上虞“两项制度”提升维权刚性

　　近年来随着各类消费投诉的大量增加和部门机构改革职能调整，基层调解人员疲于应付，消费调解工作也比较任性缺乏严肃性，特别是对于一些复杂或者争议大的投诉案例，上虞区局针对这一现状，从规范调解行为着手，制定出台了《消费者投诉处理流程》和《消费争议调解纪律》两项消费争议调解工作制度，有效提升了市场监管部门消费维权刚性。
　　今年以来，上虞区局结合深化刚性维权这一课题，从规范工作制度进行切入，按照国家局《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定，参照司法部门一些调解规范，制定出台了《消费者投诉处理流程》和《消费争议调解纪律》，并以下发文件形式要求各单位按规定操作实施。《消费者投诉处理流程》是该局处理消费者投诉的规范流程，对投诉登记、审查、受理、组织调解、达成协议、行政责令、司法确认等环节作出了细致的规定。《消费争议调解纪律》共八条，分别从着装、回避情形、语言举止等方面做出具体约束，是消费调解中各方都必须严格遵守的调解工作纪律和守则。“两项制度”统一按要求悬挂在调解室正中。同时，该局尝试在调解过程中用执法记录仪全程录音录像，提高调解的权威性。
　　两项工作制度的出台，填补了该局调解中缺少工作制度的空白，对于规范调解行为，树立市场监管部门调解权威，提高维权效果有较大的促进作用，消费调解成功率得到有效提升。