坚守“一个指令”“三个电话”宁波东钱湖景区实现“20分钟维权”

        今年以来，东钱湖市场监管分局全力打造旅游景区“20分钟维权服务圈”，只要在辖区旅游景区，无论是举报还是消费投诉，执法人员都能在20分钟内到达现场进行处理。截至目前，像帮助杨女士调解这样20分钟内到达现场的情况已有80余次。

        据了解，东钱湖环湖岸线长45公里，沿线景区景点众多。“要在20分钟之内到达现场，坚守‘一个指令’和‘三个电话’是关键。”东钱湖市场监管分局相关人员介绍说。“一个指令”就是12315从网上发来的消费者举报。相关工作人员时刻关注网上平台信息，一有维权指令，立即作出反应。“三个电话”是在各景区景点公示的12315消费维权投诉电话和2个食品药品投诉举报电话。这3个电话号码捆绑在一个值班手机上，执法人员2天一轮值，24小时随时随地接听。据了解，今年该分局共受理“三个电话”举报、投诉59个，占旅游消费举报、投诉总数的67.8％，为消费者挽回经济损失27万元。

        将消费维权触角延伸到景区景点，也是东钱湖市场监管分局实现景区“20分钟维权服务圈”的一条重要路径。今年以来，东钱湖市场监管分局大力推进12315进景区商场超市、进景区酒店宾馆、进景区管理企业，新建景区消费投诉联络站4个，发展旅游消费维权监督员12名。目前全区有旅游消费维权培训基地1个、旅游消费投诉联络站35个、旅游消费维权监督员38名、旅游消费维权志愿者25名。社会维权力量在打造“20分钟维权服务圈”中发挥了重要作用。

        此外，东钱湖市场监管分局创新维权服务工作方式，运用电子地图精确定位环湖旅游企业34家。对于来自环湖景区的投诉举报，执法人员依照电子地图显示的最佳路径在20分钟内达到现场。同时，分局在辖区公交车站、景区自行车道旁、旅游景点售票处及环湖旅游企业公布“东钱湖工商公众微信平台”及二维码，方便旅游消费者进入公众微信平台投诉举报。