以此满足在全程电子化改革不断深化推进过程中日益激增的群众咨询需求。与商事登记相关行政审批业务的政策法规、办事指南、办事流程和注意事项，群众均可通过自助选择智能电话菜单进入自动答复系统“一次问清”。
　　 二是人工坐席同步接听确保来电必接。 该局充分利用“一主四副中心”行政审批格局，在各中心同时开通人工坐席，工作时间内将有5位接线员同时在线受理人工电话咨询业务，给予“一对一”的贴心服务，大大提高人工咨询接通率，减少群众等候时间。同时，人工坐席可实现分机之间、固定电话之间的实时转接，方便群众对不同区域及不同业务的咨询需求，以便得到更满意、更精准的咨询服务。
　　 三是疑难问题工单回访确保咨询到位。 对于部分较为复杂、无法即时答复的疑难问题，该局通过工单记录、后期回访、电话转接等形式，替群众找相关职能部门咨询或让群众与职能部门直接对话，于细微处见服务，确保“一次问清”，让群众感受到更优质的服务体验。
　　 四是加强培训提高“一口清”准确率。 该局就商事登记业务梳理了1份涉及营业执照、食品经营、食品生产、药品经营、医疗器械许可及“1+N+X”多证合一、证照联办等热点问题的清单，及时更新业务知识，通过讲座培训、视频会议、业务考试不断提升接线员业务水平；同时将清单整理进入接线系统知识库，辅助接线员提升应答的准确率、反应率，使电话咨询更到位、更贴心、更高效，减少“往返跑”现象，切实提升群众满意度和获得感。