上海市消保委提前预警显成效
24.12.2014 18:45
本文来源: 工商局
消费者周女士反映，“双十一”期间参加艾乐艾品网站推出的“优惠50元”促销活动，选购了1套护肤品并支付成功，收到的却是指甲油，网站辩称优惠券不能购买护肤品，而促销网页上却未标注任何使用限制。有数十位消费者反映参加马克华菲电子商务有限公司“向11月11日零点至2点之间前11111名付款的消费者送福袋”活动获奖名单账号重复，涉嫌虚假促销。
有消费者反映，根据商家活动规则下单支付货款后，个别商家却以“系统超卖”、“商品无货”、“工作失误”等理由擅自取消订单、拒不发货。“双十一”期间，上海市消保委接到消费者反映上海爱裳邦购信息科技有限公司取消订单的投诉共81件。消费者反映参加该公司“双十一”促销活动，下单抢购品牌服装时，网页显示均有库存，并承诺7个工作日内送货。但此后迟迟收不到货，再次联系该公司时却被告知无货。对此，上海市消保委表示，电子商务时代，商品存储、销售、运输全程皆有数据可查，商家应该对可能出现的超量订单制定预案，商家以无货为由拒绝履约让消费者难以接受。
记者注意到，一些网络商家对《消法》规定的“7日无理由退货”仍存在执行不到位的情况。消费者丁先生反映，他于11月11日在天猫某旗舰店购买了一套西装，网页上标注“支持7日内无理由退货”字样。收到西装后，由于对款式不满意，他要求商家履行承诺却遭到拒绝。对此，上海市消保委分析认为，在“双十一”降价促销活动中，商家往往在价格和售前服务上使出浑身解数，却忽视了同样重要的售后服务。统计显示，消费者对配送迟缓、退换货手续复杂、售后服务态度不佳等问题投诉量较多。
记者了解到，为规范电商企业的促销行为，上海市消保委以建立投诉预警防范机制为重点，采取了“两个提前”的工作方法，有效避免了网购“节后症”。首先是提前预警防范，督促企业做好预案。针对去年电商促销活动中出现的情况和问题，今年10月中旬上海市消保委对该市主要的大中型电商企业进行了预警和指导，督促企业规范经营行为、完善销售预案、与消费者建立顺畅的沟通渠道，及时处理消费者投诉，妥善应对高峰期可能出现的问题。上海圆迈贸易有限公司、利惠商业（上海）有限公司天猫旗舰店、迅销（中国）商贸有限公司（优衣库）等20多家电商企业积极提供了促销活动方案以及高峰期售后服务预案。
其次，充分借助媒体资源，提前发布消费提醒，引导消费者理性网购。上海市消保委通过媒体、官网、微信平台等宣传渠道发布了《“双十一”网购消费5提示》。上海市各级消保委通过在媒体刊发案例、发送手机提示短信等方式，警示消费者提防促销活动中易出现的价格、售后服务等问题，有效提升了消费者的自我保护意识。
本文来源: 工商局
24.12.2014 18:45