要用微笑服务和专业精神 让世界游客更了解西湖

    甜美的笑容、亲切的声音、专业的讲解，这是西湖景区二公园画舫船队讲解员刘倪华留给游客最深刻的印象。

    这个出生于1989年的姑娘是土生土长的杭州人。在西湖边出生，在西湖边长大，现在在西湖边为来自世界各地的游客讲解西湖美景。刘倪华说，西湖的美，这一辈子都看不够，她要用微笑服务，让游客更了解西湖。

    为了兑现这个诺言，刘倪华在专业上很努力。工作这些年，她获得的荣誉不少：省总工会演讲比赛二等奖、“最美西湖人”事迹报告宣讲三等奖、杭州市优秀青年岗位能手荣誉称号等。

    上周，我和来自采荷三小四年级的李雨畔、柯金这两位杭报小记者相约西湖边，感受西湖画舫船上的专业讲解。

     爱笑的讲解员有自己的讲解“套路”

    刘倪华皮肤很白，眼睛很大，身上透着一股婉约的气质，典型的江南女子，笑起来很甜。“微笑是社会交往的通行证，我就喜欢笑。微笑会拉近你和游客之间的距离，游客会觉得你很亲切。”刘倪华说，有的小朋友想咨询，但胆子很小，她只要一笑，小朋友就不害怕了。

    刘倪华的工作都在画舫船上。画舫船从二公园码头出发，沿途经过白堤、断桥、雷峰塔等景点，到达三潭印月的岛上，然后再原路返回，单程15分钟。如何在这15分钟内，让游客更好地全面游览西湖，刘倪华研究出了自己的一套讲解套路。

    “岛上有东、西、南、北四个入口，我会先介绍这四个入口，然后再分别介绍这四个入口周边的景点，这样游客可以根据自己想看的景点选择从哪个入口进岛。”刘倪华说，别的讲解员是直接介绍画舫船沿途经过的景点，而她觉得换个方法介绍，游客可以在了解西湖地理方位概况的基础上，弄清楚每一个景点的细节。

    我和杭报小记者也坐上了画舫船。我注意到，刘倪华在讲解的过程中，船上的游客都在全神贯注地倾听，并不时地看向船外的景点。讲解结束后，还有一位来自欧洲的外国朋友向刘倪华询问三潭印月的景点典故，刘倪华用英语认真解答后，那位外国游客竖起大拇指说：“Good！”

     西湖夜游来了 讲解员们又在花心思了

    刘倪华的英语基础并不好，之所以面对外国游客也能从容应对，她说自己有秘诀。

    说话间，刘倪华掏出手机，打开微信，翻出一个微信群，里面正在语音聊天。“你听，全部是英文对话，群里的成员都是讲解队的同事，我们每天都在学习英语！”刘倪华介绍，G20峰会要在杭州召开，西湖是和国内外游客亲密接触最多的地方，作为东道主，西湖景区从3月份就开始开展英语、礼仪、游客心理学等专门培训，着力提升服务质量。

    “公司还设置了上进奖、勤学奖。比如说，如果你英语底子不好，但是你努力在学习，进步很快，那就可以拿到上进奖，会有奖金的。”刘倪华说，她白天在画舫船为游客服务，晚上回家就开小灶学习。

    西湖夜游船上周开通了，为美丽西湖的夜晚增添了几分靓丽。夜游游览路线和白天不同，是环西湖一圈，时长50分钟。今年西湖夜游，喷泉以及亮灯景观都重新设计过，刘倪华最近一直在研究如何给游客全面介绍西湖夜游的特色。

    “比如说断桥，有时候会冒烟的，这个是夜景特有的设计，但不是每天都有的。我看到有，一定会提一下。还有，有的游客会问宝石山上的灯光是不是因为山上住了人，其实不是，这个灯光是景观灯，特别请国外的设计师设计的，充满了现代化的气息，这些都是重点要介绍的。”刘倪华说，西湖的美四季不同，日夜在变，不变的是西湖人要向全世界展现美丽的情怀，而她作为其中一员，不能失职。

     小记者手记

    她们就是西湖的一道靓丽风景

    倪华姐姐很温柔，也很专业。我深深地感受到她对这份工作的由衷热爱。正是因为有和倪华姐姐一样的西子姑娘在平凡的岗位上付出了努力和汗水，她们才能把西湖的文化、西湖的美，传播到全世界，她们就是西湖的一道靓丽风景。（采荷三小401 班 李雨畔）

    倪华姐姐的工作真有意义。因为“G20”，杭州吸引了世界的目光，所有人都在努力。作为一名小学生，我也应该行动起来。

    （采荷三小 401 班 柯金）

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