国家旅游局集中受理旅游违法案件举报

接受在线和信函举报，旅行社希望游客文明维权

近日，云南发生的“导游辱骂游客、强迫购物消费”的视频在网上广为流传，引起全社会热议。随着国人旅游意愿愈发强烈，出行人数增长迅猛，全国旅游市场繁荣的同时，也频频曝光出游客的各种不文明现象，以及破坏旅游市场秩序的纠纷和问题。暴露出全国旅游市场存在的秩序混乱等问题。

为此，国家旅游局从5月9日起，面向全国集中受理旅游市场违法违规案件举报，以此坚决打击违法违规行为，遏制国内旅游市场乱象，营造良好的旅游市场秩序。

举报办法：只受理在线和信函举报

国家旅游局集中受理的举报形式，包括在线和信函举报两种形式。如果采用在线举报的方式，旅游消费者只需登录国家旅游局官方网站，点击“我要举报”专栏，按要求填写相关举报信息即可，信函举报直接邮寄至国家旅游局监督管理司。因考虑到电话举报不易收集证据，且容易出现因“占线”影响举报受理情况，因而不专设举报电话。

国家旅游局提示旅游消费者，在信函举报时需要注意提供以下举报材料，包括列明举报人的真实姓名和有效联系方式，被举报对象和举报事由，以及相关的证据材料如旅游合同、发票、行程单、线路广告、照片、录音、录像等。

在受理举报后，国家旅游局将独立或与其他部门、地方旅游委员会、旅游局联合依法依规处理举报，及时向社会公布各类举报案件处理情况。

携程旅游网公关部经理徐周兵也表示，目前行业适用的法律法规如《中华人民共和国旅游法》《消费者权益保护法》等对于双方都有权利、义务、责任的约定，申诉前做好对照，加强沟通及理解，同时处理及时到位，实际能大幅降低双方矛盾的激化。

徐周兵表示：“为了不被旅游市场上现存的违法违规行为损害到，我们建议游客报名时不要一味贪图便宜，尽量选择大型、有保障的旅游企业进行预订，预订前做好充分了解与比较，若利益受到损害，希望游客能保留好相关证据，及时的利用现有维权渠道依法依规维护好自身利益。”

旅行社：希望游客能文明维权

在约束游客行为方面，《游客不文明行为记录管理暂行办法》正式施行至今已满一个月，国家旅游局近日公布首批游客“黑名单”，共记录了4名游客不文明行为，信息保存时间从两年到十年不等，让这些游客受到了应有的惩罚。

此次着重于规范旅游市场秩序，针对旅游产品提供商设置举报办法，途牛网公关经理张洁表示：“国家旅游局对于旅游市场秩序的整顿，能够让行业更规范、更良性发展。对消费者来说，通过市场的良性发展，消费者能够有更好地出游服务体验。对旅游服务企业来说，必须做到严守行业规范，在行业自律的基础上，提升客户体验。”

如果游客和旅行社发生纠纷，张洁说：“现在正规旅行社在出游时，旅游合同和出团通知书都很规范，包括行程安排等都有明确说明，因此游客在出游前要掌握这些合同和通知书的内容，这也是后期维权的必要材料。”对可能存在的矛盾以及公平处理问题，她表示应当严格按照相关法律，以及监管部门的政策解决纠纷。

站在行业发展的角度，多家旅行社在接受采访时表示，导游有时未得到足够的尊重和重视，导游和游客之间也会产生矛盾。“在旅游市场违法违规方面，作为旅行社希望游客能够自觉做到文明出行，更希望大家可以更多地体谅导游的工作。”浙江光大旅行社相关人员表示。

在实际纠纷解决过程中，旅行社希望游客能文明维权、合理维权，徐周兵说：“随着游客维权意识的提升，过度维权的比例也在逐年提升，希望监管机构可以将文明维权、合理维权纳入文明旅游范畴内。”